13 noviembre 2019

Sistemas heredados en seguros: los costos ocultos de evitar el cambio

Los sistemas heredados son sistemas informáticos, tanto de hardware como de software, que permanecen en uso a pesar del envejecimiento notable o un deslizamiento hacia la obsolescencia. Estos sistemas son costosos de instalar y continúan conteniendo datos valiosos, por lo que muchas compañías de seguros dudan en adoptar el cambio. Pero los sistemas heredados pueden ser costosos y frustrantes de mantener. Esto es lo que realmente le está costando un sistema heredado a su organización de seguros, y por qué podría ser hora de un cambio.

El problema con los sistemas heredados

Actualmente, se pronostica que el gobierno federal de EE. UU. gastará entre el 79 y el 80 por ciento de su presupuesto anual de tecnologías de la información en el mantenimiento de sistemas heredados. Solo entre el 20 y el 21 por ciento se invierte en nuevas tecnologías, dice Shawn McCarthy, director de investigación de IDC Government Insights.

A las empresas privadas no les está yendo mejor cuando se trata de ahorrar dinero en sistemas heredados. Entre estas organizaciones, hasta el 80 por ciento del presupuesto de TI también puede destinarse al soporte vital del sistema heredado, señala Daniel Newman, analista principal de Futurum Research y CEO de Broadsuite Media Group.

Realizar un análisis de costo-beneficio de los sistemas heredados puede ser difícil porque varios factores contribuyen al costo total del sistema para la empresa. «El mayor desafío para las empresas es sopesar la inversión, el costo, la complejidad y el ROI actuales frente al mantenimiento de los sistemas antiguos», dice Rajneesh Kumar, jefe de marketing digital de Pimcore.

Además, las empresas que miden los costos de su sistema heredado solo en términos de dólares gastados no están viendo el panorama completo. Los sistemas heredados también cuestan tiempo, clientes y oportunidades de innovación a las compañías de seguros, tres activos que son difíciles de recuperar.

Los sistemas heredados toman tiempo

Una de las marcas más extendidas de la obsolescencia de los sistemas heredados es el tiempo. Los sistemas más nuevos tienden a ser más rápidos, capaces de manejar más procesos cada segundo y ofrecer interfaces más intuitivas. Un sistema heredado lento puede convertirse en «el talón de Aquiles de sus procesos operativos», dice la desarrolladora Aphinya Dechalert. Ella quiere decir que pueden ralentizar en gran medida su ritmo de negocios y reducir la efectividad del personal.

Los sistemas heredados pueden costarle tiempo y productividad a su equipo, especialmente cuando el sistema no funciona. Cuando el personal no puede acceder a los datos necesarios, es posible que no tenga nada que hacer mientras espera que el sistema se corrija.

Esta pausa en el trabajo puede ser costosa para las compañías de seguros y otras compañías. «En la mayoría de los casos, la mano de obra y otros costos operativos deben pagarse independientemente de la disponibilidad de la red, por lo que las empresas terminan pagando salarios, alquileres y otras tarifas, incluso si no se puede realizar un trabajo significativo durante el tiempo de inactividad», dice Blair Felter, director de marketing de vXchnge.

Si bien el tiempo perdido en los sistemas heredados no siempre se puede cuantificar, se puede calcular el impacto financiero del tiempo de inactividad. Por ejemplo, una encuesta de 2017 realizada por Information Technology Intelligence Consulting (ITIC) encontró que más del 98 por ciento de las grandes empresas encuestadas dijeron que el tiempo de inactividad de la computadora les cuesta al menos $ 100,000 por hora. De estos, el 81 por ciento dijo que el tiempo de inactividad costaba $ 300,000 por hora, y el 33 por ciento, o uno de cada tres, dijo que costaba $ 1 millón o más por hora.

Incluso las pequeñas empresas pueden sentir la presión. Para las pequeñas y medianas empresas, una interrupción de TI puede costar hasta $ 427 por minuto, dice Mark Brunelli, escritor senior de Carbonite.

Sistemas heredados y negocios cambiantes

Las nuevas tecnologías han cambiado la forma en que hacemos negocios en solo unas pocas décadas. Si bien estas herramientas han abierto nuevas oportunidades para comprender el comportamiento del cliente y mantener las relaciones con los clientes, también han creado nuevos riesgos.

Por ejemplo, en los primeros tres trimestres de 2018, las empresas financieras vieron fallas tecnológicas como fallas informáticas que aumentaron un 138 por ciento. Muchos de estos incidentes ponen en riesgo los datos de los clientes, diceMegan Butler, directora de supervisión de la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) del Reino Unido.

Los clientes pueden frustrarse fácilmente cuando los problemas del sistema heredado causan fallas en el servicio, incluso si sus datos personales no están en riesgo durante la interrupción. Por ejemplo, un lapso de 24 horas en los servicios de Facebook debido a un error de codificación en marzo de 2019 provocó que 7,5 millones de usuarios informaran problemas con Facebook, Instagram y Whatsapp, uno de los mayores problemas de informes masivos en la historia de las redes sociales, dice el cofundador de Downdetector, Tom Sanders.

Los grandes errores del sistema heredado, desde el tiempo de inactividad hasta la vulnerabilidad de los datos, también pueden tener un profundo efecto en la reputación de una compañía de seguros. La pérdida de clientes, las caídas de existencias y los recursos gastados en la gestión de crisis se acumulan rápidamente cuando falla un sistema heredado, dice Gad Cohen de Evolven Change Analytics.

Es más probable que se produzcan errores comerciales adicionales con un sistema heredado. Por ejemplo, en 2012, JP Morgan perdió 6.200 millones de dólares, debido en parte al hecho de que los operadores involucrados estaban usando hojas de cálculo para calcular manualmente cuánto del valor del banco estaba en riesgo, dice el periodista de Globe and Mail Mike Gardner. Los sistemas de TI obsoletos de JP Morgan significaban que los empleados dependían de herramientas y métodos obsoletos para tareas críticas, con resultados devastadores.

Cuando los sistemas heredados funcionan lentamente, fallan con frecuencia o no se comunican de manera efectiva con otras partes de la infraestructura de TI de una aseguradora, los empleados también pueden sentirse frustrados. La frustración crónica causada por los sistemas heredados puede resultar en un menor compromiso, una productividad reducida y una mayor rotación. Ya sea que se vayan o se queden, es probable que los empleados frustrados hagan poco para mejorar el perfil de una aseguradora con candidatos a puestos de trabajo o clientes.

Los sistemas heredados inhiben el crecimiento

Los sistemas heredados se crearon en un punto fijo en el pasado. En consecuencia, se puede pensar que están congelados en el tiempo, inconscientes del cambio tecnológico u organizacional e incapaces de enfrentarlo por sí mismos.

«El problema con estos sistemas es que rara vez son escalables, lo que significa que deben complementarse con otra capa de tecnología para satisfacer las necesidades actuales, lo que resulta en un acto de equilibrio complejo y delicado», dice Laurent Gloaguen de Spiria.

La era de los sistemas heredados puede ser una barrera importante para el crecimiento y la innovación de una empresa. Un estudio encontró que el 44 por ciento de los CIO cree que las tecnologías heredadas de su empresa presentan un obstáculo para la transformación digital y la innovación, dice Michael Georgiou, fundador y director de marketing de Imaginovation. Incluso cuando un sistema funciona según lo diseñado, es posible que ya no sea adecuado para las demandas del mundo empresarial actual.

Los sistemas heredados no siempre tienen que desecharse por completo para garantizar el crecimiento de la compañía de seguros. Sin embargo, es posible que deban combinarse con herramientas como API para ayudar a garantizar que la empresa pueda escalar sus ofertas y servicios a la cantidad de clientes que busca apoyar.

Las compañías de seguros también pueden enfrentar el problema de que los empleados quieran apegarse a lo que saben. Preferir hacer las cosas de la manera en que siempre se han hecho puede enredar a una empresa en sus propios sistemas heredados, en lugar de situarla para aprovechar las oportunidades de crecimiento y cambio, dice Danielle Guzmán de Investments Mercer.

Tener miedo al cambio puede hacer que una empresa sea más susceptible a riesgos como la seguridad, el cumplimiento, la integración y los gastos de soporte.

«Es fácil cometer el error de pensar que debido a que algo ha estado funcionando de manera confiable durante muchos años, no hay necesidad ni urgencia de considerar la actualización», dice Jason Casteel, gerente de servicios de TI de Abel Solutions.

Para aprovechar las oportunidades que brindan las nuevas tecnologías, Guzmán ofrece consejos. «Aprenda de organizaciones pioneras, invierta en talento de mente fresca y cambie el juego aprovechando los datos correctos y conociendo realmente al cliente bien y en tiempo real».

Al establecer estos objetivos con anticipación, las compañías de seguros pueden elegir actualizaciones del sistema heredado que ofrecen rendimientos tangibles.

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