Es posible que a\u00fan no hayamos alcanzado ese umbral del 85 por ciento, pero la reciente pandemia aceler\u00f3 enormemente el cambio a lo digital. Una encuesta realizada por el proveedor de software de mensajer\u00eda para clientes Medallia Zingle<\/a> encontr\u00f3 que, antes de COVID-19, el 78 por ciento de los consumidores dijeron que compraban y usaban servicios en persona como salones y gimnasios al menos tres veces por semana. Ahora, sin embargo, solo el 34 por ciento de los consumidores dicen que han mantenido estos h\u00e1bitos. <\/p>\n\n Como reemplazo de las compras en persona y la recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n, muchas personas se han mudado a Internet. Las compras de comestibles, la banca e incluso las compras de seguros ahora se realizan en un entorno digital en cantidades sin precedentes. <\/p>\n\n Sin embargo, el deseo de los clientes de tener precauci\u00f3n cuando se trata de la pandemia no significa que autom\u00e1ticamente experimenten la compra de seguros digitales como satisfactoria. Cuando la tecnolog\u00eda no se aplica con cuidado, los clientes pueden tener experiencias frustrantes. <\/p>\n\n \u00abUsar la tecnolog\u00eda sin comprender las implicaciones en la experiencia general del cliente puede tener efectos perjudiciales (es decir, frustraci\u00f3n o escepticismo) en las relaciones que construye con los asegurados\u00bb, escribe Vivienne Zimmermann<\/a>, directora de experiencia del cliente de ProSight Specialty Insurance. Y con tantas opciones en l\u00ednea para comprar seguros disponibles, los clientes que luchan con la interfaz de una compa\u00f1\u00eda pueden probar f\u00e1cilmente con otra aseguradora. <\/p>\n\n Un estudio encontr\u00f3 que el 54 por ciento de los clientes de seguros buscar\u00e1n cotizaciones de seguros en l\u00ednea. Sin embargo, cuando se trata de comprar una p\u00f3liza, la mayor\u00eda de esos clientes recurren a un agente en lugar de una aplicaci\u00f3n, escribe Brent Kelly<\/a>, vicepresidente de Sitkins Group. <\/p>\n\n \u00abSi bien una m\u00e1quina puede realizar una tarea determinada, a menudo de manera m\u00e1s eficiente que nosotros, lo que le falta es el arte en la actividad, esa capacidad humana \u00fanica para satisfacer las necesidades del individuo\u00bb, escribe Ron Miller<\/a>, reportero empresarial de TechCrunch. \u00abEl protocolo puede sugerir un enfoque, pero una persona que es buena en su trabajo entiende cu\u00e1ndo adaptarse y las sutilezas que se requieren\u00bb. <\/p>\n\n Incluso cuando la tecnolog\u00eda puede hacer cada parte de un proceso, como la admisi\u00f3n de clientes, puede que no sea la mejor opci\u00f3n. Un chatbot de IA, por ejemplo, puede recopilar todos los datos clave sobre las necesidades de un cliente de una entrevista de admisi\u00f3n. Pero el chatbot puede perder algunos de los matices emocionales que se comunican de manera no verbal, a trav\u00e9s del tono de voz, las expresiones faciales o la postura, dice Jay Gates<\/a>, consultor de reclamos en Gallagher. <\/p>\n\n \u00abEs solo un proceso helado. A nadie le gusta hablar con una computadora\u00bb, dice Gates.<\/p>\n\n Las herramientas digitales pueden hacer que la experiencia del cliente sea fr\u00eda e impersonal, o pueden construir una conexi\u00f3n m\u00e1s fuerte entre los clientes y sus aseguradoras. El resultado depende de c\u00f3mo se implementen las herramientas. <\/p>\n\n No hay vuelta atr\u00e1s en el futuro digital. Sin embargo, entregar toda la relaci\u00f3n con el cliente a las herramientas digitales tampoco es la mejor manera de cultivar esas relaciones. Incluso las interacciones digitales necesitan un toque humano, y los agentes de seguros brindan un excelente lugar para comenzar. <\/p>\n\n Los agentes de seguros juegan un papel clave en la construcci\u00f3n de relaciones entre aseguradoras y clientes. La experiencia y la capacidad de un agente para comunicarse cara a cara con los clientes hace que los agentes sean ideales para manejar una serie de preguntas complejas sobre seguros, escribe Virginia Hamill<\/a> en Fit Small Business. <\/p>\n\n \u00abLas organizaciones deben esforzarse por adoptar un modelo h\u00edbrido en el que la automatizaci\u00f3n y los agentes trabajen mano a mano, y cada uno aproveche sus fortalezas relativas para apoyar a los clientes\u00bb, dice Fara Haron<\/a>, CEO de Am\u00e9rica del Norte, Irlanda y el Sudeste Asi\u00e1tico y vicepresidenta ejecutiva de clientes globales de Majorel.<\/p>\n\n Para lograr este objetivo, Haron recomienda que las aseguradoras integren chatbots habilitados para IA y tecnolog\u00edas similares para ayudar a los clientes a obtener respuestas m\u00e1s r\u00e1pidamente. Los bots pueden responder las preguntas m\u00e1s simples por s\u00ed mismos y derivar a los clientes a un agente cuando su consulta es m\u00e1s compleja. <\/p>\n\n La integraci\u00f3n de la inteligencia artificial y herramientas similares con las interacciones entre agentes y clientes tambi\u00e9n puede ayudar a reducir otra fuente de agravio para los clientes: esperar el servicio. En una llamada de servicio al cliente de seis minutos, la interacci\u00f3n humana ocupa solo alrededor del 25 por ciento del tiempo; el otro 75 por ciento implica que el cliente espere mientras los agentes de servicio buscan informaci\u00f3n, escribe Schneider. <\/p>\n\n Las herramientas digitales pueden reducir el tiempo de espera, lo que permite a los agentes ayudar a los clientes de manera m\u00e1s efectiva y con menos tiempo de espera. El resultado es una experiencia m\u00e1s satisfactoria para los clientes y m\u00e1s efectiva para los agentes. <\/p>\n\n Trate la tecnolog\u00eda como un complemento, en lugar de un reemplazo, de la interacci\u00f3n humana con los clientes, recomienda Heron. La participaci\u00f3n humana en la elecci\u00f3n de los datos de entrenamiento para las herramientas de IA y en el monitoreo de la efectividad de esas herramientas es imprescindible en t\u00e9rminos de mejorar la experiencia del cliente y permitir que los empleados, agentes y corredores humanos de las compa\u00f1\u00edas de seguros hagan bien su trabajo. <\/p>\n\n La combinaci\u00f3n de los beneficios de la tecnolog\u00eda digital con la experiencia humana de los agentes de seguros ofrece lo mejor de ambos mundos para las aseguradoras y los clientes.<\/p>\n\n \u00abAl final del d\u00eda, si su reclamo o pregunta se maneja a su satisfacci\u00f3n, \u00bfimporta si lo hizo un humano o un bot? De hecho, si un bot puede hacer el mismo trabajo en cuesti\u00f3n de segundos, \u00bfno mejora la experiencia del usuario?\u00bb, pregunta Michael Crowe<\/a>, fundador y director ejecutivo de Clearsurance.<\/p>\n\n Las herramientas digitales pueden clasificar hechos, analizar datos y detectar patrones m\u00e1s r\u00e1pido que los humanos. Se puede confiar en ellos para una serie de tareas repetitivas o pesadas, como recopilar informaci\u00f3n de contacto b\u00e1sica de los clientes o responder las preguntas m\u00e1s frecuentes sobre la cobertura. Sin embargo, estos sistemas llegan a su l\u00edmite cuando se trata de la complejidad y sutileza de las emociones humanas. <\/p>\n\n \u00abLos sistemas de IA actuales tienen cantidades masivas de capacidad cognitiva, pero no hay inteligencia emocional en estas tecnolog\u00edas\u00bb, dice Gabi Zijderveld<\/a>, director de marketing de Affectiva. La tecnolog\u00eda puede ser capaz de manejar hechos y cifras, pero no puede tener en cuenta los factores emocionales, sin importar cu\u00e1nto pesen esos sentimientos en los clientes humanos. <\/p>\n\n Las mejores estrategias de experiencia del cliente humano\/digital se centrar\u00e1n en dos puntos, escribe John Abraham<\/a>, gerente general del Instituto Medallia. Buscar\u00e1n que las interacciones de los clientes con la empresa sean lo m\u00e1s fluidas posible. Y cuando los clientes necesiten consejos o experimenten emociones muy cargadas, facilitar\u00e1n que los clientes se comuniquen con un ser humano experimentado que pueda ayudarlos. <\/p>\n\n Para construir relaciones s\u00f3lidas con los clientes, las compa\u00f1\u00edas de seguros no solo deben tener en cuenta las emociones de los clientes. Tambi\u00e9n deben cumplir con las expectativas generadas cuando esas emociones interact\u00faan con las promesas de las compa\u00f1\u00edas de seguros. <\/p>\n\n \u00abEl tiempo de promover mensajes ‘solidarios’ a trav\u00e9s de las redes sociales y la publicidad ha terminado. Los consumidores no son ingenuos; habi\u00e9ndose encontrado ahora dependientes de los servicios digitales y remotos para realizar sus tareas de la vida cotidiana, deben estar seguros de que se puede confiar en que las organizaciones con las que hacen negocios cumplir\u00e1n sus promesas\u00bb, escribe Martin Taylor<\/a>, director ejecutivo adjunto y director de marketing global de Redwood Technologies Group.<\/p>\n\n Para poner en marcha el proceso de humanizaci\u00f3n de las conexiones digitales, las compa\u00f1\u00edas de seguros pueden beneficiarse de la actualizaci\u00f3n de sus modelos operativos. Un enfoque en la continuidad en relaci\u00f3n con la nueva normalidad de COVID-19 puede ayudar a las aseguradoras a identificar d\u00f3nde las herramientas digitales brindan la personalizaci\u00f3n, confiabilidad y flexibilidad que los clientes desean, y d\u00f3nde a\u00fan se necesita la interacci\u00f3n humana, escribe Kyle McNabb<\/a>, vicepresidente senior de marketing de productos de ASG Technologies. <\/p>\n\n La tecnolog\u00eda ofrece una serie de oportunidades para que las compa\u00f1\u00edas y agentes de seguros mejoren el servicio al cliente. Sin embargo, es probable que pedir a los clientes que traten \u00fanicamente con aplicaciones y bots obstaculice en lugar de ayudar a la relaci\u00f3n con el cliente. En su lugar, combine herramientas digitales con conexi\u00f3n humana para ofrecer a los clientes lo mejor de ambos mundos. <\/p>\n\n Im\u00e1genes de: Suwat Supachavinswad\/\u00a9123RF.com, milkos\/\u00a9123RF.com, Sutthinon Sanyakup\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Las herramientas digitales permiten a las compa\u00f1\u00edas de seguros ampliar el alcance de los clientes como nunca antes. Las compa\u00f1\u00edas de seguros ahora pueden ofrecer experiencias en l\u00ednea cada vez m\u00e1s personalizadas, proporcionando informaci\u00f3n y recopilando datos dentro de un entorno digital. Sin embargo, las herramientas digitales no pueden hacerlo todo. 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