31 agosto 2022

Tendencias actuales de seguros y una mirada hacia el futuro

Seguro integrado. IA e inteligencia de datos. Expectativas del cliente. Ecosistemas digitales.

Todos estos han sido temas candentes en los seguros durante varios años. A fines de 2021, estos y otros temas dominarían la conversación el próximo año. Pero, ¿se han cumplido esas predicciones?

Aquí es donde se encuentra el seguro de P&C sobre algunas de las tendencias más importantes y los temas candentes de la industria aquí en la segunda mitad de 2022.

Seguro integrado

Los seguros integrados actualmente reciben menos atención que otras tendencias de seguros, como la personalización del cliente y el uso de inteligencia artificial. Sin embargo, el seguro integrado no se está marchitando por la falta de conversación. Más bien, la cobertura integrada y en el punto de venta está floreciendo y, a medida que crece, crea interrupciones cada vez más profundas en los modos tradicionales de distribución de seguros.

La tasa de conversión para el seguro integrado es actualmente del 10 al 20 por ciento, frente al 1 al 3 por ciento para los artículos comprados y asegurados (o no) después del hecho, escribe Joanna England, editora en jefe de InsurTech.

La diferencia significativa en las tasas de conversión puede atribuirse al hecho de que es más probable que los clientes compren cobertura cuando pueden hacerlo fácilmente en la misma transacción que la compra del artículo original. Cuando los clientes deben buscar cobertura por separado después del hecho, es menos probable que lo hagan a menos que entre en juego una influencia adicional, como las leyes estatales que exigen la cobertura de automóviles.

El seguro integrado es un fenómeno global. Un informe estima que se espera que los seguros integrados en África y Oriente Medio se expandan un 40,2 por ciento solo en 2022, alcanzando un valor de más de $ 2,3 mil millones. El seguro integrado ofrece una forma poderosa de expandir la distribución.

Inteligencia artificial y aprendizaje automático

La inteligencia artificial continúa impulsando los esfuerzos e inversiones de insurtech. Las empresas de insurtech con sólidas capacidades de IA también demuestran algunos de los mayores crecimientos en inversión, escribe Martin Spit de EY.

A medida que se expande el interés en la IA y el aprendizaje automático, también lo hacen sus habilidades para transformar el negocio de los seguros para mejor. Según el vicepresidente de entrega de Excellarate en América del Norte, Tim Clark, muchos líderes de seguros ahora se centran en la capacidad de la IA para:

Haga que la suscripción sea más eficiente.
Mejore los esfuerzos de protección contra reclamos y fraudes.
Brindar servicio al cliente personalizado.

«La IA desbloquea el valor empresarial al cambiar lo que se puede hacer de manera fundamental, desde permitir nuevas formas de trabajo humanas y máquinas y sistemas más inteligentes hasta crear nuevos productos y servicios», escribe la presidenta y directora ejecutiva de Accenture, Julie Sweet.

La combinación de esfuerzos humanos con IA seguirá siendo una preocupación clave para las aseguradoras en los próximos años. Si bien la IA puede ayudar a optimizar la distribución, analizar datos, proporcionar personalización al cliente y construir relaciones, la IA por sí sola no ayudará a las aseguradoras a cumplir sus objetivos o mantenerse competitivas.

«Por ejemplo, un chatbot de autoservicio sin servicio en vivo puede transmitir al cliente que la empresa prioriza el ahorro de costos sobre la utilidad. Ahí es donde entra en juego el lado humano de los centros de contacto», escriben Andy Haas, Ravouth Keuky y Michelle McGuire Christian de Deloitte. Si se deja a su suerte, la IA puede ser contraproducente; integrada con los esfuerzos humanos, la IA continuará impulsando el crecimiento de los seguros y otras industrias.

Los seguros siempre se han basado en los datos para tomar decisiones. La IA también ofrece formas poderosas de desbloquear el valor de los datos.

Inteligencia de datos

La computación en la nube ha facilitado el almacenamiento y el acceso a los datos. La comprensión de estos datos ha empujado tanto a las insurtechs emergentes como a las aseguradoras establecidas a desarrollar mejores métodos de análisis de datos e inteligencia. La inteligencia artificial ofrece los medios para analizar datos, detectar patrones y hacer predicciones.

Se ha hablado mucho del potencial de los poderes de análisis de datos de la IA, incluido mucho que suena más a ciencia ficción que a realidad cotidiana.

«La elección que enfrentan los transportistas en este momento no es una decisión binaria de si el humano o la máquina deben suscribir el riesgo. Más bien, es una cuestión de cuál es la mejor manera de aprovechar las máquinas para ayudar a los suscriptores humanos a tomar decisiones de suscripción rentables de manera más consistente», escribe Michael Reilly de Accenture. Para aprovechar la tecnología de manera productiva, las aseguradoras deberán analizar los datos de manera más efectiva y actuar instantáneamente sobre la inteligencia de datos.

Esta demanda de inteligencia de datos de vanguardia se cruza con todos los problemas actuales de los seguros. Ganar participación de mercado en seguros integrados requerirá una comprensión clara y respaldada por datos de qué riesgos cubrir a través de pólizas integradas y cómo. La creación de asociaciones de ecosistemas requiere coordinar la inteligencia de datos con los socios del ecosistema. La inteligencia artificial impulsa el análisis de datos. Y el análisis de datos sólido proporciona la personalización que los clientes ahora demandan.

Expectativas del cliente

La personalización del cliente «es el objetivo de diseño para cada punto de contacto físico y virtual, y está cada vez más impulsado por la IA», escriben David C. Edelman y Mark Abraham en Harvard Business Review. La IA y el análisis de datos juegan un papel clave para satisfacer las expectativas rápidamente cambiantes de los clientes.

A medida que las expectativas de los clientes están moldeadas por la tecnología, estas expectativas también dan forma a las opciones tecnológicas y la implementación por parte de las aseguradoras. La optimización del trabajo diario a través de la automatización y el uso de herramientas habilitadas por IA para brindar un servicio personalizado ofrecen dos formas en que las aseguradoras pueden mejorar la experiencia del cliente al cumplir con las expectativas del cliente, escribe Gary Shaw de Deloitte.

Una cosa que los clientes esperan es la personalización. Las recomendaciones personalizadas se han convertido en clave para la toma de decisiones de muchos clientes, especialmente de los adultos más jóvenes. «Si bien todos los segmentos de edad tienen un interés creciente en las ofertas digitales que les ayudan a tomar decisiones más seguras, saludables y sostenibles, más consumidores de 34 años o menos dicen que quieren este tipo de ayuda», escribe Kenneth Saldhana, director general senior de Accenture.

Entrar en la refriega de la personalización puede parecer desconcertante al principio. Durante siglos, la industria de seguros se ha centrado en la personalización a nivel de grupo. Las aseguradoras han utilizado durante mucho tiempo los datos para identificar grupos con características de riesgo particulares.

Una vez que se identificaron los grupos, las aseguradoras crearon productos y fijaron el precio del riesgo para esos grupos. Las aseguradoras también comercializaron esas ofertas de acuerdo con las características que parecían más atractivas para el grupo en particular, señala Samantha Chow, vicepresidenta y líder global del sector de vida y rentas vitalicias de Capgemini.

Los clientes ya no esperan ser agrupados con otros de una edad, campo profesional, vecindario u otras características similares. Hoy en día, los clientes esperan que las ofertas se personalicen a nivel individual. Cada cliente quiere ver información y ofertas que se ajusten a ellos, no solo a personas como ellos.

Aquí, la inteligencia artificial, el análisis de datos y los seguros integrados tienen un papel que desempeñar. Cada uno ofrece una herramienta para comprender a los clientes individuales y predecir sus necesidades. Cuando se combinan con la experiencia de agentes y corredores, estas herramientas pueden ayudar a cada cliente a recibir atención personalizada.

Asociaciones y ecosistemas

Los ecosistemas digitales permiten a las aseguradoras asociarse con empresas que no son aseguradoras para brindar un servicio más personalizado a los clientes y recopilar datos más completos sobre los comportamientos de los clientes.

Al igual que los seguros integrados, los ecosistemas y las asociaciones reciben menos atención que la IA, la inteligencia de datos y la personalización del cliente. Pero los ecosistemas y las asociaciones impulsan o son impulsados por cada uno de estos factores más populares.

También al igual que los seguros integrados, las asociaciones del ecosistema continúan prosperando. Los ecosistemas digitales podrían controlar hasta 60 billones de dólares en ingresos para 2025, según Miklos Dietz, Hamza Khan e Istvan Rab de McKinsey.

Las asociaciones de seguros también están aumentando en otro contexto: las fusiones y adquisiciones. Después de algunas dudas en la primera mitad de 2022, los acuerdos de fusiones y adquisiciones de seguros se están expandiendo una vez más. «Esperamos que la actividad de acuerdos aumente en la segunda mitad del año impulsada por el fuerte interés en el sector de las plataformas respaldadas por [capital privado]», dice Mark Friedman, líder del sector de acuerdos de seguros de EE. UU. en PwC.

Predecir el futuro de los seguros nunca es fácil. Aún así, un análisis de dónde se encuentra la industria hoy y cómo llegó aquí puede ayudar a las aseguradoras, agentes y corredores a planificar una ruta a seguir. La tecnología continuará dando forma a elementos clave de los seguros, incluida la distribución, las relaciones comerciales y las demandas de los clientes. Las aseguradoras que entienden el desarrollo de estas tendencias pueden integrar más fácilmente su trayectoria en los objetivos y flujos de trabajo centrales del negocio.

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