Ese tipo de experiencia del cliente fluida solo se puede lograr a trav\u00e9s de la transformaci\u00f3n digital, un hecho que no parece pasar desapercibido para muchos ejecutivos. La investigaci\u00f3n de Aite Group encontr\u00f3 que mejorar la experiencia del cliente era el objetivo de transformaci\u00f3n digital m\u00e1s com\u00fan, dice Jay Sarzen<\/a>, analista senior de Aite. Los clientes exigen el tipo de experiencias digitales fluidas de sus aseguradoras que reciben de otras marcas como Amazon y las aseguradoras deben decidir c\u00f3mo cambiar las operaciones para cumplir con estas expectativas. <\/p>\n\n Mejorar la experiencia del usuario digital es la clave para satisfacer las demandas emergentes de los consumidores y modernizar los esfuerzos de marketing y ventas para los proveedores de seguros generales.<\/p>\n\n La industria de seguros va en una direcci\u00f3n: una mayor digitalizaci\u00f3n. Si bien la experiencia del cliente proporcionada por corredores y agentes sigue siendo importante, su experiencia en l\u00ednea pronto tendr\u00e1 prioridad. <\/p>\n\n Los canales digitales y directos son el futuro de la industria de seguros y las empresas m\u00e1s exitosas ser\u00e1n aquellas que combinen estos canales con an\u00e1lisis y datos para dirigirse e involucrar a los clientes con precisi\u00f3n, dice Isabelle Santenac<\/a> y otros miembros del equipo de EY Insurance Advisory.<\/p>\n\n \u00abEstas empresas utilizar\u00e1n canales de afinidad y estrategias de participaci\u00f3n digital para aumentar la retenci\u00f3n y la lealtad\u00bb, escriben. \u00abPueden usar revisiones de precios automatizadas para renovar autom\u00e1ticamente las p\u00f3lizas al precio m\u00e1s competitivo del mercado. Las aseguradoras m\u00e1s efectivas se dirigir\u00e1n y realizar\u00e1n ventas cruzadas de manera m\u00e1s efectiva y desarrollar\u00e1n s\u00f3lidas capacidades de autoservicio. Tambi\u00e9n permitir\u00e1n a los agentes digitales con IA y aprendizaje autom\u00e1tico interactuar con los clientes utilizando tecnolog\u00edas de reconocimiento de texto, video y voz\u00bb. <\/p>\n\n Los clientes toman las decisiones ahora, no los creadores de pol\u00edticas, y exigen experiencias en l\u00ednea personalizadas, dicen Tom Super y Colleen Cairns<\/a> de J.D. Power. \u00abLos compradores que utilizan ofertas digitales durante la experiencia de compra est\u00e1n m\u00e1s satisfechos con el proceso de cotizaci\u00f3n que los compradores que utilizan los canales tradicionales\u00bb, escriben. \u00abLa asistencia en l\u00ednea, por ejemplo, solo es utilizada por el 6% de los compradores, sin embargo, la satisfacci\u00f3n promedio entre estos compradores es de 773, 62 puntos m\u00e1s alta que la satisfacci\u00f3n entre los compradores del sitio web\u00bb. <\/p>\n\n Las experiencias digitales tambi\u00e9n pueden tener un impacto duradero en los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente. Brian Levine<\/a> , de Mobiquity, se\u00f1ala varias investigaciones que muestran c\u00f3mo las malas experiencias perjudican a las aseguradoras, mientras que las buenas experiencias hacen que los clientes sean m\u00e1s leales. Espec\u00edficamente, los clientes de seguros insatisfechos de EE. UU. tienen un 40% m\u00e1s de probabilidades de contarles a otros sobre su experiencia, y el 91% de los clientes de seguros del Reino Unido afirman que un buen servicio al cliente digital los hace m\u00e1s leales. <\/p>\n\n Muchos factores intervienen en la creaci\u00f3n del tipo de experiencia digital que buscan los clientes de seguros, pero una experiencia perfecta es absolutamente esencial. Los clientes deben poder lograr los resultados deseados r\u00e1pidamente y con la menor interacci\u00f3n posible, dice Jude Sherman<\/a>, gerente de marketing de crecimiento de EasySend. <\/p>\n\n Sin embargo, no siempre es posible o incluso preferible completar la compra de una p\u00f3liza sin hablar con un agente. Cuando ese es el caso, el traspaso entre los canales de ventas digitales y los empleados de los operadores tambi\u00e9n deber\u00eda ser perfecto, escribe Lev Barinskiy<\/a>, cofundador y CEO de SmartFinancial. \u00abLos dos componentes, el digital y el personal, deben complementarse entre s\u00ed, y los mensajes sobre los productos y servicios deben reflejar el matrimonio de la tecnolog\u00eda y la conexi\u00f3n humana\u00bb. <\/p>\n\n Un ejemplo espec\u00edfico de este concepto en acci\u00f3n se puede encontrar en forma de chatbots. Los chatbots mejoran la experiencia del cliente de seguros al igual que lo hacen en el comercio minorista, escriben Sean Kennedy y Federico Pienovi<\/a> de Globant. De hecho, pueden ser m\u00e1s efectivos que sus contrapartes humanas. <\/p>\n\n \u00abLos chatbots ayudan a neutralizar las emociones durante las etapas transaccionales del ciclo de vida del seguro\u00bb, escriben. \u00abDe alguna manera, los chatbots son una extensi\u00f3n de una b\u00fasqueda web. La diferencia es que profundizan y presentan a los clientes informaci\u00f3n a la que de otro modo ser\u00eda dif\u00edcil acceder. Los chatbots tambi\u00e9n agilizan las tareas rutinarias, eliminando la frustraci\u00f3n que los asegurados suelen experimentar cuando tratan con las aseguradoras\u00bb. <\/p>\n\n Otro ejemplo es la velocidad y facilidad con la que los clientes potenciales reciben cotizaciones. Cuando se trata de obtener cotizaciones, los clientes esperan la capacidad de comparar precios como lo har\u00edan al comprar ropa o productos para el hogar en l\u00ednea, escribe el equipo de WaterStreet Company<\/a>. Para resolver esto, los transportistas deben crear un sistema automatizado de cotizaci\u00f3n en l\u00ednea que permita a los clientes proporcionar la informaci\u00f3n requerida y generar la cotizaci\u00f3n ellos mismos. Esto se puede lograr reformulando el software interno y las listas de verificaci\u00f3n que suelen usar los administradores de pol\u00edticas. <\/p>\n\n Entendemos por qu\u00e9 es necesario mejorar la experiencia digital y c\u00f3mo deber\u00eda ser esa experiencia. Ahora analicemos exactamente c\u00f3mo los ejecutivos pueden reunir a los especialistas en marketing, el personal de ventas y los desarrolladores y qu\u00e9 deben hacer para hacer realidad una experiencia digital superior. <\/p>\n\n El primer paso es planificar el mapa de viaje del cliente. Eso significa identificar c\u00f3mo es el cliente t\u00edpico, sus expectativas y el viaje que realiza al comprar un producto de seguro, escribe el equipo editorial de Majorel<\/a>. <\/p>\n\n \u00abEl Customer Journey Map es el plan de viaje al mundo digital y a una relaci\u00f3n de asociaci\u00f3n con el cliente\u00bb, explican. \u00abRegistra todas las experiencias que el cliente realiza en l\u00ednea y fuera de l\u00ednea, cuando entra en contacto con la compa\u00f1\u00eda de seguros, sus productos o su servicio al cliente, tanto emocional como funcionalmente\u00bb. <\/p>\n\n A continuaci\u00f3n, los ejecutivos de seguros deber\u00e1n formar un equipo para liderar las mejoras. El marketing y las ventas querr\u00e1n opinar cuando se trata de dise\u00f1ar experiencias digitales, pero no olvide otras voces expertas. <\/p>\n\n Incluir un l\u00edder de usabilidad y dise\u00f1o en las discusiones digitales es esencial, dice Rob Krugman<\/a>, director digital de la empresa de tecnolog\u00eda financiera Broadridge. Si lo hace, tendr\u00e1 en cuenta al usuario final cuando discuta la funcionalidad y garantizar\u00e1 mejores resultados. \u00abEste proceso garantiza que las prioridades no sean decididas simplemente por la persona mayor en la sala o la persona con la voz m\u00e1s fuerte, sino por el mercado y sus clientes. Tambi\u00e9n desaf\u00eda al equipo a repensar constantemente lo que funciona y lo que no, y hacer los ajustes apropiados\u00bb. <\/p>\n\n Finalmente, todas las partes deber\u00e1n adoptar la mentalidad correcta para ver el \u00e9xito. El informe de McKinsey<\/a> de 2017, \u00abDisrupci\u00f3n digital en los seguros: cortando el ruido\u00bb, enfatiz\u00f3 la importancia de un enfoque iterativo si las aseguradoras quieren mantenerse al d\u00eda con los desarrollos tecnol\u00f3gicos y las expectativas cambiantes de los clientes. Las aseguradoras deben probar los productos con los clientes durante el desarrollo para obtener el tipo de retroalimentaci\u00f3n inmediata que acelera la creaci\u00f3n de un producto m\u00ednimo viable. <\/p>\n\n La creaci\u00f3n de una mejor experiencia digital comienza con una plataforma directa al consumidor<\/a> . Una plataforma DTC hace posible que las aseguradoras brinden el tipo de experiencias discutidas anteriormente y, al mismo tiempo, recopilen los datos que necesitan para mejorar a\u00fan m\u00e1s la experiencia del cliente, escribe Sam Ernest-Jones<\/a> en Global Web Index. <\/p>\n\n Sin embargo, la mayor\u00eda de los operadores no necesitar\u00e1n esperar a que los datos de las plataformas de origen comiencen a personalizar la experiencia digital del cliente. Siempre que sea posible, se deben emplear soluciones de an\u00e1lisis de datos predictivos para identificar los productos m\u00e1s apropiados para los clientes, dice Mark van den Broek<\/a> et al en The Digital Insurer. Las aseguradoras tambi\u00e9n pueden utilizar el an\u00e1lisis de datos para identificar los canales m\u00e1s apropiados en los que centrarse. <\/p>\n\n Una vez que se han identificado esos canales, las aseguradoras deben brindarles la atenci\u00f3n que merecen. Invertir en una experiencia omnicanal es vital para evitar que los clientes se salgan del embudo, escribe el cofundador de la soluci\u00f3n de participaci\u00f3n del cliente Lucep, Zal Dastur<\/a>. Independientemente de los canales que utilicen los clientes, deber\u00edan poder recoger su solicitud donde la dejaron. \u00abLos clientes pueden comparar cotizaciones de m\u00faltiples compa\u00f1\u00edas y agentes de seguros. Pero cuando ven sus propios datos ya completados sobre un enlace de ‘comprar ahora’, es m\u00e1s probable que simplemente presionen enviar, en comparaci\u00f3n con aquellos que completan un formulario vac\u00edo desde cero\u00bb. <\/p>\n\n Sin embargo, no solo hay que pensar en los operadores de front-end.<\/p>\n\n La actualizaci\u00f3n de los sistemas heredados<\/a> es igual de importante cuando se trata de mejorar la experiencia digital del cliente, escriben Will Pritchett y Louise Portelli<\/a> en KPMG. \u00abMuchas aseguradoras est\u00e1n agobiadas por un monolito de negocios y tecnolog\u00eda heredado durante muchos a\u00f1os de adquisiciones y compras de tecnolog\u00eda que se han realizado sin una visi\u00f3n clara de la arquitectura del estado final de la tecnolog\u00eda. La resoluci\u00f3n de problemas heredados y la creaci\u00f3n de soluciones digitales deben hacerse simult\u00e1neamente. De lo contrario, las empresas no pueden innovar y extraer los datos que necesitan para personalizar la experiencia del cliente\u00bb. <\/p>\n\n Im\u00e1genes de: Viacheslav Iakobchuk\/\u00a9123rf.com, Thom Holmes<\/a>, Alvaro Reyes<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Para los clientes de seguros de hoy, comprar un seguro se trata tanto de buscar las mejores ofertas en l\u00ednea como de llamar a su agente o corredor. Y eso tiene implicaciones significativas para la experiencia del usuario que las aseguradoras de propiedad y accidentes deber\u00edan tratar de crear. 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Una estrategia para mejorar la experiencia digital del usuario<\/h2>\n\n
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<\/figure>\n\nConstruyendo una mejor experiencia digital<\/h2>\n\n