La transformaci\u00f3n digital ya no est\u00e1 en nuestro futuro. Es parte de nuestras vidas hoy. Los agentes deben adoptar plataformas digitales para sobrevivir, y las aseguradoras deben poner esas herramientas a disposici\u00f3n para mantener sus relaciones con los agentes. <\/p>\n\n
Bienvenido a la econom\u00eda de plataformas<\/h2>\n\n
La industria de seguros fue una de las primeras en adoptar las primeras soluciones inform\u00e1ticas empresariales. Para incorporar la naturaleza lineal y preprogramada de las primeras computadoras, los profesionales de seguros tuvieron que cambiar la forma en que hac\u00edan negocios. <\/p>\n\n
La industria se benefici\u00f3 de estar entre las primeras en adoptar nuevas tecnolog\u00edas inform\u00e1ticas empresariales, dice el consultor de soluciones de seguros Craig Bedell<\/a>. \u00abSin embargo, los complicados procesos comerciales y las comunicaciones basadas en formularios que sirvieron a estas primeras tecnolog\u00edas no cambiaron a medida que evolucionaron las capacidades t\u00e9cnicas\u00bb, se\u00f1ala Bedell. <\/p>\n\n El resultado es una industria de seguros cuya tecnolog\u00eda ahora no est\u00e1 sincronizada con las industrias circundantes, as\u00ed como con las expectativas de los clientes.<\/p>\n\n Hoy en d\u00eda, las plataformas lideran el mundo de los negocios, con empresas como Uber, Airbnb y Facebook a la vanguardia. \u00abIncluso hace cinco a\u00f1os, uno no podr\u00eda haber imaginado que la compa\u00f1\u00eda de servicios de taxi m\u00e1s grande del mundo no poseer\u00eda veh\u00edculos o que la compa\u00f1\u00eda de alojamiento m\u00e1s grande del mundo no poseer\u00eda bienes ra\u00edces\u00bb, escriben Karen Vey<\/a> y sus colegas investigadores en un art\u00edculo de 2017 en el International Journal of Advanced Corporate Learning. Del mismo modo, se\u00f1alan, Facebook no vende el contenido que produce; m\u00e1s bien, la compa\u00f1\u00eda se ha convertido en un l\u00edder mundial en medios al alojar contenido producido por otros. <\/p>\n\n Los clientes tambi\u00e9n esperan experiencias de plataforma sin fricciones. En un estudio de Forrester de 2020, el 40 por ciento de los adultos estadounidenses informaron un aumento en sus compras en l\u00ednea de verano en comparaci\u00f3n con los niveles previos a la pandemia y el 42 por ciento dijo que hab\u00eda aumentado sus compras en tiendas solo en l\u00ednea espec\u00edficamente, escribe la analista senior Emily Pfeiffer<\/a>. Otro 42 por ciento dijo que no planeaba volver a las compras f\u00edsicas, incluso si pudiera hacerlo de manera segura. <\/p>\n\n Cuando se trata de las expectativas de los clientes sobre las compras digitales, el seguro no est\u00e1 exento. Los clientes esperan comprar seguros en plataformas en l\u00ednea con la misma facilidad con la que lo hacen con otros art\u00edculos. <\/p>\n\n \u00abEn medio de tal disrupci\u00f3n, las compa\u00f1\u00edas de seguros se ven obligadas a repensar sus modelos de negocio y volverse 100% digitales\u00bb, escribe Christopher McLaughlin<\/a> en PropertyCasualty360. Los agentes de seguros tambi\u00e9n se dirigen al mundo totalmente digital. <\/p>\n\n \u00abLa transformaci\u00f3n digital no es una decisi\u00f3n comercial, es una estrategia de supervivencia\u00bb, escribe Vinod Saratchandran<\/a>, analista de negocios de la empresa de desarrollo de software Fingent. En lugar de adoptar la transformaci\u00f3n digital antes de los cambios previstos en la industria de seguros, las aseguradoras y los agentes adoptan las herramientas digitales solo despu\u00e9s de que estas herramientas hayan demostrado ser necesarias para el \u00e9xito continuo. <\/p>\n\n Las plataformas, por ejemplo, se est\u00e1n volviendo m\u00e1s populares tanto entre las compa\u00f1\u00edas de seguros como entre los agentes, ya que demuestran su capacidad para mejorar la distribuci\u00f3n, acelerar la suscripci\u00f3n y equipar a los agentes con la informaci\u00f3n necesaria para brindar el mejor asesoramiento a los clientes. Los portales de autoservicio para agentes y las aplicaciones m\u00f3viles equipan a los agentes para responder las preguntas de los clientes de manera m\u00e1s r\u00e1pida y precisa. <\/p>\n\n Durante la pandemia de COVID-19, los agentes de seguros encontraron varias formas de utilizar plataformas y herramientas en l\u00ednea para conectarse con sus clientes, escribe Terry Rowinski<\/a>, presidente de Health Payment Systems. Estos incluyeron realizar m\u00e1s videollamadas, compartir actualizaciones semanales con informaci\u00f3n que afectaba a sus clientes y organizar eventos en l\u00ednea, como seminarios web y sesiones de preguntas y respuestas, para ayudar a los clientes a comprender mejor sus riesgos y c\u00f3mo abordarlos. <\/p>\n\n La pandemia les dio tiempo a los clientes de seguros para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre la cobertura necesaria con la ayuda de los agentes. \u00abSi los agentes de seguros pueden encontrar nuevas formas de atender a los clientes durante [la pandemia], los clientes ver\u00e1n por qu\u00e9 la relaci\u00f3n es tan valiosa\u00bb, escribe Rowinski. Este valor tambi\u00e9n se puede construir a trav\u00e9s de plataformas digitales despu\u00e9s de que pase la pandemia. <\/p>\n\n El marketing de agentes tambi\u00e9n est\u00e1 cambiando, a medida que cambian las expectativas de los clientes. \u00abMarcas como Amazon y Zappos han cambiado la forma en que los clientes de seguros esperan que [los agentes] comercialicen e interact\u00faen con ellos. Los clientes quieren un marketing r\u00e1pido, personalizado e informativo que diferencie a las marcas entre s\u00ed\u00bb, escribe Jen Wingate<\/a>, supervisora de capacitaci\u00f3n de P&C en Copeland Insurance Group. <\/p>\n\n Por ejemplo, un estudio de Twilio encontr\u00f3 que 9 de cada 10 consumidores quieren comunicarse con las marcas a trav\u00e9s de mensajes de texto, pero \u00abmenos de la mitad de las empresas globales tienen la infraestructura para satisfacer esta demanda de los consumidores\u00bb. Los agentes de seguros que adoptan los mensajes de texto como una forma de hablar con los clientes se colocan a la vanguardia de la transformaci\u00f3n digital al adoptar una tecnolog\u00eda popular que la mayor\u00eda de los clientes ya han incorporado a su vida diaria. <\/p>\n\n \u00abLa mensajer\u00eda tiene algunas ventajas distintivas que tambi\u00e9n deber\u00edan convertirla en una bendici\u00f3n para la experiencia del cliente\u00bb, dice Ian Jacobs<\/a>, analista senior de Forrester. Por ejemplo, es m\u00e1s probable que los clientes respondan a mensajes de texto, y muchos ya tienen activadas las notificaciones para estas aplicaciones para que nunca se pierdan un mensaje. <\/p>\n\n Del mismo modo, el chat en vivo no solo puede construir relaciones con los clientes, sino tambi\u00e9n acelerar el proceso de suscripci\u00f3n. \u00abEn lugar de tener que saltar al tel\u00e9fono con un suscriptor o enviar informaci\u00f3n y luego recibir muchas preguntas de seguimiento, el chatbot permite a ese agente saber cu\u00e1l es la siguiente pregunta correcta para hacer, en funci\u00f3n de la respuesta que dio el consumidor\u00bb, dice Dennis Barnes<\/a>, director ejecutivo de la empresa asociada de transformaci\u00f3n de la industria de seguros RGAX. <\/p>\n\n \u00abNuestro consejo para otras agencias independientes a medida que buscan su ventaja competitiva ser\u00eda adoptar la tecnolog\u00eda adecuada que les permita diferenciar su negocio y brindar asesoramiento confiable a los clientes mientras protegen lo que m\u00e1s importa\u00bb, escribe Wingate.<\/p>\n\n Un obst\u00e1culo importante tanto para los agentes como para las aseguradoras es el amplio alcance de la frase \u00abtransformaci\u00f3n digital\u00bb y el trabajo que implica.<\/p>\n\n \u00abLa frase ‘transformaci\u00f3n digital’ puede significar cualquier cosa\u00bb, escribe Seth Earley<\/a>, director ejecutivo de Earley Information Science. Si bien el objetivo de la transformaci\u00f3n digital puede estar enfocado y bien definido, la implementaci\u00f3n de herramientas digitales para alcanzar ese objetivo a menudo da como resultado un vuelco de sistemas, departamentos o formas de hacer negocios completos. <\/p>\n\n Por ejemplo, escribe Earley, una estrategia digital destinada a mejorar un aspecto del servicio al cliente puede afectar todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente, as\u00ed como a todos los miembros del equipo que trabajan con informaci\u00f3n del cliente. El alcance en r\u00e1pida expansi\u00f3n de un proyecto de transformaci\u00f3n digital puede hacer que parezca desalentador para las aseguradoras e imposible para los agentes hacerlo. <\/p>\n\n \u00abDado que el alcance es necesariamente amplio, obtener un impulso sostenido y un apoyo a largo plazo puede ser un gran desaf\u00edo\u00bb, escribe Earley. La coordinaci\u00f3n entre agentes y aseguradoras hacia un objetivo com\u00fan es esencial. <\/p>\n\n Conseguir que la gente se suba a bordo puede ser m\u00e1s f\u00e1cil que en el pasado, escribe Priya Merchant<\/a> en PropertyCasualty360. Si bien la renuencia inicial al cambio ralentiz\u00f3 los primeros esfuerzos de transformaci\u00f3n digital, hoy \u00abmuchas m\u00e1s personas est\u00e1n dispuestas a superar su renuencia tecnol\u00f3gica\u00bb, escribe Merchant. El aumento de las compras basadas en plataformas, el transporte compartido, la recogida en la acera, la entrega y otros servicios ha ayudado a los clientes, agentes y miembros del personal de las compa\u00f1\u00edas de seguros a sentirse m\u00e1s c\u00f3modos con las tecnolog\u00edas digitales, lo que les permite ver m\u00e1s f\u00e1cilmente c\u00f3mo estas herramientas pueden mejorar su propio trabajo. <\/p>\n\n El mayor inter\u00e9s en la transformaci\u00f3n digital por parte de los participantes de la industria de seguros, incluidos los agentes, tambi\u00e9n est\u00e1 impulsando la innovaci\u00f3n y la ambici\u00f3n en la aplicaci\u00f3n de herramientas digitales a los problemas comerciales. \u00abEl cambio significativo en las prioridades de los directores ejecutivos en los \u00faltimos seis meses es una clara indicaci\u00f3n de que las empresas han tenido que pivotar a una velocidad vertiginosa para hacer frente a los desaf\u00edos de la pandemia\u00bb, se\u00f1ala Bill Thomas<\/a>, presidente global y director ejecutivo de KPMG. <\/p>\n\n A medida que disminuye la repentina demanda de capacidades digitales impulsada por la pandemia, las aseguradoras y los agentes pueden hacer una pausa y evaluar estos cambios con perspectiva. Pueden determinar qu\u00e9 adopciones digitales est\u00e1n funcionando, cu\u00e1les necesitan aumento y cu\u00e1les pueden expandirse a nuevas \u00e1reas para fortalecer las relaciones entre aseguradoras y agentes y fidelizar a los clientes. <\/p>\n\n La pandemia de COVID-19 hizo m\u00e1s que simplemente enviarnos a todos a casa durante varios meses y reorganizar nuestros h\u00e1bitos de compra. Oblig\u00f3 a todas las industrias a adoptar la transformaci\u00f3n digital como medio de supervivencia. Las compa\u00f1\u00edas de seguros que enfatizan la construcci\u00f3n de relaciones entre agentes y clientes a trav\u00e9s de plataformas digitales tienen las herramientas para mantener y expandir su negocio en el futuro. <\/p>\n\n Im\u00e1genes de: Andriy Popov \/ \u00a9123RF.com, gstockstudio \/ \u00a9123RF.com, kantver \/ \u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Durante varios a\u00f1os, la industria de seguros enfrent\u00f3 advertencias de que estaba rezagada con respecto a otras industrias en su ritmo de transformaci\u00f3n digital. Luego, la pandemia cambi\u00f3 radicalmente el enfoque del mundo hacia las tecnolog\u00edas digitales y sus usos. Ese a\u00f1o calendario ha pasado, pero los cambios que implement\u00f3 permanecen con nosotros. 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