13 mayo 2020

Por qué una red troncal digital sólida es fundamental para los seguros generales en tiempos de crisis

El nuevo coronavirus ha creado una situación de crisis en la que un enfoque digital sólido es esencial para las compañías de seguros. Sin embargo, una pandemia no es la única situación en la que una infraestructura digital sólida puede beneficiar a una compañía de seguros y su personal.

Al construir activos digitales sólidos y tener las capacidades para usarlos, las aseguradoras se vuelven más receptivas y flexibles en cualquier situación de crisis. Están mejor equipados para gestionar el riesgo y, como resultado, satisfacer las necesidades de los clientes.

Mantenerse en contacto con los clientes y manejar reclamos

Una crisis como el coronavirus actual, que se maneja mediante cuarentenas, órdenes de refugio en el lugar y distanciamiento social, plantea desafíos para los clientes. Necesitan ayuda con los reclamos, pero pueden reducirse solo a la comunicación remota, con su aseguradora y con todos los demás.

Una sólida red troncal digital permite a las aseguradoras de seguros generales mantener la comunicación con el cliente y manejar las reclamaciones de manera más efectiva tanto durante como después de una crisis.

Unifica tus equipos

Muchas compañías de seguros operaron durante décadas en silos. El trabajo de cada departamento se desarrolló de forma independiente, sin referencia a las tareas que se llevaban a cabo en otros departamentos, incluso si esas tareas se referían al mismo cliente o reclamo. Gran parte del trabajo se realizó manualmente, de manera que era difícil de digitalizar y aún más difícil de compartir entre sistemas digitales patentados, dice Colton De Vos de Resolute Technology Solutions.

Ya bajo asedio antes de COVID-19, el enfoque en silos se ha convertido en una responsabilidad importante durante la pandemia actual.

«El modelo heredado de proporcionar servicios a través de funciones separadas, es decir, marketing, distribución, reclamos, etc. administrados por diferentes personas con diferentes objetivos, ya no va a funcionar», escribe el consultor de marketing Sam Makad.

Más bien, las compañías de seguros deberán confiar en las herramientas de comunicación cruzada que ya tienen y desarrollar nuevas capacidades para unificar esfuerzos en todas las áreas, desde la suscripción hasta la gestión de reclamos y la retención de clientes.

Hacerlo permite que la compañía de seguros sea el experto en la sala cuando se trata de manejar los reclamos de los clientes. El cliente puede estar nervioso o confundido, pero la compañía de seguros está informada y serena, incluso si sus propios equipos y recursos están dispersos.

Considere la perspectiva del cliente

No todos los intentos de mejorar la capacidad digital dan sus frutos en mejores relaciones con los clientes. Estas fallas a menudo ocurren porque la aseguradora aplicó mejoras digitales a funciones discretas del negocio sin considerar su efecto en el viaje del cliente.

Si bien las aseguradoras pueden tener razones sólidas para pensar en su negocio en términos discretos, esta perspectiva «pasa por alto el hecho de que, desde la perspectiva del cliente, la experiencia es a menudo un solo viaje», según Tanguy Catlin y otros investigadores de McKinsey. Por ejemplo, si bien la aseguradora puede ver a un agente y un ajustador de reclamos como dos roles completamente diferentes, ambos son «la compañía de seguros» para el cliente.

Para completar el éxito digital, concéntrese en los resultados experimentados por los clientes, así como en los impactos en los equipos de la empresa. Esta perspectiva es particularmente valiosa durante una crisis, cuando los clientes pueden estar asustados, frustrados o sin acceso a información clave.

Mantener el flujo de negocios

Durante una crisis, las compañías de seguros desempeñan dos funciones. A menudo están en la primera línea de la gestión de crisis, ya que ayudan a los clientes a abordar pérdidas, riesgos y reclamos. Sin embargo, como empleadores, también pueden ser responsables de proteger la salud y la seguridad de sus propios empleados de los daños relacionados con la crisis.

Las herramientas digitales adecuadas pueden permitir que los empleados de seguros trabajen de forma remota, protegiendo su salud y seguridad sin comprometer la calidad del trabajo.

Acelere la transformación digital

La crisis actual nos ha obligado a replantearnos tanto nuestra vida personal como profesional. Las empresas también están reinventando rápidamente la forma en que llevan a cabo los asuntos cotidianos.

«Ha sido imperativo transformar digitalmente nuestros lugares de trabajo y educación para poder operar de manera efectiva», observa el asesor de negocios y tecnología Bernard Marr, autor de «Inteligencia artificial en la práctica». Para que las aseguradoras se mantengan un paso por delante de la competencia, la transformación digital es esencial.

Si bien las crisis a menudo estimulan la precaución, invertir en la transformación digital ahora puede ser exactamente el riesgo correcto. «Ahora más que nunca, las aseguradoras deben mantener la inversión en sus mentes para que puedan estar preparadas para el futuro», dice Laura J. Hay, directora global de seguros de KPMG International.

Si bien diferentes aseguradoras priorizarán diferentes aspectos de la transformación digital, Hay recomienda observar algunas áreas clave. Estos incluyen la capacidad de respaldar completamente el trabajo remoto para el personal, reinventar el servicio al cliente y departamentos similares que dependen en gran medida de los trabajadores humanos y hacer que más datos y aplicaciones sean accesibles colocándolos en la nube o en plataformas a las que se puede acceder desde cualquier espacio de trabajo.

Usa la tecnología, sé humano

Una configuración digital sólida significa que los gerentes de seguros y los líderes de equipo pueden mantener al personal encaminado sin exponerlos a un riesgo adicional de contraer COVID-19. Sin embargo, las herramientas en sí mismas deben complementarse con un enfoque profundamente humano del liderazgo, escribe Grant Freeland, socio principal y director general de Boston Consulting Group.

Expandir este elemento humano a los clientes también puede aumentar la confianza y la retención de los clientes. Una presencia digital sólida permite una mejor comunicación y transparencia, lo que puede proporcionar a los clientes una sensación de alivio durante una crisis, así como un apoyo clave.

«Cuando los clientes se separan de las personas y los procesos que crean valor para ellos, se van con la sensación de que se invirtió menos esfuerzo en el servicio. Aprecian menos el servicio y luego valoran menos el servicio también», dice Ryan Buell, profesor asociado de la Escuela de Negocios de Harvard.

La creación de conexiones digitales más sólidas puede aumentar la transparencia y aumentar la confianza del cliente tanto durante como después de una crisis. Demuestra una ética de cuidado que los clientes y el público valoran mucho en tiempos difíciles.

«Preocuparse por los demás es uno de los sellos distintivos del liderazgo, independientemente del negocio en el que se encuentre», dice Freeland. Construir una ética de cuidado y compasión permite a los trabajadores mantenerse enfocados y gestionar el riesgo. También puede ayudar a los equipos a hacer la transición a un mundo posterior a la crisis, manejar las ansiedades y trastornos persistentes y construir una mejor empresa.

Mejores prácticas para construir una red troncal digital

Es posible que una crisis no parezca el momento de probar cosas nuevas, especialmente cuando el distanciamiento social y órdenes similares dificultan reunir al personal necesario para realizar un cambio en el sitio. Sin embargo, las aseguradoras pueden tomar varias medidas para planificar, probar opciones digitales y ampliar sus capacidades existentes.

Observe y adopte las tendencias que ya están creciendo

Históricamente, los puntos de crisis contienen las semillas de un tremendo crecimiento e innovación. La Segunda Guerra Mundial, por ejemplo, cambió la forma en que la cultura estadounidense trataba a las mujeres en la fuerza laboral y también condujo a innovaciones en ingeniería, electrónica y antibióticos que transformaron el trabajo y la vida familiar de millones. Los frutos de estas innovaciones se cosecharon en las décadas posteriores a la guerra, pero las semillas se sembraron durante la crisis misma.

En el mundo actual, muchas de las innovaciones iniciales para la prosperidad pospandémica son digitales. La inteligencia artificial, ya adoptada por algunas compañías de seguros, ofrece varias oportunidades para la gestión de riesgos y el crecimiento empresarial durante y después de una respuesta activa a la pandemia.

Por ejemplo, las plataformas habilitadas para IA pueden conectar a los trabajadores remotos con colegas, así como a los trabajadores con los clientes. La combinación de IA y big data puede ayudar a las empresas a comprender mejor los patrones de consumo y proporcionar la personalización que los clientes desean, dicen François Candelon y sus colegas del Instituto BCG Henderson.

Las compañías de seguros que observan y adoptan tendencias digitales como la IA, los ecosistemas de seguros y el análisis de big data mejoran su capacidad para proteger a los trabajadores y realizar negocios en la actualidad. También se posicionan para crecer una vez que haya pasado la crisis de COVID-19.

Mira hacia el futuro

Durante una crisis, nuestra perspectiva tiende a estar en el aquí y ahora. Si bien centrarse en el momento puede ayudarnos a sobrevivir a una amenaza inminente, no es ideal para construir un camino para salir de la crisis o para reconstruir un nuevo futuro.

«Las crisis a menudo marcan puntos de inflexión estratégicos, y un enfoque necesario en el presente no debe desplazar la consideración del futuro. Las preguntas clave son, ¿qué sigue, y con qué consecuencias y oportunidades?», escriben Martin Reeves y sus colegas en el Instituto BCG Henderson.

En una crisis, las herramientas y la preparación adecuadas marcan la diferencia. Aunque construir una infraestructura digital durante una pandemia es un desafío, las aseguradoras que atienden sus necesidades digitales ahora mejoran su capacidad para administrar el riesgo y responder a los clientes de manera efectiva.

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