El predominio de las relaciones agente-cliente en los seguros comerciales ha ralentizado el crecimiento de las ventas comerciales directas en l\u00ednea. Tambi\u00e9n ha pospuesto el momento en que las compa\u00f1\u00edas de seguros comerciales se dan cuenta de que las compras en l\u00ednea generalmente han cambiado las expectativas y demandas que los clientes traen a la mesa. <\/p>\n\n
Las respuestas r\u00e1pidas y la relaci\u00f3n calidad-precio demostrada se utilizan para definir un seguro de experiencia del cliente de alta calidad. Hoy, sin embargo, las expectativas de los clientes han cambiado. El servicio eficiente y personalizado ha subido a la cima de las listas de prioridades de los clientes. <\/p>\n\n
Si bien las expectativas de los clientes sobre la experiencia han cambiado, su dependencia de la experiencia como medida de su aseguradora no lo ha hecho. De hecho, m\u00e1s del 70 por ciento de los consumidores basan su opini\u00f3n sobre una empresa en la calidad de su experiencia del cliente (CX), escriben Dorian Stone y John Devine<\/a> en McKinsey. <\/p>\n\n Las empresas, incluidas las aseguradoras comerciales, son cada vez m\u00e1s conscientes de las presiones cambiantes de la experiencia del cliente. Un estudio de Gartner encontr\u00f3 que el 81 por ciento de las empresas esperan competir principalmente o completamente sobre la base de la experiencia del cliente. <\/p>\n\n La experiencia del cliente se vuelve a\u00fan m\u00e1s importante cuando el producto o servicio subyacente que se vende est\u00e1 estandarizado en todas las empresas, como es el caso de muchas p\u00f3lizas de seguros comerciales. Cuando la compra es b\u00e1sicamente la misma de cualquier vendedor, los compradores ponen m\u00e1s \u00e9nfasis en las caracter\u00edsticas \u00fanicas de la experiencia del cliente para diferenciar entre vendedores y justificar su lealtad a uno en particular. <\/p>\n\n Las aseguradoras comerciales deber\u00e1n conocer a los clientes donde est\u00e1n enfatizando los puntos de experiencia del cliente que son importantes para los compradores de seguros. Para mejorar la experiencia del cliente, \u00abvalide el valor comercial de CX y lidere a trav\u00e9s de la colaboraci\u00f3n o arriesgue perder presupuesto e influencia sobre los impulsores de la satisfacci\u00f3n del cliente, la lealtad y la promoci\u00f3n\u00bb, dice Augie Ray<\/a>, vicepresidente de experiencia del cliente de Gartner. <\/p>\n\n Los clientes de seguros para peque\u00f1as empresas quieren comprar cobertura en l\u00ednea. En general, es probable que el 51 por ciento de los propietarios de peque\u00f1as empresas compren cobertura comercial directamente de las aseguradoras, seg\u00fan Michelle Canaan<\/a> y otros investigadores de Deloitte. El porcentaje aumenta entre los clientes menores de 35 a\u00f1os y aquellos con ingresos de la compa\u00f1\u00eda de menos de $ 1 mill\u00f3n por a\u00f1o, lo que hace que las ventas directas de seguros para peque\u00f1as empresas sean una gran oportunidad para las aseguradoras comerciales. <\/p>\n\n El estudio de Deloitte tambi\u00e9n encontr\u00f3 que las peque\u00f1as empresas que ya hab\u00edan comprado cobertura en l\u00ednea ten\u00edan muchas m\u00e1s probabilidades de volver a hacerlo. Por ejemplo, el 48 por ciento de los que hab\u00edan comprado una p\u00f3liza de responsabilidad civil general en l\u00ednea eran \u00abmuy probables\u00bb de volver a hacerlo, y el 43 por ciento eran \u00abalgo probables\u00bb. <\/p>\n\n \u00abCon tasas de satisfacci\u00f3n generalmente altas, no es sorprendente que aquellos que han intentado comprar en Internet seguros comerciales sean mucho m\u00e1s propensos a decir que realizar\u00edan negocios de esa manera en el futuro\u00bb, dicen Canaan et al.<\/p>\n\n \u00bfC\u00f3mo pueden las aseguradoras comerciales llegar a los clientes nuevos? Un estudio de Accenture<\/a> proporciona informaci\u00f3n. Al explorar por qu\u00e9 los propietarios de peque\u00f1as empresas no compran cobertura en l\u00ednea, el estudio encontr\u00f3 que la falta de informaci\u00f3n, claridad y personalizaci\u00f3n frustr\u00f3 a los compradores de cobertura comercial por primera vez, empuj\u00e1ndolos hacia los agentes y alej\u00e1ndolos de los canales de venta directa. <\/p>\n\n Accenture estima que el 25 por ciento del total de las primas de seguros para peque\u00f1as empresas se suscribir\u00e1 digitalmente para 2020. Adem\u00e1s, Accenture estima que el 60 por ciento de las peque\u00f1as empresas son propiedad de personas en el grupo de edad de 25 a 55 a\u00f1os, la cohorte generacional m\u00e1s interesada en realizar compras de seguros en l\u00ednea. <\/p>\n\n Los clientes est\u00e1n interesados en comprar seguros comerciales en l\u00ednea, seg\u00fan el estudio de Accenture. Pero simplemente ofrecer la opci\u00f3n no es suficiente. Las plataformas de seguros \u00abtambi\u00e9n deben crear experiencias centradas en el cliente que aborden todos los desaf\u00edos y frustraciones de seguros de los propietarios de peque\u00f1as empresas\u00bb, dice Michael Reilly<\/a>, director general de seguros de Accenture. <\/p>\n\n Las experiencias de los clientes con otras formas de compras en l\u00ednea dan forma a sus expectativas de compras de seguros comerciales en l\u00ednea. Est\u00e1n acostumbrados a funciones como la navegaci\u00f3n omnicanal a trav\u00e9s de Amazon, por ejemplo, por lo que es m\u00e1s probable que esperen una funci\u00f3n similar de su compa\u00f1\u00eda de seguros. <\/p>\n\n Sin embargo, ofrecer la experiencia digital que esperan los clientes no ha sido f\u00e1cil para las compa\u00f1\u00edas de seguros generales. \u00abLos clientes esperan que los operadores brinden una experiencia fluida, omnicanal y altamente personalizada, pero los obst\u00e1culos organizacionales y de la industria, incluidos los silos de datos y las pol\u00edticas de privacidad de datos en evoluci\u00f3n, crean una barrera entre estas expectativas y los servicios prestados\u00bb, dice Clark Wooten<\/a>, vicepresidente de grupo de servicios de seguros de Acxiom. <\/p>\n\n El primer paso para elegir una plataforma de venta directa para seguros comerciales, entonces, es determinar los desaf\u00edos o frustraciones espec\u00edficos que enfrentan sus clientes. Luego, busque herramientas digitales que ayuden a las aseguradoras y los clientes a trabajar juntos para superar esos desaf\u00edos. <\/p>\n\n Evite el impulso de simplemente comprar nueva tecnolog\u00eda para construir un canal de ventas digital. El objetivo de las ventas directas debe ser extender las mejores partes de su relaci\u00f3n con los clientes a un entorno digital, no simplemente estar en l\u00ednea. <\/p>\n\n \u00abLa tecnolog\u00eda no es un fin en s\u00ed misma; integrarlo para mejorar la CX es donde ocurre el valor\u00bb, explica Eugene Khazin<\/a>, director de la consultora de modernizaci\u00f3n tecnol\u00f3gica Prime TSR.<\/p>\n\n Explore formas de crear un entorno digital para satisfacer las necesidades de varios clientes. Por ejemplo, Accenture descubri\u00f3 que muchos clientes de seguros para peque\u00f1as empresas se frustraban cuando no pod\u00edan encontrar f\u00e1cilmente respuestas a sus preguntas sobre seguros en l\u00ednea. Una biblioteca de contenido informativo podr\u00eda ayudar a construir una plataforma de seguros comerciales m\u00e1s acogedora, sugiere Cara McFarlane<\/a> en PropertyCasualty360. <\/p>\n\n La creaci\u00f3n de un ecosistema de seguros digital es otra opci\u00f3n actualmente infrautilizada por las aseguradoras comerciales en comparaci\u00f3n con las l\u00edneas personales. En un ecosistema digital, varias empresas se asocian para brindar servicios; Su objetivo com\u00fan es ofrecer una soluci\u00f3n completa al problema espec\u00edfico de un cliente. Una asociaci\u00f3n de ecosistema en la que una aseguradora comercial brinda cobertura para una flota de veh\u00edculos y un mec\u00e1nico proporciona reparaciones de mantenimiento para esos veh\u00edculos ofrece un ejemplo. <\/p>\n\n Los ecosistemas digitales benefician a las aseguradoras comerciales de dos maneras. En primer lugar, permiten a la aseguradora brindar una experiencia m\u00e1s personalizada y sin fricciones a los clientes, generando lealtad y relaci\u00f3n. En segundo lugar, permiten a la aseguradora ofrecer m\u00e1s valor a los clientes en forma de servicios y soporte de f\u00e1cil acceso, sin necesidad de que la aseguradora construya la infraestructura necesaria para cada oferta. <\/p>\n\n En \u00faltima instancia, el objetivo de cualquier plataforma de seguros comerciales es ir m\u00e1s all\u00e1 de la relaci\u00f3n de seguros tradicional en la que los clientes no tienen contacto con su aseguradora a menos que paguen una factura o presenten un reclamo.<\/p>\n\n \u00abLas aseguradoras siempre han luchado con el hecho de que sus principales interacciones con los clientes despu\u00e9s de la compra son presentar un reclamo o pagar una factura, lo que tiende a ser una experiencia negativa y estresante. El uso de estos nuevos canales digitales se trata de crear una relaci\u00f3n continua a largo plazo con el asegurado fuera del pago de facturas y la presentaci\u00f3n de reclamos\u00bb, dice Jeff Goldberg<\/a>, vicepresidente ejecutivo de investigaci\u00f3n y consultor\u00eda de Novarica.<\/p>\n\n Con las herramientas adecuadas, las aseguradoras comerciales pueden construir una plataforma que satisfaga las necesidades y el deseo del cliente de una experiencia digital. Los clientes est\u00e1n ansiosos por comprar un seguro comercial en l\u00ednea. Depende de las aseguradoras comerciales construir un entorno de compra eficiente y agradable. <\/p>\n\n Im\u00e1genes de: rido\/\u00a9123RF.com, kasto\/\u00a9123RF.com, dotshock\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" El negocio prospera en l\u00ednea, pero los operadores comerciales han tardado en lanzar plataformas de venta directa de experiencia digital. Mientras tanto, los clientes exigen una atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada de sus aseguradoras que nunca. Afortunadamente, ambos problemas comparten una soluci\u00f3n com\u00fan. 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