Seguros en la economía colaborativa: cómo comprender y evaluar el riesgo
Las plataformas de economía colaborativa han transformado la forma en que las personas se comunican, interactúan y comparten recursos. Aún así, muchas personas no están seguras de los riesgos y amenazas potenciales que plantea participar en la economía colaborativa.
En un estudio de la industria de Lloyd’s of London, la mitad de los encuestados estadounidenses nunca habían utilizado una plataforma de economía colaborativa, citando preocupaciones sobre la seguridad personal, el daño a los activos y la falta de salvaguardas. Si bien el 97 por ciento asumió que los servicios de economía colaborativa estaban asegurados de alguna manera, menos de un tercio verificó esta suposición antes de usar un servicio de economía colaborativa.
Los seguros en la economía colaborativa son importantes para generar confianza y confiabilidad. Sin embargo, para hacer esto, las compañías de seguros deben identificar, evaluar y abordar una serie de riesgos.
¿Compartir primero, evaluar después?
Desde medicamentos hasta juguetes para niños, muchos productos ingresan a la economía solo después de pasar un análisis riguroso de seguridad y eficacia. Sin embargo, las plataformas de economía colaborativa se han lanzado y crecido sin tal investigación. Esto ha llevado a situaciones en las que las externalidades no se comprenden bien, creando impactos negativos significativos, según los investigadores Koen Frenken y Juliet Schor.
Compartir la vivienda o el vehículo directamente también conduce a situaciones en las que las leyes o regulaciones de seguridad pueden pasarse por alto, introduciendo otra nueva variable en la evaluación del riesgo. Por ejemplo, un informe de octubre de 2014 del Fiscal General de Nueva York encontró que el 72 por ciento de los alquileres de Airbnb dentro de la ciudad de Nueva York violaron al menos una ley de vivienda o zonificación aplicable.
Airbnb disputó el hallazgo. «Cada hogar, apartamento, cooperativa y espacio habitable en Nueva York está sujeto a una gran cantidad de reglas, por lo que es imposible hacer este tipo de declaración general. Ese tipo de incertidumbre y falta de claridad es exactamente la razón por la que abogamos por reglas claras y justas para compartir casas», dijo el portavoz de Airbnb, Nick Papas , en ese momento.
Mientras tanto, los propietarios de casas y vehículos a menudo ingresan a la economía colaborativa sin una comprensión clara de qué accidentes, lesiones o daños están cubiertos mientras su hogar, vehículo u otras posesiones están siendo utilizadas por otros.
«Lo que la mayoría de la gente no se da cuenta es que, en la mayoría de los casos, su póliza de seguro estándar de hogar o propietario no los cubrirá por pérdidas o su responsabilidad por este tipo de actividades de alquiler a corto plazo», dice Louise Birritteri de Inlet.
Cuando una plataforma de economía colaborativa tampoco ofrece una cobertura adecuada, los clientes pueden quedar en la estacada.
La vivienda, la zonificación y otras regulaciones pueden ser complejas, pero las compañías de seguros han logrado durante mucho tiempo tener en cuenta estas demandas legales en sus evaluaciones de riesgo. Sin embargo, a medida que las plataformas de economía colaborativa se alejan del cumplimiento de las leyes existentes, las aseguradoras deberán equilibrar un nuevo conjunto de demandas y preocupaciones.
El comportamiento de los participantes en la economía colaborativa no siempre es racional
Las plataformas de economía colaborativa generan confianza entre extraños en parte al compartir información sobre cada participante. Si bien esta información y la confianza que genera es esencial para el éxito de la economía colaborativa, también puede causar problemas relacionados con el sesgo, dicen Niam Yaraghi y Shamika Ravi en Brookings India.
Por ejemplo, en un estudio publicado en Advances in Consumer Research, Eyal Ert, Aliza Fleischer y Nathan Magen descubrieron que los huéspedes de Airbnb a menudo usan la foto personal de un anfitrión, en lugar de fotos del alquiler o las reseñas, para evaluar la confiabilidad del anfitrión. Los anfitriones con fotos altamente confiables reciben precios de anuncio más altos y reservan con más frecuencia.
Además, en un análisis de 125,000 listados de Airbnb, los investigadores Mehmet Cansoy y Juliet Schor encontraron que los alquileres de Airbnb en áreas con mayores ingresos y una mayor proporción de residentes blancos tienden a tener precios más altos y experimentan más demanda, a pesar de que estos listados son menos comunes y tienden a acumular menos reseñas.
Las expectativas subjetivas de los servicios de economía colaborativa también pueden cambiar la percepción del riesgo. En un estudio de investigación presentado en el 23º Foro Mundial Anual de la IAJBS por Jérôme Mallargé, se encontró que los clientes son más tolerantes con el mal servicio cuando se involucran con la economía colaborativa que cuando se involucran con las empresas tradicionales.
El estudio identificó la empatía, la confianza y las similitudes compartidas entre el cliente y el proveedor de servicios como motivos para la aceptación de un nivel más bajo de servicio al cliente. En otras palabras, era más probable que los clientes soportaran un servicio más deficiente porque se veían a sí mismos en el proveedor de servicios, lo que generaba un sentido de generosidad.
Este sentido de tolerancia y generosidad cambia la forma en que los clientes de seguros y las personas cubiertas abordan el riesgo. Comprender estos cambios de comportamiento será esencial para las aseguradoras que buscan comprender completamente los efectos de la economía colaborativa en su negocio.
La participación y el riesgo son impulsados por los seguros en la economía colaborativa
Los seguros en la economía colaborativa aumentan la confianza, lo que hace que las personas sean más propensas a participar en ella. Los cambios en varias industrias impulsados por el auge de las plataformas de economía colaborativa también presionan a las compañías de seguros para que cambien su enfoque de los seguros, dice Trevor Maynard, jefe de innovación de Lloyd’s of London.
La economía colaborativa «se basa en tecnologías emergentes junto con seguros para proporcionar una red de seguridad y tranquilidad a los participantes del mercado», dice Tshidi Hagan de Startupbootcamp.
Por ejemplo, es más probable que los conductores empleen sus vehículos en servicios de viajes compartidos si saben que los accidentes o daños durante esos viajes están cubiertos, y es más probable que los pasajeros utilicen los servicios de viajes compartidos para el transporte si saben que cualquier daño que sufran también está asegurado.
Las empresas de economía colaborativa entienden cómo los seguros afectan sus resultados.
«Las empresas de economía colaborativa no solo compraban seguros para proteger sus balances, sino también para generar credibilidad y confianza con las partes interesadas, incluidos los consumidores, los inversores y los reguladores», dice el presidente de Lloyd’s, Hank Watkins.
Las empresas que ofrecen seguros en la economía colaborativa, por lo tanto, pueden encontrar oportunidades para generar visibilidad y confianza con sus clientes.
El futuro de la economía colaborativa
A pesar de ciertos contratiempos, la economía colaborativa seguirá creciendo en la próxima década. Las compañías de seguros pueden mantenerse alertas a este crecimiento centrándose en dos áreas clave: viajes compartidos y privacidad de datos.
Los viajes compartidos están en una posición única para abordar las crecientes presiones de transporte en los centros urbanos. En el futuro, esta área de la economía colaborativa puede transformarse de un enfoque en viajes compartidos a la movilidad como servicio, dice Julia Steyn en un artículo en The Globe and Mail.
La entrada de ciertas empresas y organizaciones existentes en la esfera de los viajes compartidos brinda apoyo a la reformulación de los viajes compartidos en la movilidad como servicio. Por ejemplo, la Asociación Estadounidense del Automóvil (AAA) y Avis han lanzado empresas de uso compartido de automóviles.
Las empresas existentes que se diversifiquen en sectores de economía colaborativa «se enfrentarán a riesgos que no se contemplaron previamente en su programa de gestión de riesgos», dice Scott Krisvoy de Old Republic Risk Management.
Del mismo modo, las empresas de economía colaborativa que diversifiquen sus propias ofertas asumirán áreas de riesgo nuevas y sin precedentes.
Riesgos de seguridad y privacidad de datos
Al igual que con muchas innovaciones digitales, la seguridad y la privacidad de los datos siguen siendo preocupaciones en la economía colaborativa. Los mismos datos que generan confianza y permiten la participación en la economía colaborativa también pueden ser robados o volverse en contra de los participantes que los proporcionan, dice Danica Sergison en Privacy News Online.
Las compañías de seguros se enfrentan cada vez más a los riesgos de violaciones de datos, que no solo afectan a sus propios datos internos, sino que también afectan a los clientes cuyas casas, pertenencias o vehículos aseguran. A medida que las violaciones de seguridad se conviertan en una parte central de la evaluación de riesgos existente, se crearán nuevos cálculos y productos para productos de seguros, dice Chris Brook de Threatpost.
La evaluación del riesgo de los seguros en la economía colaborativa requiere que las compañías de seguros consideren nuevos modos de comportamiento del cliente, así como tendencias digitales y basadas en la tecnología. Abordar estos riesgos de manera proactiva puede ayudar a generar confianza y apoyar la adopción de la economía colaborativa.
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