Debido a que los clientes a menudo descubren que pueden obtener una mejor oferta en seguros de hogar, autom\u00f3vil o negocios comparando precios, comienzan a sentir que est\u00e1n siendo penalizados por mantenerse leales a una compa\u00f1\u00eda. En algunos casos, la multa puede ser m\u00e1s que subjetiva: un estudio de 2019 realizado por la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido encontr\u00f3 que a alrededor de seis millones de asegurados del Reino Unido se les cobraba de m\u00e1s por el seguro simplemente por permanecer con su compa\u00f1\u00eda existente. <\/p>\n\n
\u00abEste mercado no est\u00e1 funcionando bien para todos los consumidores. Si bien una gran cantidad de personas comparan precios, muchos clientes leales no obtienen un buen trato\u00bb, dice Christopher Woolard<\/a>, director ejecutivo interino de la FCA.<\/p>\n\n Por su parte, los clientes parecen menos incentivados que nunca para permanecer leales a su compa\u00f1\u00eda de seguros. Un estudio realizado por el Chartered Insurance Institute, por ejemplo, encontr\u00f3 que m\u00e1s del 80 por ciento de los clientes de seguros esperan que su aseguradora aborde los precios para mantener la lealtad. Si bien el tema de los precios de renovaci\u00f3n no es nuevo, \u00abrepresenta una oportunidad para que las aseguradoras se relacionen con sus clientes\u00bb, dice Sian Fisher<\/a>, directora ejecutiva del Chartered Insurance Institute. <\/p>\n\n Mientras tanto, las compa\u00f1\u00edas de seguros a menudo luchan por administrar la retenci\u00f3n de clientes en un mundo que se digitaliza r\u00e1pidamente. Una revisi\u00f3n de investigaci\u00f3n de abril de 2020 realizada por Anthony Larsson y Ellen Brostr\u04e7m<\/a>, por ejemplo, encontr\u00f3 que las compa\u00f1\u00edas de seguros adoptan cada vez m\u00e1s lo que los investigadores llaman \u00abretenci\u00f3n proactiva\u00bb, o trabajar para aumentar la lealtad del cliente antes de que los clientes comiencen a buscar en otra parte. <\/p>\n\n Si bien un enfoque de retenci\u00f3n proactivo puede ofrecer nuevas oportunidades, tambi\u00e9n pasa por alto m\u00e9todos m\u00e1s antiguos y probados para fidelizar a los clientes. Estos incluyen recopilar comentarios de los clientes y crear programas formales o informales de retenci\u00f3n y lealtad. <\/p>\n\n Una de las mejores maneras de aumentar la lealtad del cliente es mediante la implementaci\u00f3n de un programa que brinde incentivos a los clientes para mantener sus p\u00f3lizas con una aseguradora a\u00f1o tras a\u00f1o.<\/p>\n\n Las opciones de incentivos son innumerables y se pueden adaptar a las necesidades, capacidades y objetivos de una aseguradora individual. \u00abUna forma de recompensar a los clientes leales es ofrecer beneficios de condonaci\u00f3n por reclamos menores al no aumentar las tarifas. Otra es aumentar las recompensas con la permanencia como un beneficio ganado\u00bb conectando a los clientes asegurados con socios que no son aseguradores, escribe Lev Barinsky<\/a>, cofundador y director ejecutivo de SmartFinancial. <\/p>\n\n Estos programas de fidelizaci\u00f3n pueden reducir el incentivo de los clientes para comparar precios al asegurarles que su lealtad est\u00e1 ganando valor para ellos.<\/p>\n\n Otra forma en que las aseguradoras pueden demostrar valor a los clientes es mediante el uso de herramientas y plataformas digitales para mejorar la comunicaci\u00f3n y la educaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n \u00abLas aseguradoras est\u00e1n en condiciones de mejorar la lealtad y elevar su marca ayudando a los consumidores a comprender c\u00f3mo funcionan sus productos y servicios y continuando mejorando la experiencia de reclamos\u00bb, dice Phil Ratcliff<\/a>, vicepresidente y gerente general de seguros globales de DXC Technology.<\/p>\n\n Cuando las aseguradoras utilizan sus plataformas existentes para comunicarse y educar, brindan un impulso de confianza a los clientes de seguros. Los clientes se vuelven m\u00e1s conocedores de su cobertura y el valor que proporciona. Tambi\u00e9n entienden c\u00f3mo implementar productos y servicios no aseguradores, desde la contrataci\u00f3n de un mec\u00e1nico de autom\u00f3viles hasta la instalaci\u00f3n de sensores dom\u00e9sticos inteligentes, para mejorar a\u00fan m\u00e1s su protecci\u00f3n contra los riesgos. <\/p>\n\n Establecer conexiones entre aseguradoras, socios que no son de seguros y clientes tambi\u00e9n ayuda a atraer y retener clientes.<\/p>\n\n Los clientes demuestran cada vez m\u00e1s inter\u00e9s en los ecosistemas que asocian a su aseguradora con servicios no relacionados con seguros que se relacionan con sus necesidades de propiedad y accidentes, dicen Henrik Naujoks<\/a> y otros investigadores de Bain & Company. Ven estos ecosistemas como asociaciones que les ayudan a lograr una mayor calidad de vida; Aprovechado de manera efectiva, este objetivo tambi\u00e9n puede generar lealtad entre los clientes de seguros y su compa\u00f1\u00eda de seguros. <\/p>\n\n El cambio tecnol\u00f3gico en los seguros est\u00e1 progresando r\u00e1pidamente, afectando todos los aspectos de la suscripci\u00f3n y distribuci\u00f3n. A lo largo de estos cambios, las necesidades, deseos y demandas de los clientes contin\u00faan impulsando el enfoque de las aseguradoras de seguros generales hacia el cambio digital. <\/p>\n\n El inter\u00e9s de los clientes en las herramientas digitales para investigar, comparar y colocar p\u00f3lizas de seguros generales ha aumentado constantemente en los \u00faltimos a\u00f1os. Sin embargo, en junio de 2020, los investigadores de J.D. Power vieron que los canales de servicio digital se elevaban a la cima de las preferencias de los clientes, superando a otros m\u00e9todos de contacto con las compa\u00f1\u00edas de seguros. Los clientes ahora dicen que prefieren comunicarse con las compa\u00f1\u00edas de seguros en l\u00ednea en lugar de por tel\u00e9fono o en persona con un agente. <\/p>\n\n Esa creciente preferencia por la comunicaci\u00f3n digital \u00abtiene enormes implicaciones para la industria porque pone el foco directamente en la inversi\u00f3n digital\u00bb para las aseguradoras que buscan expandir su negocio y mejorar las comunicaciones con los clientes, dice Robert Lajdziak<\/a>, consultor senior de inteligencia de seguros en J.D. Power.<\/p>\n\n Sin embargo, pasar a un entorno digital requiere m\u00e1s que simplemente recrear el proceso anal\u00f3gico en forma digital. \u00abEl formulario anal\u00f3gico en la pantalla no aprovecha su entorno digital donde el texto inteligente, el autocompletado, la firma electr\u00f3nica e incluso la capacidad de chatear con un representante podr\u00edan hacer que sea un proceso m\u00e1s r\u00e1pido y simple para los clientes\u00bb, dice Lajdziak. <\/p>\n\n M\u00e1s bien, los enfoques de anal\u00f3gico a digital, como escanear formularios en papel para que los clientes los impriman, completen y vuelvan a escanear, tienden a causar m\u00e1s problemas a los clientes.<\/p>\n\n Para los clientes que a\u00fan prefieren la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica o en persona, o que tienen preguntas que no pueden ser respondidas por la interfaz digital inicial, las herramientas digitales pueden revitalizar el servicio al cliente de seguros y ayudar a generar lealtad. Por ejemplo, los chatbots habilitados para IA y las herramientas de an\u00e1lisis de voz pueden ayudar a los representantes del centro de llamadas a ayudar a los clientes, dice Josh Ayres<\/a>, jefe de tecnolog\u00edas emergentes en IP Integration. <\/p>\n\n Del mismo modo, las herramientas digitales pueden facilitar que los agentes de seguros respondan las preguntas de los clientes y establezcan relaciones.<\/p>\n\n \u00abLos clientes se est\u00e1n volviendo tan disruptivos\u00bb como la tecnolog\u00eda cuando se trata de la transformaci\u00f3n de la industria de seguros, escriben David Rush<\/a> y sus colegas investigadores de Deloitte en un informe de 2020. En t\u00e9rminos de lealtad del cliente, el m\u00e9todo m\u00e1s efectivo para retener a los compradores de seguros puede ser seguir sus expectativas con soluciones digitales, en lugar de implementar tecnolog\u00eda por s\u00ed misma. <\/p>\n\n Muchas compa\u00f1\u00edas de seguros ya est\u00e1n pensando primero en las necesidades de los clientes cuando se trata de implementar programas de lealtad formales e informales. Rush y los investigadores de Deloitte encontraron, por ejemplo, que el 62 por ciento de las aseguradoras creen que la relaci\u00f3n de las aseguradoras con socios del ecosistema que no son aseguradoras juega un papel importante en las decisiones de lealtad de los clientes. El cincuenta y siete por ciento enfatiza la capacidad de los clientes para hablar con personal experimentado como clave para la lealtad del cliente; Solo el 12 por ciento todav\u00eda adopta recompensas, beneficios o promociones convencionales como impulsores de lealtad. <\/p>\n\n Los clientes parecen estar de acuerdo con las evaluaciones de las aseguradoras sobre los mayores problemas de lealtad. En un estudio realizado por Verint Systems, el 83 por ciento de los clientes dijo que la experiencia del cliente pesaba mucho en sus decisiones de lealtad, mientras que el 77 por ciento dijo que la conveniencia era muy importante, escribe el orador de servicio al cliente y autor Shep Hyken<\/a>. El cuarenta y ocho por ciento ten\u00eda m\u00e1s probabilidades de ser leal a las empresas que utilizaban canales digitales para llegar a ellos. <\/p>\n\n Aunque el 45 por ciento de las compa\u00f1\u00edas de seguros encuestadas en el estudio de Deloitte vieron a los clientes como su mayor desaf\u00edo, tambi\u00e9n parecieron abrazar el impulso de crecimiento que crean las demandas de los clientes. Al crecer en respuesta a lo que quieren los clientes, las compa\u00f1\u00edas de seguros pueden elegir sus herramientas digitales para cumplir con objetivos comerciales o de lealtad espec\u00edficos. <\/p>\n\n La digitalizaci\u00f3n ha creado una serie de oportunidades. Con esas oportunidades han surgido incertidumbres. \u00bfQu\u00e9 pr\u00e1cticas de seguros probadas y verdaderas deben persistir, cu\u00e1les deben abandonarse y cu\u00e1les pueden adaptarse de manera rentable a un mundo digital? <\/p>\n\n Los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes tienen una larga historia en seguros y en otras industrias. Al llevarlos al mundo moderno con las herramientas digitales adecuadas, las aseguradoras pueden presentar un concepto familiar a los clientes de una manera actualizada, aumentando la confianza y la lealtad del cliente. <\/p>\n\n Im\u00e1genes de: rawpixel\/\u00a9123RF.com, racorn\/\u00a9123RF.com, Aleksandr Davydov\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cuando se trata de seguros, todo est\u00e1 abierto a dudas. 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<\/figure>\n\nUso de herramientas digitales para crear programas de servicio al cliente sobresalientes<\/h2>\n\n
Construyendo relaciones digitales<\/h3>\n\n
Abordar la variable del cliente en la ecuaci\u00f3n de lealtad<\/h3>\n\n