¿Qué esperan los clientes de las cotizaciones de seguros en línea?
En el pasado, los clientes de seguros que buscaban una cotización tenían una opción: hablar con un agente o corredor de seguros en persona.
En las últimas décadas se ha visto alterado este proceso milenario. Internet ha hecho posible, incluso fácil, que los clientes obtengan múltiples cotizaciones de seguros y las comparen. Al hacerlo, la tecnología también cambió la forma en que las compañías de seguros, los agentes y los corredores crean y ofrecen cotizaciones de seguros.
Hoy en día, los clientes que buscan cotizaciones en línea son la norma y no la excepción. Para que las aseguradoras respondan de manera efectiva, deben comprender lo que los clientes esperan de las cotizaciones de seguros en línea.
¿Qué quieren los clientes de las cotizaciones en línea?
La experiencia del cliente adquiere una nueva importancia en un mundo donde los clientes buscan activamente información sobre seguros e intentan educarse sobre las opciones disponibles.
Según un estudio de Deloitte, los clientes enfatizan las siguientes características cuando buscan seguros de automóviles y viviendas en línea:
- Un proceso simple.
- Seguro que es fácil de entender, comprar y usar.
- Tranquilidad de que están pagando un precio justo por su cobertura.
- Confíe en que si tienen un reclamo, se manejará de manera justa y eficiente.
Los clientes también están cada vez más interesados en los seguros integrados, en los que las cotizaciones o la cobertura están disponibles en el punto de compra de un producto relacionado que no es de seguro, como un vehículo. Sin embargo, se resisten a la telemática y los dispositivos domésticos inteligentes que comparten datos libremente con las aseguradoras, a menudo debido a preocupaciones de privacidad.
«Con esta información, las aseguradoras pueden utilizar un enfoque centrado en el ser humano para rediseñar productos y superar las expectativas de los clientes», escriben Neal Baumann, Mark Patterson y Peter Evans en Deloitte.
Comprender cómo experimentan los clientes la búsqueda de cotizaciones en línea permite a las aseguradoras conocer a esos clientes donde están. Mejora el proceso de construcción de relaciones y permite a las aseguradoras, agentes y corredores causar una mejor primera impresión.
Cómo crear una experiencia de cotización digital de alta calidad para el cliente
Las aseguradoras pueden utilizar información sobre la experiencia y las expectativas de los clientes para mejorar la experiencia de cotización en línea. Una mejor experiencia conduce a una primera impresión más sólida para los clientes, lo que a su vez sienta una base temprana para una mejor relación cliente-aseguradora.
Las expectativas de los clientes en el proceso de cotización en línea se pueden dividir en dos categorías: información de calidad y creación de confianza.
Información de calidad
Los clientes generalmente no son expertos en seguros. Por lo tanto, buscan información que sea fácil de entender incluso sin conocimientos expertos de la industria.
Esto no significa que los clientes quieran información simplista o incompleta. Más bien, quieren tener acceso a toda la información necesaria para tomar una decisión informada sobre la compra de seguros. Esa información debe organizarse de manera que sea fácil para un no experto seguirla.
La mejor información de cotización se proporciona junto con un fácil acceso a un experto, como un empleado de servicio al cliente de la compañía o un agente o corredor. De esta manera, los clientes pueden consumir la información en la medida en que se sientan cómodos y hacer preguntas inmediatamente una vez que se den cuenta de que se beneficiarán de la perspectiva de un experto.
Construcción de confianza
La información de calidad bien organizada es un paso importante para generar confianza. Sin embargo, esa confianza puede romperse fácilmente si un cliente de seguros busca información adicional o asesoramiento experto, solo para descubrir que no puede acceder a esa perspectiva o que no es útil.
Un proceso de cotización que apoye a los clientes, entonces, también ofrece fácil acceso a agentes y otros participantes de la industria de seguros cuando los clientes tienen preguntas o necesitan asesoramiento. Idealmente, una plataforma de cotización digital también ofrecerá un conjunto sólido de herramientas para que los agentes hagan comparaciones y ofrezcan opciones a los clientes. Equilibrar la interacción digital y humana es clave para construir relaciones sólidas entre clientes y aseguradoras.
Tanto la calidad de la información como las estrategias de creación de confianza influyen en la impresión que el cliente tiene de una aseguradora. Afectan la probabilidad de que el cliente elija una relación con esa aseguradora y también afectan la longevidad de la relación cliente-aseguradora. Por lo tanto, invertir en una experiencia de cliente de calidad en la recopilación de cotizaciones en línea puede tener una recompensa significativa para las aseguradoras.
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