{"id":44213,"date":"2021-11-17T22:44:00","date_gmt":"2021-11-17T14:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insights\/soporte-por-chat-que-quieren-los-clientes-de-seguros\/"},"modified":"2025-09-08T13:40:22","modified_gmt":"2025-09-08T05:40:22","slug":"soporte-por-chat-que-quieren-los-clientes-de-seguros","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/es\/insights\/soporte-por-chat-que-quieren-los-clientes-de-seguros\/","title":{"rendered":"Soporte por chat: \u00bfQu\u00e9 quieren los clientes de seguros?"},"content":{"rendered":"\n<p>Los clientes de seguros llegan al proceso de compra de seguros en l\u00ednea con un cierto conjunto de expectativas, no solo para los seguros sino tambi\u00e9n para la experiencia de compra en l\u00ednea en s\u00ed. Una de ellas es la expectativa de que tendr\u00e1n f\u00e1cil acceso a la informaci\u00f3n. <\/p>\n\n<p>La mayor\u00eda de los clientes de hoy en d\u00eda no se sorprenden al descubrir que su primera comunicaci\u00f3n por chat es con un bot computarizado, pero no se impresionan cuando el bot no puede conectarlos sin problemas con un humano. Esto es lo que las aseguradoras deben saber sobre las expectativas de los clientes cuando se trata de soporte de chat en l\u00ednea. <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El estado del soporte por chat<\/h2>\n\n<p>Los primeros intentos de utilizar opciones de chat computarizado para la atenci\u00f3n al cliente tend\u00edan a faltar. Al igual que los \u00e1rboles telef\u00f3nicos activados por voz, ofrec\u00edan una gama muy limitada de opciones y, a menudo, frustraban a los clientes al no poder adaptarse a los cambios en la verborrea. <\/p>\n\n<p>A medida que la IA se hizo m\u00e1s avanzada, se implement\u00f3 para varios usos, incluido el soporte por chat. Los chatbots habilitados para IA de hoy en d\u00eda pueden recopilar informaci\u00f3n y ayudar a responder preguntas b\u00e1sicas que muchos clientes har\u00e1n. Como tales, proporcionan una primera l\u00ednea de comunicaci\u00f3n \u00fatil.  <\/p>\n\n<p>Los clientes no solo est\u00e1n acostumbrados a las opciones de chat, sino que a menudo las prefieren. Un <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/eu\/blog\/2021\/02\/digital-imperative-customer-expectations.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estudio<\/a> de Salesforce, por ejemplo, encontr\u00f3 que el chat en l\u00ednea se ubic\u00f3 entre las cinco principales formas en que los clientes prefer\u00edan comunicarse con las empresas. La comunicaci\u00f3n en persona tambi\u00e9n entr\u00f3 en la lista, al igual que los canales de correo electr\u00f3nico y tel\u00e9fono, que los clientes esperan poder usar para comunicarse con un ser humano.  <\/p>\n\n<p>Por lo tanto, cuando el chat computarizado es la \u00fanica l\u00ednea de comunicaci\u00f3n de un cliente, el cliente puede frustrarse. Incluso las opciones de chat basadas en IA m\u00e1s avanzadas solo pueden responder a una cierta gama de preguntas. La IA no puede reemplazar la experiencia de un humano, ni puede adaptarse a las necesidades \u00fanicas de un cliente espec\u00edfico con la misma granularidad y matices de un agente humano o un especialista en servicio al cliente.  <\/p>\n\n<p>Equilibrar las expectativas de los clientes con los beneficios comerciales del soporte de chat, entonces, significa implementar herramientas de chat automatizadas de una manera que permita a los clientes iniciar una conversaci\u00f3n f\u00e1cilmente y luego comunicarse con un humano tan pronto como necesiten asistencia que el software de chat no puede brindar. Tambi\u00e9n significa asegurarse de que sus equipos humanos sepan c\u00f3mo asociarse con el chatbot para interacciones fluidas. <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/bolttech.io\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/women-taking-notes-on-call-1024x683.jpg\" alt=\"Mujer sonriente Freelancer con auriculares, comunic&#xE1;ndose con el cliente a trav&#xE9;s de una videollamada de computadora\" class=\"wp-image-10413\"\/><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo ofrecer un soporte de chat (y humano) sin problemas<\/h2>\n\n<p>La pandemia empuj\u00f3 a muchos clientes a comprar en l\u00ednea para todo, desde comestibles hasta p\u00f3lizas de seguro. Como resultado, las expectativas de los clientes sobre las experiencias de compra en l\u00ednea han cambiado. En muchos casos, se han vuelto m\u00e1s exigentes: un <a href=\"https:\/\/www.businesswire.com\/news\/home\/20210330005706\/en\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estudio<\/a> de TalkDesk encontr\u00f3 que el 58 por ciento de los clientes encuestados dijeron que sus expectativas de servicio al cliente son m\u00e1s altas que antes de que comenzara la pandemia.  <\/p>\n\n<p>Estas expectativas m\u00e1s altas se extienden al uso de software de chat automatizado. Si bien a los clientes no les importa interactuar con dicho software, tienen ciertas expectativas sobre la interacci\u00f3n. Decepcionar esas expectativas puede tener un profundo impacto en la experiencia del cliente y la relaci\u00f3n con la aseguradora.  <\/p>\n\n<p>Para crear un chat s\u00f3lido y fluido y soporte humano:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Conc\u00e9ntrese en el traspaso.<\/strong>  Antes del software de chat, muchas empresas se centraban en formas de crear transferencias fluidas del servicio de atenci\u00f3n al cliente a otros departamentos durante una sola llamada telef\u00f3nica. Se debe tener el mismo cuidado para crear transferencias fluidas entre el software de chat y la asistencia humana. Por ejemplo, si el software de chat le pide al cliente cierta informaci\u00f3n, aseg\u00farese de que el humano que se hace cargo de la conversaci\u00f3n vea la misma informaci\u00f3n al instante, para que no tenga que volver a pedirla.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Conozca los l\u00edmites de su chatbot.<\/strong>  La IA permite que los chatbots se adapten a las diferencias en el uso de palabras y la ortograf\u00eda entre los clientes, pero no reemplaza el pensamiento o la comprensi\u00f3n humanos. Conc\u00e9ntrese en establecer l\u00edmites claros para el software de chat y crear un m\u00e9todo r\u00e1pido y f\u00e1cil para que el software conecte a un ser humano con el cliente tan pronto como se alcancen esos l\u00edmites. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ense\u00f1e a los miembros del equipo c\u00f3mo asociarse con el software de chat.<\/strong> El uso de software para chats en vivo \u00abrequiere una capa adicional de habilidades \u00fanicas que los agentes telef\u00f3nicos podr\u00edan no tener\u00bb, escribe <a href=\"https:\/\/harver.com\/blog\/phone-vs-live-chat-support-the-7-skills-chat-agents-need-and-how-to-assess-them\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Rosie Greaves<\/a> en la soluci\u00f3n de reclutamiento por volumen Harver. Cuando los empleados y agentes de las compa\u00f1\u00edas de seguros entienden c\u00f3mo hacer bien el chat en vivo, pueden establecer una mejor relaci\u00f3n con los clientes. <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>El software de chat ha hecho que una serie de experiencias de clientes en l\u00ednea sean m\u00e1s simples y r\u00e1pidas. Sin embargo, si se usa mal, tambi\u00e9n puede hacer que esas experiencias sean m\u00e1s complicadas y frustrantes. La aplicaci\u00f3n consciente del software de chat como complemento del esfuerzo humano, por otro lado, puede ayudar a las aseguradoras a darse cuenta de lo mejor de ambos mundos.  <\/p>\n\n<p><em>Im\u00e1genes de: antonioguillem\/\u00a9123RF.com, fizkes\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los clientes de seguros llegan al proceso de compra de seguros en l\u00ednea con un cierto conjunto de expectativas, no solo para los seguros sino tambi\u00e9n para la experiencia de compra en l\u00ednea en s\u00ed. 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