{"id":44195,"date":"2022-01-05T22:41:00","date_gmt":"2022-01-05T14:41:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bolttech.io\/insights\/comprender-las-expectativas-digitales-de-los-clientes-caminar-por-la-linea-entre-la-innovacion-y-la-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2025-09-06T21:06:22","modified_gmt":"2025-09-06T13:06:22","slug":"comprender-las-expectativas-digitales-de-los-clientes-caminar-por-la-linea-entre-la-innovacion-y-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"insight","link":"https:\/\/bolttech.io\/es\/insights\/comprender-las-expectativas-digitales-de-los-clientes-caminar-por-la-linea-entre-la-innovacion-y-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Comprender las expectativas digitales de los clientes: caminar por la l\u00ednea entre la innovaci\u00f3n y la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n

La d\u00e9cada anterior ha visto un tremendo crecimiento en las compras en l\u00ednea. Las ventas de comercio electr\u00f3nico totalizaron el 19,6 por ciento de todas las ventas en 2020, en comparaci\u00f3n con solo el 7,1 por ciento en 2011, informa Jessica Young<\/a> en DigitalCommerce360. <\/p>\n\n

Con este crecimiento en las compras en l\u00ednea ha llegado un mayor nivel de comodidad entre los clientes con la comunicaci\u00f3n digital, las compras y los negocios. Hoy en d\u00eda, los clientes encuentran en las plataformas en l\u00ednea y las aplicaciones m\u00f3viles un espacio familiar en el que realizar transacciones comerciales, desde la compra de art\u00edculos personales hasta la compra de cobertura de seguro. <\/p>\n\n

La mayor\u00eda de los clientes de seguros est\u00e1n, de hecho, dispuestos a compartir m\u00e1s datos personales con las aseguradoras e incluso cambiar entre varios canales f\u00edsicos y digitales para encontrar el camino m\u00e1s eficiente hacia su objetivo, escriben Jean-Fran\u00e7ois Gasc y Erik Sandquist<\/a> de Accenture.<\/p>\n\n

Clientes frustrados por la lentitud de las aseguradoras para adoptar la tecnolog\u00eda<\/h2>\n\n

Las aseguradoras, sin embargo, no han mostrado el mismo nivel de comodidad o familiaridad con los espacios comerciales en l\u00ednea. \u00abLa tracci\u00f3n de los programas de suscripci\u00f3n acelerada o automatizada de muchas compa\u00f1\u00edas ha sido limitada, en gran parte porque las aseguradoras han adoptado un enfoque cauteloso e incremental para escalar la toma de decisiones automatizada\u00bb, escriben Ramnath Balasubramanian, Ari Chester y Nick Milinkovich<\/a> en McKinsey. <\/p>\n\n

Para muchos clientes, la renuencia de las aseguradoras a comprometerse con las plataformas digitales y otros medios tecnol\u00f3gicos de comunicaci\u00f3n es su propia fuente de frustraci\u00f3n.<\/p>\n\n

Los clientes tambi\u00e9n pueden exasperarse cuando una plataforma digital o una herramienta similar les permite realizar algunas tareas, pero no brinda el apoyo necesario para que el cliente comprenda y navegue completamente el proceso de seguro. Una plataforma, sitio web o aplicaci\u00f3n puede hacer que un cliente renuncie molesto si no responde preguntas ni proporciona una forma para que el cliente se comunique con el transportista o un agente experimentado. <\/p>\n\n

\"Operador<\/figure>\n\n

Usar la tecnolog\u00eda como un medio para un fin<\/h2>\n\n

La demanda de los clientes de cotizaciones de seguros en l\u00ednea y opciones de colocaci\u00f3n puede dar a algunas aseguradoras la impresi\u00f3n de que lo que importa es la tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n

La tecnolog\u00eda afecta la experiencia general del cliente y la relaci\u00f3n con el transportista, as\u00ed como con los agentes y corredores. Un efecto positivo requiere que la aseguradora no solo proporcione acceso digital f\u00e1cil de usar para los clientes, sino que tambi\u00e9n aproveche esa tecnolog\u00eda para mejorar las conexiones entre los clientes y los agentes humanos, corredores y representantes de servicio al cliente. <\/p>\n\n

Una forma de utilizar la tecnolog\u00eda al servicio de mejores relaciones con los clientes es elegir herramientas que mejoren la comunicaci\u00f3n al hacer que la informaci\u00f3n est\u00e9 disponible durante toda la conversaci\u00f3n. Un cliente que comienza su viaje escribiendo su nombre, direcci\u00f3n y otra informaci\u00f3n clave en un sitio web o aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, por ejemplo, no deber\u00eda tener que repetir esa informaci\u00f3n verbalmente una vez que se comunique con un representante, agente o corredor de la aerol\u00ednea a trav\u00e9s de la misma plataforma. <\/p>\n\n

Tambi\u00e9n es importante considerar c\u00f3mo los clientes experimentan transacciones comerciales similares en otras plataformas, explica Heather Smith<\/a>, directora general de LV = General Insurance Group. Cuando los clientes recopilan informaci\u00f3n o realizan otras compras en l\u00ednea, su capacidad para comunicarse con expertos humanos cuando es necesario influye en sus expectativas cuando se trata de seguros. <\/p>\n\n

\u00abPor lo tanto, es importante estar al tanto de las conversaciones que han ocurrido a trav\u00e9s de diferentes canales, y es necesario utilizar los datos de manera inteligente para mejorar esas conversaciones\u00bb, dice Smith.<\/p>\n\n

Si bien algunas aseguradoras han dudado en adoptar plataformas digitales y tecnolog\u00edas similares, la mayor\u00eda comprende la importancia de ver el uso de estas herramientas desde el punto de vista del cliente.<\/p>\n\n

En un estudio de PwC, el 79 por ciento de los ejecutivos de seguros que respondieron estuvieron de acuerdo en que \u00ablas aseguradoras se involucrar\u00e1n cada vez m\u00e1s en ecosistemas que satisfagan las amplias necesidades de los clientes, donde el seguro es solo una parte de la cadena de valor del cliente\u00bb, escriben Katie Klutts<\/a> y otros investigadores de PwC. El uso de la tecnolog\u00eda como herramienta para conectar a los clientes con expertos en seguros humanos mejora la cadena de valor del cliente. <\/p>\n\n

La tecnolog\u00eda adecuada puede permitir el crecimiento inteligente de las relaciones con los clientes hacia los objetivos clave de la aseguradora. Las aseguradoras pueden mejorar las relaciones con los clientes utilizando la tecnolog\u00eda como un medio para lograr una mejor comunicaci\u00f3n con los clientes. Al observar c\u00f3mo la tecnolog\u00eda facilita la comunicaci\u00f3n entre clientes y expertos, las aseguradoras pueden concentrarse en cultivar relaciones a largo plazo que satisfagan a clientes, agentes, corredores y transportistas por igual. <\/p>\n\n

Los clientes se han adaptado a un mundo en l\u00ednea. Han desarrollado un nivel de comodidad con las aplicaciones m\u00f3viles y las plataformas digitales, y esperan cada vez m\u00e1s que las empresas de todas las industrias ofrezcan estas herramientas junto con la capacidad de comunicarse f\u00e1cilmente con expertos humanos cuando surja la necesidad. Cuando las aseguradoras no cumplen con estas expectativas, la buena voluntad de los clientes hacia la aseguradora se ve afectada. <\/p>\n\n

Im\u00e1genes de: marctran\/\u00a9123RF.com, belchonock\/\u00a9123RF.com<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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