Tecnología impulsada por la pandemia que se convertirá en la nueva normalidad en los seguros
En los primeros días de la pandemia, industrias enteras se apresuraron a encontrar formas de hacer negocios y, al mismo tiempo, cumplir con el distanciamiento social y otras medidas necesarias para proteger la salud pública. Casi dos años después, muchas de estas adaptaciones se han convertido en rutina. Algunos incluso han presentado nuevas oportunidades de negocio, incluidos los seguros.
La transformación digital, ya en marcha antes de la pandemia, se aceleró para las aseguradoras en la pandemia. Varias de esas adaptaciones ahora son comunes, esperadas y probablemente se mantengan con el seguro de propiedad y accidentes a largo plazo.
¿Es el trabajo remoto la nueva norma para los agentes?
Una necesidad apremiante de distanciamiento social y otras medidas de control de virus empujó a un gran porcentaje de trabajadores de seguros al trabajo remoto. Esto incluye no solo a los empleados de las compañías de seguros, sino también a los agentes y corredores que pasan la mayor parte de su tiempo trabajando con clientes de seguros.
Al principio, el cambio causó una gran interrupción en las rutinas de trabajo y la vida familiar. Como agentes, corredores y profesionales de seguros adaptados al trabajo remoto, aprendieron a aceptarlo, abrazarlo e incluso disfrutarlo.
Un estudio de Vertafore, por ejemplo, encontró que solo el 15 por ciento de los profesionales de seguros encuestados dijeron que quieren volver al trabajo de tiempo completo en la oficina. El dieciocho por ciento quiere trabajar de forma remota a tiempo completo y el 67 por ciento prefiere un enfoque de trabajo híbrido.
Es probable que los profesionales de seguros continúen confiando en el trabajo remoto incluso después de que termine la pandemia, y no están solos. «Al menos el 16 por ciento de los trabajadores estadounidenses cambiarán de oficinas profesionales a trabajar en casa al menos dos días a la semana como resultado de COVID-19», escriben los investigadores de la Escuela de Negocios de Harvard Christopher Stanton, Zoe Cullen y Michael Luca. Si bien los investigadores advierten que el cambio vendrá con desafíos, también señalan que muchos trabajadores encuentran beneficios en un acuerdo de trabajo remoto.
Los agentes de seguros y otros profesionales han adoptado el trabajo remoto. Para abordar las diferencias entre los equipos y las necesidades de la empresa, las aseguradoras deberán comunicarse con sus equipos para determinar qué equilibrio entre el trabajo remoto y en la oficina se adapta mejor a sus necesidades y capacidades.
Es probable que el trabajo remoto para agentes y otros profesionales permanezca con las aseguradoras mucho después de la pandemia actual. Después de todo, pocas industrias están tan preparadas para cosechar los beneficios del trabajo remoto como los seguros.
«Ya estamos bien posicionados como industria para capitalizar un modelo de negocio más flexible y receptivo», escribe Sharon Emek, presidenta y directora ejecutiva de Work At Home Vintage Experts. Si se hace bien, el trabajo remoto puede respaldar el trabajo en la oficina, aumentar la productividad y brindar a los empleados, agentes y corredores más poder para brindar soporte a los clientes.
Las plataformas basadas en la nube se convierten en la base de operaciones de los seguros
La computación en la nube, que ya era un tema de interés antes de la pandemia, despegó una vez que se anunciaron los cierres relacionados con la pandemia. «Hemos visto dos años de transformación digital en dos meses», dijo el presidente y CEO de Microsoft, Satya Nadella , a fines de abril de 2020.
Para muchas aseguradoras, la computación en la nube no fue un cambio que su empresa decidió hacer repentinamente debido a la pandemia; más bien, ya estaban utilizando soluciones basadas en la nube para varias partes de su negocio antes de 2020. De hecho, la tendencia general hacia el uso de la nube había sido al alza durante varios años antes de la pandemia.
Cuando llegó la pandemia, la computación basada en la nube se convirtió en la alternativa elegida por muchas industrias, incluidos los seguros. Lo hizo por varias razones. La computación en la nube mejoró la resiliencia empresarial, hizo posible el trabajo remoto e impulsó los avances en el uso de IA, realidad virtual y herramientas similares, escribe Gaurav Aggarwal, vicepresidente de seguridad global de nubes, aplicaciones y datos de Avanade.
Un estudio del IBM Institute for Business Value encontró que las aseguradoras están recurriendo rápidamente a plataformas y sistemas basados en la nube. Por ejemplo, «el 81% de las aseguradoras utilizan tecnología basada en la nube para sus sistemas de gestión de reclamos, y más de una cuarta parte usa la nube exclusivamente», escriben los autores del estudio Christian Bieck, Wendy Newlove y David Kwon.
A medida que la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y herramientas similares se vuelven más comunes, también se están convirtiendo en características más comunes del trabajo de seguros basado en la nube. Debido a que la IA y el aprendizaje automático funcionan mejor cuando se exponen a grandes conjuntos de datos, son una combinación natural para los sistemas basados en la nube que se conectan sin problemas con Internet, en lugar de residir dentro de las cuatro paredes de una sola organización.
Históricamente, los seguros han tardado en adoptar nuevos procesos y tecnologías, particularmente porque la experiencia de la industria es considerar y abordar el riesgo. La pandemia obligó a muchas aseguradoras a equilibrar su precaución natural con la necesidad apremiante de mantener sus negocios en funcionamiento a pesar de un cambio significativo en el orden diario de la vida de los clientes y empleados. Para hacer este cambio, muchas aseguradoras se esfuerzan por expandir los conjuntos de herramientas basadas en la nube que ya tenían.
Las aseguradoras no fueron las únicas que necesitaron hacer un cambio rápido, ni que eligieron la nube para hacerlo. «Los sectores que tendían a ser lentos en la adopción de nuevas tecnologías, como el gobierno y la educación, se vieron obligados a acelerar su uso de la nube para poder mantener las operaciones de manera eficiente durante los cierres», dice Melanie Posey de S&P Global Market Intelligence.
Para los seguros, es probable que lanzar recursos en plataformas basadas en la nube y otras herramientas sea una decisión a largo plazo. Estas herramientas en la nube no solo han hecho posible el negocio pandémico, sino que también abren una gran cantidad de nuevas oportunidades, como cultivar ecosistemas digitales.
Construyendo un ecosistema digital
La computación en la nube y las plataformas basadas en la nube se han convertido en una base de operaciones para las compañías de seguros. También han estimulado otra transformación digital: la capacidad de construir ecosistemas digitales.
Los ecosistemas digitales permiten a las aseguradoras colaborar con socios que no son de seguros para brindar una experiencia única y cohesiva de extremo a extremo para los clientes. Debido a que estos ecosistemas son flexibles, también permiten una mayor innovación en otras direcciones, dependiendo de los objetivos de las aseguradoras.
Uno de los aspectos más emocionantes de los ecosistemas digitales es la oportunidad de innovar para crear un entorno que refleje mejor los objetivos clave de una aseguradora y construir relaciones más sólidas con los clientes. Dicha innovación también se ha convertido en parte de la nueva normalidad frente al rápido cambio inducido por la pandemia.
«Las consecuencias de COVID-19 han intensificado el enfoque en la innovación. Cuando el crecimiento de su negocio cara a cara está restringido, no tiene más remedio que recurrir a la tecnología para mantener las relaciones existentes, pero también para acceder a nuevos mercados y hacer crecer su base de clientes», dice Joyce Chan, socia de seguros corporativos de Clyde & Co. con sede en Hong Kong. La capacidad de dicha innovación para ayudar a reducir costos al tiempo que respalda el crecimiento la hace particularmente atractiva, señala.
Un sitio importante de innovación digital es expandir las capacidades de las aseguradoras más allá de su enfoque tradicional en el riesgo y la cobertura. Los ecosistemas de aseguradoras, por ejemplo, pueden implicar trabajar con socios que no son de seguros para llegar a nuevos mercados al hacer que la cobertura esté disponible en el momento exacto en que el cliente la necesita, un acuerdo que beneficia tanto a las aseguradoras como a sus clientes.
Sin embargo, la pandemia de COVID-19 dejó en claro que «la transformación digital nunca se trató de la tecnología», como dice un estudio de IBM. Más bien, las preocupaciones sobre la transformación digital a menudo eran preocupaciones sobre cómo la fuerza laboral humana se adaptaría a los cambios. Ahora que esos cambios se están normalizando cada vez más, las preocupaciones se han desplazado a aumentar las habilidades y la resiliencia entre la fuerza laboral humana para encontrar el equilibrio adecuado entre las contribuciones tecnológicas y humanas al negocio de los seguros, según los autores del estudio.
Pocos profesionales de seguros ingresaron al campo con la esperanza de tener la oportunidad de reconstruir los seguros frente a una pandemia global. Cuando estalló la crisis, los transportistas, agentes y corredores demostraron ser resistentes para encontrar nuevos métodos para llevar a cabo negocios y conectarse con los clientes. Estas nuevas formas ofrecieron una gran cantidad de oportunidades, que la industria continuará aprovechando en el futuro.
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