¿Qué papel juega la agencia virtual en los seguros?
La pandemia hizo que las aseguradoras y los agentes se esforzaran por mantener un alto nivel de servicio a los clientes mientras hacían la transición a modelos de trabajo remoto que permitían el distanciamiento social necesario para proteger la salud pública. Si bien muchas herramientas digitales, como videoconferencias y plataformas basadas en la nube, existían antes de la pandemia, se utilizaron de nuevas maneras a medida que el trabajo de la agencia se volvió remoto.
Queda por ver si el personal de las compañías de seguros y los agentes de seguros se mantendrán remotos, escriben Alexander Bartik y sus colegas investigadores en un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard. Sin embargo, en casa o en la oficina, los agentes y agencias virtuales pueden desempeñar un papel vital en la distribución de la cobertura de propiedad y accidentes.
¿Qué es una agencia virtual?
A primera vista, las agencias de seguros virtuales parecen muy diferentes de sus contrapartes tradicionales. Una agencia virtual puede no tener una suite de oficina o un edificio, por ejemplo. Pasar por delante de una agencia virtual puede significar no pasar por un edificio de oficinas real, sino por alguien que trabaja en su computadora portátil en un café local. En lugar de reunirse en las mismas oficinas para trabajar cara a cara, el equipo de una agencia virtual puede trabajar desde cualquier parte del mundo, conectándose a través de la tecnología en lugar de la proximidad física.
Las mejores agencias virtuales son indistinguibles de las agencias físicas en términos de la calidad del servicio que brindan a sus clientes. De hecho, la transición a un modelo virtual puede incluso aumentar el rendimiento, ya que elimina la oportunidad de utilizar la presencia física del personal como un atajo para evaluar su trabajo real.
«Una de las claves de esto que estamos aconsejando a los agentes es que, sin importar cómo haya administrado a su personal en el pasado, debe pensar en administrarlos en función de la productividad en lugar de la asistencia», dice Tony Caldwell, CEO de One Agents Alliance. En un entorno virtual, qué tan bien el personal de la agencia hace su trabajo se convierte en el único enfoque de los gerentes efectivos.
Los agentes virtuales pueden ofrecer ciertos beneficios a las agencias que confían en ellos. Sin embargo, una agencia virtual no necesita depender de la asistencia de un agente virtual externo. El personal de una agencia, utilizando una plataforma en línea o varias herramientas como base de operaciones, también procede como una agencia virtual.
Agencias virtuales: pasado, presente y futuro
Antes de la era digital, las agencias de seguros funcionaban como casi todos los negocios: desde una ubicación física, confiando en los recursos y el talento disponibles en la era geográfica inmediata. A medida que Internet abrió nuevas oportunidades para los negocios, también abrió nuevas formas de pensar sobre cómo funcionaría una agencia virtual.
Para 2020, no era inusual ver negocios que funcionaban parcial o totalmente en línea. Casi todas las compañías y agencias de seguros tenían algún tipo de presencia en la web, y muchas personas usaban herramientas de comunicación virtual, almacenamiento en la nube y plataformas en línea en su vida diaria, ya sea que usaran o no estas tecnologías en el trabajo. La pandemia comenzó en un mundo que ya dependía de las conexiones digitales para administrar negocios.
A principios de 2020 marcó un cambio significativo para millones de trabajadores y empresas. Sin embargo, para algunas aseguradoras, la crisis temporal de los cierres pandémicos se reveló como una oportunidad mayor para repensar las relaciones entre agentes y clientes y cambiar los modelos comerciales. En mayo de 2020, por ejemplo, Nationwide anunció planes para hacer permanentes sus comunicaciones virtuales ampliadas.
«Nuestros asociados y nuestro equipo de tecnología nos han demostrado que podemos servir a nuestros miembros y socios con una atención extraordinaria con una gran parte de nuestro equipo trabajando desde casa», señaló el CEO de Nationwide, Kirt Walker , en ese momento.
La transición a un mundo de agencia de seguros virtual sigue siendo un trabajo en progreso para otras empresas. Mientras que algunos operadores se centraron en apoyar el trabajo virtual de empleados y agentes durante la pandemia, otros dejaron a sus agentes algo a la deriva.
Los agentes independientes en particular se encontraron perdidos. El «Estudio de satisfacción y rendimiento de agentes independientes de EE. UU. 2020» de J.D. Power encontró que el 36 por ciento de los agentes no conocían los esfuerzos de los operadores para mejorar el servicio virtual durante el comienzo de la pandemia. Estos agentes también tuvieron dificultades para ayudar a sus clientes durante la pandemia, en comparación con las aseguradoras con clientes directos: mientras que el 52 por ciento de los clientes de seguros directos dicen que escucharon de su aseguradora sobre la gestión de los costos relacionados con la pandemia, solo el 42 por ciento de los clientes de agentes independientes dijeron lo mismo.
«Irónicamente, en muchos casos fueron los operadores directos, que han hecho un esfuerzo concertado en los últimos años para emular la experiencia de los agentes de alto contacto y alta calidad, los que pudieron dar un paso adelante y cumplir durante esta crisis», dice J.D. Power, jefe de propiedad y accidentes, Tom Super.
Las conexiones entre operadores y agencias parecen haber sido un eslabón débil significativo en la transición a las agencias virtuales al comienzo de la pandemia. Por su parte, los agentes habían estado experimentando con medios virtuales para llegar a los clientes y vender cobertura durante algún tiempo antes de la pandemia.
«Este enfoque de venta explotó en 2020, pero en realidad, las ventas virtuales o remotas han estado creciendo durante muchos años. Lo que es diferente ahora es que se ha convertido en un enfoque de ventas esencial en lugar de opcional», escribe Jason Rogers, vicepresidente senior de Gallagher Affinity.
Quedan oportunidades sobre la mesa para que los agentes y agencias de seguros prosperen en el entorno digital. Para hacerlo, los agentes y transportistas de seguros deberán pensar en cómo hacer que las agencias virtuales funcionen mejor para sus necesidades.
Optimización del papel de la agencia virtual en los seguros
Todas las agencias de seguros trabajan dentro de la misma industria y comparten algunos objetivos similares. Sin embargo, los detalles de esos objetivos, los recursos disponibles para perseguirlos y las necesidades del personal y los clientes variarán entre las agencias. Pensar en cómo optimizar el trabajo de una agencia virtual, entonces, requiere que tanto los operadores como los agentes equilibren una serie de preocupaciones en competencia.
Así como las tecnologías virtuales están reduciendo la dependencia de las oficinas de las agencias de seguros físicas, estas tecnologías pueden parecer reducir la dependencia de los agentes de seguros, tanto por parte de los clientes como de las aseguradoras. Sin embargo, aplicadas de manera efectiva, las herramientas digitales no hacen que los agentes de seguros sean obsoletos. Más bien, permiten que las agencias se centren en el papel vital de los agentes de seguros como asesores.
Por ejemplo, las herramientas de comunicaciones virtuales permiten a los agentes conectarse con clientes potenciales más rápidamente. Ayudan a los agentes a garantizar que no se pierdan oportunidades de renovaciones mediante la creación de recordatorios automáticos para los clientes. Las herramientas digitales adecuadas también incluyen opciones de informes, lo que permite a los agentes analizar mejor la información disponible para comprender mejor a los clientes, los riesgos y el mercado de seguros en profundidad.
Los agentes de seguros poseen un profundo conocimiento y comprensión que puede proporcionar un gran valor a los clientes. Las agencias virtuales tienen un interés clave en garantizar que los clientes y los operadores comprendan y aprovechen este valor.
Para las agencias y agentes virtuales, el éxito en el ámbito digital dependerá de reinventar aspectos clave de su trabajo diario, escribe Sharon Emek, fundadora y directora ejecutiva de la agencia de personal Work at Home Vintage Experts. Emek recomienda que los agentes presten atención a las siguientes áreas al hacer la transición a un modelo virtual:
- Construya una sólida cultura de equipo remoto.
- Reconsidere las formas más efectivas de organizar la jornada laboral y administrar equipos.
- Priorice las experiencias de los clientes y la construcción de relaciones.
- Centrarse en la comunicación, tanto con los clientes como dentro de la organización.
Al equilibrar los puntos de vista de los clientes, el personal de la agencia y las aseguradoras, los agentes de seguros pueden encontrar la mejor manera de llevar a cabo sus tareas esenciales dentro de un entorno virtual.
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