Entre los encuestados de 18 a 34 a\u00f1os, los n\u00fameros se inclinaron a favor de la desconfianza (con un 42 por ciento que no conf\u00eda frente a un 41 por ciento que s\u00ed lo hace), mientras que en el grupo de edad de 35 a 54 a\u00f1os, la confianza super\u00f3 a la desconfianza en un punto porcentual (45 por ciento a 44 por ciento). Solo los encuestados mayores de 55 a\u00f1os ten\u00edan m\u00e1s probabilidades de confiar en su compa\u00f1\u00eda de seguros. <\/p>\n\n
La confianza necesita una comunicaci\u00f3n clara para sobrevivir<\/h3>\n\n
Sin embargo, todos los grupos de edad encuestados estuvieron de acuerdo rotundamente en un punto: las compa\u00f1\u00edas de seguros usan un lenguaje confuso o dif\u00edcil de entender. En general, el 72 por ciento de los encuestados en la encuesta de YouGov estuvo de acuerdo con esta afirmaci\u00f3n, escribe Hiebert. <\/p>\n\n
La complejidad de las p\u00f3lizas de seguro es un s\u00edntoma del problema de confianza en los seguros, dice el economista conductual Dan Ariey, Ph.D.<\/a> Para reducir las posibilidades de que los clientes se aprovechen de ellos, las compa\u00f1\u00edas de seguros cargan sus p\u00f3lizas con letra peque\u00f1a destinada a abordar tantas situaciones potenciales como sea posible. Los clientes encuentran esta letra peque\u00f1a abrumadora y concluyen que la compa\u00f1\u00eda de seguros est\u00e1 tratando de ocultar algo, por lo que comienzan a pensar en formas de reclamar dinero extra. <\/p>\n\n El ciclo de desconfianza se perpet\u00faa a s\u00ed mismo. O, como dijo un informe de Willis Towers Watson<\/a> , \u00abla desconfianza genera mala conducta que alimenta m\u00e1s desconfianza\u00bb. <\/p>\n\n Algunas compa\u00f1\u00edas de seguros han intentado superar el miedo de los clientes a la letra peque\u00f1a recompens\u00e1ndolos por leerlo. Por ejemplo, una compa\u00f1\u00eda de seguros de viaje con sede en Florida insert\u00f3 un premio de concurso de $ 10,000 en su letra peque\u00f1a; Se emitieron 73 p\u00f3lizas antes de que un cliente finalmente leyera la p\u00f3liza completa y reclamara el premio, informa Josh Hafner<\/a> en USA Today. <\/p>\n\n Los premios ocultos pueden alentar la lectura de la letra peque\u00f1a, pero no necesariamente generan confianza. En la mayor\u00eda de las situaciones, no solo los clientes no leen sus p\u00f3lizas, sino que los agentes de seguros, corredores y otros profesionales tampoco las leen, dice William C. Wilson, Jr.<\/a>, vicepresidente asociado retirado de Independent Insurance Agents & Brokers of America. <\/p>\n\n Cuando no se leen las p\u00e1ginas de la letra peque\u00f1a, pueden surgir problemas \u00e9ticos y pr\u00e1cticos, seg\u00fan el investigador Oyvind Kvalnes<\/a> en el Journal of Business Ethics. Para mantener la lealtad del cliente y evitar atolladeros legales o \u00e9ticos, es necesario que haya m\u00e1s claridad y transparencia en las p\u00f3lizas de seguro. <\/p>\n\n La transformaci\u00f3n digital tambi\u00e9n ha cambiado las expectativas de los clientes con respecto a la transparencia de la informaci\u00f3n. Los clientes de seguros est\u00e1n acostumbrados a leer rese\u00f1as y buscar informaci\u00f3n sobre productos y compa\u00f1\u00edas antes de realizar una compra. <\/p>\n\n Los clientes tambi\u00e9n recompensan la transparencia en las empresas a las que compran. En un estudio, el 74 por ciento de los clientes dijeron que cambiar\u00edan a marcas que ofrecieran una mayor transparencia, mientras que el 80 por ciento dijo que ser\u00edan m\u00e1s leales a las marcas transparentes. Casi el 50 por ciento pagar\u00e1 m\u00e1s por productos y servicios transparentes, dice Sean Harper<\/a>, cofundador de la startup de insurtech y compa\u00f1\u00eda de seguros con licencia Kin Insurance. <\/p>\n\n La transparencia bidireccional tambi\u00e9n parece aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente y la calidad del servicio, al menos en algunas industrias. Por ejemplo, un estudio en Harvard Business Review encontr\u00f3 que cuando los cocineros y los comensales en un restaurante pod\u00edan verse, la velocidad de servicio de los cocineros aument\u00f3 en un 13.2 por ciento y la satisfacci\u00f3n de los comensales aument\u00f3 en un 17.3 por ciento. \u00abLa transparencia entre clientes y proveedores parece mejorar realmente el servicio\u00bb, se\u00f1ala el profesor asistente de la Escuela de Negocios de Harvard Ryan W. Buell,<\/a> uno de los autores del estudio. <\/p>\n\n Cuando la startup de insurtech Waffle pregunt\u00f3 a los clientes de seguros c\u00f3mo ser\u00eda su experiencia de seguro ideal, las respuestas de los clientes se centraron en la transparencia, dice Quentin Coolen<\/a>, cofundador y CEO de Waffle. Espec\u00edficamente, los clientes quer\u00edan pol\u00edticas que fueran f\u00e1ciles de entender. No quer\u00edan meterse entre montones de exclusiones. Y cuando se produc\u00eda un reclamo, quer\u00edan poder hablar con su compa\u00f1\u00eda de seguros en un idioma que entendieran. <\/p>\n\n Afortunadamente, existen herramientas para ayudar a las compa\u00f1\u00edas de seguros a cumplir con las expectativas de los clientes en torno a la comunicaci\u00f3n y la transparencia en los seguros.<\/p>\n\n Las tecnolog\u00edas actuales han aumentado la demanda de transparencia de los clientes al facilitar m\u00e1s que nunca que los clientes encuentren informaci\u00f3n sobre diversos negocios e industrias. Las mismas herramientas que han cambiado las expectativas de transparencia de los clientes tambi\u00e9n se pueden utilizar para satisfacer esas demandas. <\/p>\n\n El impulso para que las plataformas de datos universales agreguen transparencia en los seguros ya est\u00e1 en marcha en los seguros de salud, donde la transparencia de precios se ha convertido en una preocupaci\u00f3n nacional, escribe Robin Gelburd<\/a>, presidente de FAIR Health.<\/p>\n\n \u00abLa transparencia implica mover los datos de los pagadores o proveedores a una plataforma a la que los consumidores y otras personas puedan acceder\u00bb, explica. Cuando los clientes pueden acceder a la informaci\u00f3n del seguro y entenderla f\u00e1cilmente, es m\u00e1s probable que conf\u00eden en su fuente: su compa\u00f1\u00eda de seguros. <\/p>\n\n Algunas aseguradoras ya est\u00e1n aprovechando las herramientas digitales para mejorar la capacidad de los clientes para leer y comprender sus p\u00f3lizas. Por ejemplo, Berkshire Hathaway lanz\u00f3 recientemente una p\u00f3liza para peque\u00f1as empresas que combina cobertura de compensaci\u00f3n laboral, varias formas de responsabilidad, propiedad y veh\u00edculos. La p\u00f3liza se llama \u00abTHREE\u00bb porque su letra peque\u00f1a tiene exactamente tres p\u00e1ginas, escribeAvi Ben-Hutta<\/a> en Coverager. <\/p>\n\n Si bien THREE ha recibido algunos elogios por su simplicidad, tambi\u00e9n ha recibido cr\u00edticas por la misma raz\u00f3n. Por ejemplo, THREE no contiene opciones para endosos, se\u00f1ala Christopher J. Boggs<\/a>, director ejecutivo de Big I Virtual University of the Independent Insurance Agents and Brokers of America. \u00abLos endosos existen para permitir que el asegurado personalice una p\u00f3liza para cumplir con sus exposiciones \u00fanicas. Sin la capacidad de personalizaci\u00f3n, el asegurado se queda con una opci\u00f3n inadecuada, especialmente si esta p\u00f3liza es la opci\u00f3n elegida\u00bb, explica. <\/p>\n\n Si bien THREE aprovecha gran parte de su tama\u00f1o de tres p\u00e1ginas, las pol\u00edticas entregadas digitalmente no est\u00e1n limitadas por el n\u00famero de p\u00e1ginas de la misma manera. Cuando la informaci\u00f3n se presenta digitalmente, se pueden agregar endosos para personalizar una p\u00f3liza sin abrumar a los lectores, si se presentan en un lenguaje sencillo y de una manera cuidadosamente dise\u00f1ada para la navegaci\u00f3n. <\/p>\n\n La mejora de la transparencia en los seguros ofrece un complemento natural para una mayor personalizaci\u00f3n, otra demanda creciente de los clientes.<\/p>\n\n Aqu\u00ed, las compa\u00f1\u00edas de seguros pueden seguir el ejemplo de los bancos, que han aprovechado la voluntad de los clientes de compartir datos personales para brindar servicios personalizados y generar confianza, dice Alan McIntyre<\/a>, director gerente senior de banca global de Accenture. Alrededor del 60 por ciento de los clientes bancarios est\u00e1n dispuestos a compartir m\u00e1s datos personales si eso significa servicios m\u00e1s personalizados y mejores t\u00e9rminos. <\/p>\n\n Sin embargo, las compa\u00f1\u00edas de seguros que utilizan la personalizaci\u00f3n para generar confianza deben enfatizar la privacidad y seguridad de los datos del cliente. Un estudio de Accenture de 900 empresas encontr\u00f3 que la p\u00e9rdida de confianza era la raz\u00f3n por la que casi la mitad de los encuestados se hab\u00edan cambiado a los servicios de un competidor, dicen los autores del estudio, Piercarlo Gera, Alan McIntyre y Erik Sandquist<\/a>. <\/p>\n\n De las 7.000 empresas encuestadas, aproximadamente 900 experimentaron una ca\u00edda material en la confianza de los clientes. Durante dos a\u00f1os, estas compa\u00f1\u00edas perdieron un estimado de $ 180 mil millones en ingresos como resultado, dicen Brian Eggers<\/a> y sus colegas investigadores de Accenture. <\/p>\n\n Cuando las compa\u00f1\u00edas de seguros se toman en serio la seguridad de los datos y son transparentes sobre sus procesos de seguridad, los clientes obtienen una sensaci\u00f3n adicional de confianza al interactuar con su aseguradora. Saben que la personalizaci\u00f3n puede hacer que la letra peque\u00f1a de su p\u00f3liza sea un poco m\u00e1s larga, pero entienden por qu\u00e9 tienen que leer m\u00e1s. Tambi\u00e9n est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a proporcionar la informaci\u00f3n necesaria para crear una cobertura personalizada y efectiva. <\/p>\n\n Im\u00e1genes de: Dmitrii Shironosov\/\u00a9123RF.com, Aleksandr Davydov\/\u00a9123RF.com, everythingpossible\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Los seguros han prosperado a lo largo de los siglos al ofrecer un arreglo simple. Los asegurados pagan primas a cambio de la promesa de la compa\u00f1\u00eda de seguros de compensarlos si ocurre un tipo espec\u00edfico de p\u00e9rdida. 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<\/figure>\n\nUso de herramientas tecnol\u00f3gicas para generar transparencia<\/h2>\n\n
Reducci\u00f3n de la letra peque\u00f1a con una entrega de informaci\u00f3n perfecta<\/h3>\n\n
Conectando los puntos digitales: transparencia, personalizaci\u00f3n y seguridad<\/h3>\n\n