¿Pueden sus clientes comunicarse con usted en una crisis?
Una pandemia mundial. Responsabilidad empresarial. Escasez de trabajadores. Incendios. Huracanes.
Los clientes de seguros de hoy enfrentan una serie de desafíos difíciles. Si bien estos clientes pueden ser expertos en el funcionamiento de sus hogares y negocios, no suelen ser expertos en seguros. Para esa experiencia, recurren a aseguradoras, agentes y corredores. Una era de crisis exige una conexión rápida entre los clientes y los expertos en seguros.
Los servicios de soporte en línea y telefónicos son fundamentales para que las aseguradoras los tengan disponibles. Los clientes no sabrán qué canales de comunicación están disponibles hasta que estén en medio de dificultades. Las aseguradoras que brindan múltiples canales de comunicación y formas fáciles para que los clientes se comuniquen con expertos humanos tienen más probabilidades de estar allí cuando los clientes más los necesitan.
Muchos clientes se enfrentan a múltiples crisis
Los momentos de dificultad generalmente no vienen de forma aislada. Más bien, las dificultades en un área a menudo pueden desencadenar dificultades en otras.
Tal es el caso de muchos clientes de seguros, que están lidiando con una pandemia en curso, los efectos económicos de esa pandemia y un aumento de las amenazas ambientales relacionadas con el clima. Para estos clientes, poder comunicarse fácilmente con su aseguradora es imprescindible.
COVID-19
La pandemia de COVID-19 fue una crisis global inmediata cuando cerró escuelas y negocios en marzo de 2020, y sigue siendo una preocupación constante en la vida personal y profesional de los clientes.
Los primeros intentos de abordar las preocupaciones sobre los seguros de propiedad y accidentes durante la pandemia incluyeron medidas para abordar el cambio repentino en los hábitos de conducción, como resultado del cierre de lugares de trabajo y escuelas. La gente no conducía con regularidad y algunos comenzaron a usar sus vehículos para diferentes propósitos. En Oregón, por ejemplo, el Departamento de Servicios al Consumidor y Comerciales «alentó a las aseguradoras a extender la cobertura para los conductores de entrega personal y limitar la aplicación de exclusiones de entrega comercial durante el brote de COVID-19», según un boletín de abril de 2020.
Para los clientes de seguros existentes, la asistencia de las compañías de seguros ayudó en los primeros meses de la pandemia. Sin embargo, aquellos que buscaban una nueva cobertura o que querían cambiar de aseguradora a menudo tenían preguntas que no eran fáciles de responder. Los nuevos clientes, por ejemplo, podrían preguntarse cómo afectó la pandemia sus necesidades de cobertura o cómo abordar los próximos cambios en esas necesidades, como el regreso al trabajo fuera del hogar o un aumento en la conducción diaria.
Tales preguntas son consistentes con una tendencia creciente en la demanda de los clientes de una cobertura más personalizada. Un estudio de Accenture encontró que el 88 por ciento de los clientes de seguros que respondieron querían productos de seguros más personalizados, escribe Sandeep Challa en PolicyAdvice. «Los consumidores ahora están acostumbrados a obtener soluciones personalizadas y la industria de seguros de automóviles no es una excepción a esta tendencia», agrega.
La pandemia solo subrayó la necesidad de una cobertura personalizada para muchos clientes. ¿Qué tipo de cobertura era necesaria, por ejemplo, si el automóvil de un cliente estaba estacionado durante varios meses debido a una orden de cierre, o si la casa del cliente ahora también era su lugar de trabajo? Para las aseguradoras, satisfacer las necesidades personalizadas significaba poder responder preguntas personalizadas de manera eficiente y efectiva.
Agitación económica
En 2021, los negocios han reabierto pero la pandemia de COVID-19 no ha desaparecido. En consecuencia, muchas empresas están reabriendo ante nuevas e inciertas preguntas sobre cobertura y responsabilidad, para las cuales los clientes de seguros necesitan respuestas claras e inmediatas.
En los primeros meses de la pandemia, surgieron muchas preguntas sobre si, cómo y en qué medida la interrupción del negocio, la cobertura de responsabilidad civil general u otras formas de seguro se aplicaban a los problemas causados por la pandemia y las órdenes de cierre relacionadas. Casi dos años después, los temores iniciales han dado paso a un optimismo cauteloso por nuevas empresas comerciales, pero quedan preguntas nuevas y a menudo complejas sobre la cobertura de seguros.
«La actividad de las pequeñas empresas, aunque recientemente interrumpida, todavía está viva y coleando con empresas comerciales que a menudo crean una confusión desordenada entre las actividades personales y comerciales, los activos y los riesgos», escriben los investigadores de EY Thomas Cranley, Avril Castagnetta y Bernhard Klein Wassink. Este «desenfoque desordenado» a menudo genera preguntas de los clientes sobre sus necesidades de cobertura. También puede conducir a áreas en las que los clientes pueden no darse cuenta de que necesitan hacer una pregunta u obtener una cobertura relevante a menos que un experto detecte el problema y lo plantee.
Las dificultades económicas también pueden interferir con la capacidad de los clientes para encontrar o comprar la cobertura que ellos o su negocio necesitan.
«Es probable que otra desaceleración de la economía, después de la contracción del PIB en la primera mitad de 2020, interrumpa la compra de pólizas de seguros y el volumen de primas, al menos para algunas líneas de negocio», señala la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos en su informe Tendencias del mercado global de seguros de 2020. Los clientes afectados por las recesiones económicas necesitarán información adicional para comprender la cobertura que necesitan y las mejores formas de obtenerla de manera asequible.
Eventos climáticos extremos
Los fenómenos meteorológicos extremos y las pérdidas que causan van en aumento. Desde 1980, Estados Unidos ha experimentado 308 eventos meteorológicos y climáticos que causaron daños por valor de 1.000 millones de dólares o más. Lo preocupante es que 18 de esos eventos ocurrieron solo en los primeros tres trimestres de 2021. Si bien el promedio anual de 40 años de eventos de pérdidas de miles de millones de dólares debido al clima es de 7.1 eventos por año, el promedio anual de 2016 a 2020 es de 16.2 eventos por año, según datos de la Administración Nacional Oceánica y Atmosférica.
Estos cambios son graduales, lo que dificulta que los clientes de seguros los comprendan. Es posible que los clientes de seguros que comprenden el creciente riesgo de eventos climáticos extremos no tengan los datos o las herramientas disponibles para calcular cómo estos cambios globales podrían afectar su hogar o negocio individual.
En cambio, cuando muchos clientes de seguros piensan en seguros y eventos climáticos extremos, piensan en reclamos: ¿Cómo me comunicaré con mi aseguradora si ocurre una pérdida?
Menos clientes piensan en obtener el tipo correcto de cobertura para diversos eventos climáticos. La atención al detalle en la etapa de compra es imprescindible para que los clientes se aseguren de tener la cobertura que necesitan si ocurre un evento climático extremo.
Los clientes de seguros están mostrando un mayor interés en la cobertura que también respalda su seguridad y bienestar, especialmente si son más jóvenes. Un estudio de Accenture encontró que los clientes de seguros de 18 a 34 años estaban más interesados en «ofertas digitales que les ayuden a tomar decisiones más seguras, saludables y sostenibles» en comparación con los clientes mayores, escriben Kenneth Saldanha y Todd Staehle de Accenture.
Los clientes de seguros de cualquier edad pueden beneficiarse de consejos que les ayuden a comprender cómo la cobertura de seguro respalda su seguridad y bienestar, particularmente en una era de eventos climáticos extremos y otras preocupaciones relacionadas con el clima.
Independientemente del tipo de crisis, los clientes quieren asesoramiento personalizado de personas en cuya experiencia en seguros puedan confiar. Por lo tanto, «las aseguradoras tienen la oportunidad de convertir el tráfico digital en ventas centrándose en una experiencia virtual hiperpersonalizada», dice Anirban Bose, CEO del grupo de servicios financieros de Capgemini.
¿Cómo llegan los clientes a las aseguradoras?
Los clientes se sienten cada vez más cómodos con las plataformas digitales, accesibles a través de sitios web y aplicaciones móviles, para realizar negocios.
Sin embargo, la familiaridad de los clientes con los canales digitales no ha disminuido su interés en la interacción humana. Si bien a los clientes a menudo les gusta la facilidad de acceso que ofrecen los canales digitales, prefieren confiar en agentes humanos y expertos cuando compran coberturas complejas o investigan respuestas a preguntas sobre cobertura, escribe el vicepresidente ejecutivo de Capgemini, líder global de la industria de seguros, Seth Rachlin.
«Más del 60 por ciento de los clientes (tanto líneas personales como comerciales) dijeron que los canales directos (personal humano, centros de llamadas) ofrecen un acceso conveniente», escribe Rachlin.
Los clientes se han adaptado a un mundo en el que los negocios de todo tipo se realizan cada vez más en línea. Esta adaptación adopta la tecnología como otra forma de llegar a las aseguradoras, no como un reemplazo de la conexión humana. A medida que las crisis nuevas e inesperadas continúan afectando la vida de las personas y las empresas, es probable que los clientes continúen buscando asesoramiento y apoyo de agentes y transportistas experimentados.
Afortunadamente, las compañías de seguros tienen varias oportunidades para implementar tecnología al servicio de la construcción de estas relaciones. «Todos los participantes en el área de distribución de seguros disfrutan de muchas opciones. Por lo tanto, se trata de seleccionar la combinación de canales que mejor se alinee con las estrategias comerciales y los segmentos de clientes», escribe Mark Breading, socio de Strategy Meets Action. A menudo, una combinación de nuevas herramientas digitales y métodos probados y verdaderos para construir relaciones con los clientes proporciona los mejores resultados.
Conectar a los clientes con el soporte humano
Las crisis recientes, incluida la pandemia y sus secuelas, así como los fenómenos meteorológicos inusuales, han impulsado la demanda de los clientes de comunicación y apoyo de alta calidad por parte de las aseguradoras. Estos eventos también han subrayado para las aseguradoras la necesidad de construir estas conexiones humanas para mantener el negocio y brindar la cobertura adecuada a los asegurados.
Rachlin escribe que los clientes de seguros ahora tienen tres expectativas principales para la distribución de seguros: conveniencia, asesoramiento personalizado y accesibilidad. Los tres pueden mejorarse con la tecnología, pero la tecnología por sí sola no puede satisfacer las necesidades o expectativas de los clientes para ninguno de los tres. Más bien, la tecnología debe usarse para respaldar y complementar las interacciones humanas entre clientes y agentes con el fin de cumplir con los objetivos de conveniencia, asesoramiento personalizado y accesibilidad.
Para satisfacer las necesidades de los clientes y construir relaciones, Erwin Dirnberger y sus colegas investigadores de BCG recomiendan lo que llaman «operaciones biónicas».
El modelo de operaciones biónicas evita emplear tecnología simplemente para cuestiones como la automatización de tareas de gran volumen o la búsqueda de nuevas formas de hablar con los clientes. En cambio, el enfoque biónico «apoya a los agentes dinámicamente en tiempo real» con el uso totalmente integrado de IA, API y herramientas similares para permitir que la tecnología asuma tareas clave, explican Dirnberger, et al.
El resultado es un agente de seguros cuyas energías mentales se liberan del seguimiento de datos o de las tareas administrativas que alguna vez ocuparon gran parte de la atención de un agente. En cambio, el agente puede concentrarse completamente en el cliente y sus necesidades específicas. De este modo, los agentes pueden proporcionar un valor óptimo para los clientes y mejorar el negocio de sus propias agencias y de los transportistas.
Imágenes de: patrickdaxenbichler/©123RF.com, palana997/©123RF.com, chalabala/©123RF.com
18 junio 2024
15 agosto 2024
1 julio 2024