¿Qué significa ser post-disrupción?
Durante varios años, la industria de seguros se ha preparado para la disrupción digital que se rumorea que ocurrirá en un futuro cercano. Mientras tanto, la investigación de insurtech, las herramientas recién adoptadas y las repentinas demandas de la pandemia de COVID-19 trajeron la disrupción digital a las puertas de la industria de seguros.
Esa disrupción ya no es una amenaza futura ni siquiera un desafío presente. La ola de disrupción ha pasado, dejando una gran cantidad de nuevas herramientas digitales a su paso y cambiando la forma en que las aseguradoras, los agentes y los clientes interactúan entre sí y piensan en los seguros. Para las aseguradoras, la pregunta no es «¿Cómo nos preparamos para futuras interrupciones?» sino «¿Qué hacemos con la interrupción que ya ha ocurrido?»
Aprovechando la ola de la disrupción de los seguros
A pesar de las primeras descripciones de la disrupción como un evento único e identificable, la disrupción digital real en los seguros se produjo gradualmente durante varios años. Las insurtechs ofrecieron nuevas formas de pensar en todo, desde la distribución de seguros hasta la suscripción y la evaluación de reclamos, pero a menudo lo hicieron de manera fragmentada. Las expectativas de los clientes cambiaron a medida que crecía su familiaridad con las compras en línea y las plataformas digitales.
La pandemia convirtió la lenta filtración de la disrupción digital en una ola aplastante. Un informe de 2020 de KPMG encontró que el 80 por ciento de los directores ejecutivos de seguros creían que COVID-19 aumentaba el ritmo de digitalización en las operaciones de seguros y creaba una nueva urgencia para que las aseguradoras adoptaran modelos operativos digitales. La pandemia también cambió la forma en que los operadores, agentes y clientes se comunican, empujando a los tres a hacer la transición a un mundo principalmente digital.
Seguirán apareciendo nuevas herramientas en escena, priorizando la experiencia del cliente y agilizando el trabajo de las aseguradoras para suscribir y distribuir pólizas de seguros, predice Vrinda Johnson, directora gerente de la firma de asesoría Raines International. Sin embargo, estas herramientas no se abrirán camino en una industria que opera como lo hizo antes. En cambio, se integrarán con una base existente de herramientas digitales y una perspectiva existente que adopta estas herramientas como el medio para alcanzar objetivos comerciales clave.
¿Cómo se ve un futuro posterior a la disrupción?
Gracias a la necesidad de conexiones digitales durante la pandemia y la interdependencia de la economía global, el mundo de hoy está «más interconectado que nunca», escribe Frank Sheridan, jefe de red de seguros multinacional y global de The Hanover Insurance Group. Un futuro posterior a la disrupción aprovecha esta interconexión para ayudar a los clientes a comunicarse con las aseguradoras más fácilmente, ayudar a los agentes a proporcionar información clave en los momentos adecuados y ayudar a las aseguradoras a analizar los datos disponibles para una mejor toma de decisiones.
Las compañías de seguros, los agentes y los clientes también tienen un nuevo sentido de cómo las herramientas digitales pueden y deben usarse para realizar transacciones en el negocio de los seguros. Si bien muchos son optimistas, la necesidad de comprender cómo funcionan las opciones digitales también es esencial, especialmente para los transportistas que buscan mejorar sus habilidades, volver a capacitarse y contratar para futuras competencias.
Por ejemplo, «la creciente alfabetización de datos de nuestra industria será cada vez más importante», dice Julie Page, directora ejecutiva de la firma de servicios profesionales Aon UK. Cuanto más entiendan los profesionales de seguros cómo se recopilan, almacenan y utilizan los datos, más fácil les resultará comprender no solo qué información proporciona la inteligencia artificial y el análisis de datos, sino también por qué aparecen esos resultados.
La mayor comodidad de los clientes con las plataformas digitales ha llevado a un aumento en las demandas de los clientes de facilidad de uso en seguros, especialmente la facilidad de acceso a la cobertura que los clientes necesitan cuando la necesitan. Hoy en día, los clientes de seguros dan por sentado que pueden adquirir casi cualquier cosa que necesiten fácilmente con la ayuda de herramientas digitales, incluida la cobertura de seguros. Equipar a los agentes con tecnología que les permita hacer mejores recomendaciones a los clientes y optimizar la distribución es imprescindible en un mundo posterior a la disrupción.
La disrupción digital ha cambiado la forma en que las aseguradoras, los agentes y los clientes piensan sobre los seguros. En este nuevo mundo, la pregunta no será si puede ocurrir una disrupción o cómo, sino cómo usar las herramientas existentes de manera efectiva.
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