11 noviembre 2020

Seguro de viaje: desafíos actuales y previstos

Las predicciones para la industria de seguros de viaje fueron brillantes a fines de 2019 y principios de 2020. Sin embargo, a medida que la pandemia de COVID-19 interrumpió los planes de viaje en todo el mundo, también interrumpió la industria que brinda cobertura para los riesgos de viaje.

Al igual que otras industrias, los seguros de viaje están comenzando a recuperarse ahora que ha pasado el impacto inicial de la pandemia. A medida que el seguro de viaje se recupera, lo hace bajo un nuevo escrutinio de clientes y reguladores. La recuperación total requerirá que las aseguradoras de viajes aborden una serie de demandas de nuevos productos y una mejor comunicación.

El estado del seguro de viaje bajo COVID-19

«COVID-19 ha puesto la industria patas arriba. Habrá cambios importantes relacionados con la suscripción y las pólizas escritas para los planes de viaje», dice PK Rao, director ejecutivo de la compañía de insurtech INF, que brinda seguros de viaje a los visitantes de los Estados Unidos y Canadá.

Si bien la cobertura de viajes era una industria de $ 3.8 mil millones de dólares en los EE. UU. antes de la pandemia, solo alrededor del 6.3 por ciento de eso se destinó a la cobertura de necesidades médicas y de evacuación médica, según un estudio de 2018 de la Asociación de Seguros de Viaje de EE. UU. La mayoría de las compras de planes de seguro de viaje se centraron en la cancelación o interrupción del viaje.

Sin embargo, la pandemia de coronavirus ha renovado el interés en la cobertura médica para viajes, particularmente la cobertura para infecciones por COVID-19. También ha arrojado nueva luz sobre las limitaciones del seguro de cancelación o interrupción de viaje, estimulando la demanda de nuevos productos por parte de los clientes.

Nuevas reglas en el horizonte para la industria de viajes

La intervención legal y regulatoria también puede cambiar la necesidad o el deseo de cobertura de viaje de los clientes. Por ejemplo, un proyecto de ley presentado en mayo de 2020 requeriría que las principales aerolíneas y los vendedores de boletos de terceros ofrezcan reembolsos completos en efectivo por los boletos de avión cancelados por la aerolínea o el pasajero durante la pandemia.

El proyecto de ley, conocido como Ley de Reembolsos en Efectivo por Cancelaciones por Coronavirus, no ha recibido un apoyo entusiasta hasta la fecha. Sin embargo, proporciona un ejemplo del tipo de intervención que podría afectar la percepción del cliente sobre la necesidad de un seguro de viaje, lo que a su vez afectará sus decisiones de compra.

Nuevos desafíos, nueva cobertura

Si bien algunas compañías de seguros de viaje evitan brindar cobertura para reclamos de COVID-19, otras han asumido el desafío. La compañía de seguros de viaje Seven Corners, por ejemplo, ahora ofrece pólizas que cubren explícitamente los gastos médicos de COVID-19 contraídos mientras viaja al extranjero o que cubren los gastos de viaje por carretera.

Estas nuevas políticas abordan tanto las preocupaciones sobre el coronavirus como los cambios en los patrones de viaje, dice Jeremy Murchland, presidente de Seven Corners. «Mucha gente está optando por hacer viajes por carretera durante el verano en lugar de viajar en avión. También aprovechamos la oportunidad [que presenta la pandemia] para desarrollar una línea ‘plus’ de seguro de viaje que brinda una cobertura específica para COVID-19».

Pronóstico de la pandemia: ¿Qué sigue para el seguro de viaje?

Los temores iniciales con respecto a COVID-19 resultaron en una serie de cancelaciones de viajes, a menudo sin tener en cuenta si se podría recuperar todo o parte del costo. Sin embargo, a medida que los estadounidenses se han acostumbrado a la vida en condiciones de pandemia, los viajes se han reanudado, aunque de una forma diferente.

Si bien el número de viajes internacionales ha disminuido, el número de viajes nacionales ha aumentado. «Hasta la fecha, Starr Insurance Companies ha visto un aumento interanual del 528 por ciento en la compra de pólizas de viaje en EE. UU.», escribe Michael Grossman, director de ventas y distribución de viajes de placer en Starr.

Es probable que el deseo de cobertura de viaje siga siendo alto. Un estudio de 2019 realizado por Berkshire Hathaway Travel Protection encontró un interés significativo en el seguro de viaje entre los viajeros más jóvenes. Por ejemplo, el 71 por ciento de los millennials encuestados dijeron que planeaban comprar más seguros de viaje en 2020.

Los últimos años han mostrado un aumento constante en el interés de los millennials en la cobertura de viajes: incluso cuando este grupo de edad quiere viajar, también quiere protegerse de los riesgos. «Dice mucho sobre los Millennials que, en general, indicaron un apetito por asumir riesgos mientras viajan, pero están demostrando que son lo suficientemente inteligentes como para protegerse con un seguro de viaje», dice Dean Sivley, presidente de Berkshire Hathaway Travel Protection.

A pesar de la pandemia, el seguro de viaje sigue siendo una parte vital de la protección contra riesgos para millones de viajeros cada año. Adaptarse a las nuevas preocupaciones y a los nuevos métodos de comunicación puede ayudar a las aseguradoras de viajes a conectar con los clientes.

Conocer a los clientes en línea

La comunicación con el cliente continúa respaldando relaciones sólidas y leales con los clientes en seguros de viaje como en otras industrias. Aquí, adoptar herramientas digitales y cultura digital puede ayudar a las aseguradoras de viajes a comunicar los cambios en los productos de seguros a los clientes y brindar apoyo antes, durante y después de un viaje.

En enero de 2020, Ben Webster, fundador de varias empresas de seguros de viaje con sede en Australia, predijo que el seguro de viaje se transformaría con una serie de planes que se centrarían en mejorar el conocimiento, la confianza y el servicio del cliente. Muchos de estos, incluidas las relaciones de afiliados y las recomendaciones personalizadas de productos, se basan en el uso de herramientas y datos digitales para brindar experiencias excepcionales a los clientes.

Los clientes han mostrado interés en los enfoques digitales de los seguros, desde la distribución digital hasta las ofertas personalizadas que aprovechan los datos de nuevas maneras. Las compañías de seguros de viaje pueden aprovechar estas tendencias para hacer que sus productos sean más fáciles de entender y comprar para los clientes, incluso para viajes espontáneos.

Una perspectiva brillante para el seguro de viaje

A largo plazo, el seguro de viaje puede disfrutar de un mayor interés y participación de los clientes. Históricamente, una crisis que afecta los viajes también afecta la disposición de los clientes a pagar por un seguro de viaje, dice Cheryl Golden, directora de marketing y comercio electrónico de InsureMyTrip.

Las aseguradoras de viajes también esperan que el interés en los viajes se recupere, aunque aún no pueden predecir cuándo ocurrirá. «[Los viajes] cambiarán, creo, al menos durante los próximos 12 meses», dice Anne Scully, presidenta de McCabe World Travel. También es más probable que los viajeros se aventuren a lugares más cercanos a casa antes de dirigirse a otros estados o países.

Aprovechar las oportunidades para fortalecer las relaciones con los clientes

«Todos los viajeros, especialmente cuando viajan fuera de los EE. UU., Deberían considerar comprar una póliza de seguro de viaje integral para protegerse a sí mismos y a su inversión de viaje de emergencias imprevistas», dice Terry Boynton, presidente de Yonder Travel Insurance. Sin embargo, los clientes que hicieron precisamente eso antes de la pandemia pueden haberse sentido decepcionados al descubrir que la compra de su seguro de viaje no fue de ayuda frente al COVID-19.

Para muchos viajeros, COVID-19 chocó con dos características principales en las pólizas de seguro de viaje: o las pandemias se excluyeron explícitamente de la cobertura o no se incluyeron como un evento cubierto, escribe Scott McCartney para The Wall Street Journal.

Al principio de la pandemia de COVID-19, los clientes de seguros de viaje inundaron a las aseguradoras con preguntas y reclamos mientras buscaban comprender qué cubriría y qué no cubriría su seguro.

«Algunas de las dificultades con nuestras compañías de seguros fueron los largos tiempos de espera telefónica y la correspondencia por correo electrónico que se retrasó hasta varias semanas», dice Kristy Adler, cofundadora y directora de operaciones de Cruise and Resort, una agencia de viajes con sede en California.

Si bien Adler dice que estos tiempos de espera han vuelto a los niveles típicos, los clientes de seguros de viaje a menudo continúan experimentando frustración con la cobertura que tienen. Sin embargo, siguen interesados en encontrar una cobertura que aborde también el COVID-19 y los riesgos pandémicos relacionados.

El futuro a largo plazo de los seguros de viaje es prometedor. El efecto de desaceleración temporal de la pandemia también brinda una oportunidad para que las compañías de seguros de viaje reconsideren su enfoque de cobertura. Al adoptar nuevos modelos de productos, una mejor distribución digital y una mayor transparencia, las compañías de seguros de viaje pueden posicionarse para aprovechar los nuevos negocios a medida que se reanudan los viajes.

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