Por qué P&C Insurance necesita mensajes más personalizados para los clientes
Las aseguradoras de propiedad y accidentes están luchando con el aumento de reclamos y, al mismo tiempo, los clientes están abandonando su cobertura. Mientras tanto, la satisfacción del cliente con las compras de seguros está en su punto más bajo, dicen los escritores de PropertyCasualty360 Tom Super y Colleen Cairns.
Según Super y Cairns, una de las razones de la insatisfacción desenfrenada de los clientes es que los clientes ya no ven la propuesta de valor total que plantea la compañía de seguros. Se sienten perdidos en la confusión y como si nunca vieran un retorno del dinero que pagan por la cobertura.
Los mensajes personalizados para los clientes ofrecen una herramienta profunda para cambiar esta relación. Al hablar con los clientes a nivel individual, las aseguradoras de P&C pueden demostrar mejor el valor y construir conexiones, ayudando a los clientes a ver por qué les conviene quedarse con su aseguradora.
Tendencias de personalización para seguros generales
La personalización no se limita a los seguros. Los clientes experimentan cada vez más la personalización en una amplia gama de interacciones de compra, lo que la convierte en una experiencia más común y esperada.
Los clientes tienden a responder a la personalización cambiando sus hábitos de compra: en un estudio, el 86 por ciento de los clientes encuestados dijeron que la personalización influyó en lo que compraron, según el especialista en investigación Vanson Bourne.
A medida que cambian las expectativas de los clientes, también lo hace el comportamiento de las compañías de seguros generales, aunque más lentamente. Aunque el 77 por ciento de las empresas cree que la personalización en tiempo real es importante, el 60 por ciento todavía tiene dificultades para implementar una personalización efectiva en tiempo real, dice el fundador de FE International, Thomas Smale en Entrepreneur. Sin embargo, las aseguradoras también están descubriendo que las mismas herramientas que mejoran la personalización del cliente también pueden mejorar la suscripción y la gestión de reclamos.
LOS CLIENTES QUIEREN PERSONALIZACIÓN
La personalización en los seguros está cambiando una amplia gama de tareas, desde la comercialización de seguros hasta el establecimiento de primas y la oferta de cobertura personalizada para artículos o eventos específicos, dice el experto en adquisiciones Edmund Zagorin de Emerj.
Los clientes están tan interesados en los beneficios de la personalización que incluso están dispuestos a compartir más de su propia información personal para obtener estos beneficios, y lo han estado durante varios años. Ya en 2014, un libro azul del director gerente de Morgan Stanley, Jon Hocking , y otros investigadores informó que el 85 por ciento de los clientes de seguros estaban dispuestos a compartir información para obtener los beneficios de los precios personalizados.
Sin embargo, las compañías de seguros no siempre tienen que buscar datos que promuevan un enfoque personalizado. «A menudo, las pistas sobre las necesidades insatisfechas de un cliente están ocultas a plena vista», dice la socia asociada de McKinsey & Company, Mila Adamova , y sus colegas investigadores. Por ejemplo, un cliente que llama para actualizar su dirección de facturación para su póliza de automóvil está indicando que se ha mudado recientemente, y también puede necesitar una póliza de inquilinos.
PERSONALIZACIÓN E INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La inteligencia artificial está facilitando la personalización para los seguros y otras industrias. La inteligencia artificial puede analizar una gran cantidad de puntos de datos personales, lo que permite a las compañías de seguros ofrecer mensajes personalizados, precios individualizados y participación individual, dice Yaron Ben-Zvi, CEO de Haven Life.
Para aprovechar aún más el poder de la inteligencia artificial para gestionar la personalización en el marketing, las compañías de seguros deberán adoptar herramientas que permitan el análisis de datos no estructurados como mensajes de texto, voz, video e imágenes, dice Kimberly Harris-Ferrante de Insurance Innovation Reporter. Estas herramientas no solo ayudan a impulsar la personalización, sino que también permiten una mayor precisión en la suscripción y la gestión de reclamos, dice Harris-Ferrante.
Cómo ser personal con los clientes
Las herramientas tecnológicas actuales hacen que sea más fácil que nunca desarrollar enfoques personalizados para los clientes de seguros. Sin embargo, usar estas herramientas de la manera correcta es vital para el éxito de cualquier empresa de personalización.
Tratar la IA como una herramienta
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden facilitar la personalización, y la mejor manera de aprovecharlos es aplicarlos a situaciones o tareas particulares.
«No elija herramientas primero y luego trate de encontrar una manera de usarlas. En su lugar, primero identifique los problemas que desea resolver y luego encuentre el mejor y más apropiado software y soluciones para facilitar la vida de sus clientes», dice Greg Kihlstrom, vicepresidente senior de digital en Yes&.
Además de elegir las herramientas adecuadas, analizar los datos correctos es esencial. «Los especialistas en marketing no necesitan más datos, solo necesitan los datos correctos . Las ganancias dependen de hacerlo bien», dice Vance Reavie, CEO y fundador de Junction AI.
Las aseguradoras también pueden buscar formas de incorporar la IA en las herramientas existentes, como sitios web y plataformas móviles.
Adopte el móvil
La tecnología móvil ayuda a las compañías de seguros a mejorar la suscripción y el procesamiento de reclamos, dice Kevin Reilley, vicepresidente ejecutivo de HOVER, Inc. También ayuda a los clientes a tener una experiencia fluida y más personalizada.
Las plataformas móviles que incorporan herramientas como chatbots pueden ayudar a los clientes a obtener consejos personalizados, dice Rajeswari Natarajan de Mindtree. Los chatbots son cada vez más capaces de manejar una amplia gama de consultas y se pueden programar para determinar cuándo es el momento de que intervenga un miembro del personal humano.
Incluso las plataformas móviles que no incorporan IA u otras herramientas para impulsar la personalización pueden tener una sensación personal. Cuando los clientes pueden conectarse fácilmente con su aseguradora de P&C a través del móvil, experimentan la relación asegurador-cliente en su propio entorno familiar: en casa, en el automóvil o en el trabajo. La comunicación no implica llamar a un ajustador en una oficina en algún lugar remoto. Más bien, implica usar el propio teléfono en la comodidad de su propio espacio.
Usar herramientas existentes
La personalización en sitios web o en correos electrónicos puede ayudar a las compañías de seguros a aprovechar las herramientas que ya utilizan para llegar a los clientes de una manera más individualizada. Al profundizar más que la información demográfica amplia, las empresas pueden usar el correo electrónico personalizado para ofrecer productos y servicios más específicos, dice Marinko Josipovic de Covideo.
Para las compañías de seguros generales, el correo electrónico personalizado puede significar ofrecer funciones como dispositivos domésticos inteligentes, cobertura a pedido o consejos para asegurar una oferta de hogar o automóvil. Cuanto más específicas sean estas comunicaciones, más probable es que los clientes las utilicen para fortalecer su relación con la aseguradora existente.
Haga que la misión de su empresa también sea personal
El sentido de lo personal de los clientes también se desarrolla a través del enfoque de una compañía de seguros sobre cuestiones sociales clave. La gerente de marketing y comunicaciones de IWCO, Michelle Peel , describe la financiación fiduciaria, que es cuando las aseguradoras utilizan la transparencia y la defensa como estrategia de marca.
Por ejemplo, dice Peel, la startup de insurtech Lemonade utiliza su programa de devolución de caridad para crear un sentido de confiabilidad con los clientes, y su elección de permitir que los clientes elijan su organización benéfica favorita ayuda al cliente a sentirse más comprometido con la empresa y su trabajo.
Equilibre la personalización y la privacidad
Entre los clientes que dudan en entregar datos personales a sus compañías de seguros, la seguridad y la privacidad de los datos siguen siendo una de las principales preocupaciones. Aquellos que están dispuestos a compartir sus datos también quieren saber que también son seguros.
Cuando los clientes quieren compartir pero también quieren permanecer privados, ¿cómo pueden las compañías de seguros caminar por la línea entre la personalización y la privacidad?
«En la era del cliente, la privacidad es predeterminada. Ofrezca a sus clientes la opción de ver exactamente lo que están compartiendo con usted y muéstreles cómo compartir sus datos los beneficiará directamente», dice Ian Jacobs, analista principal de Forrester.
Sin embargo, antes de anunciar las formas en que el intercambio de información beneficia a sus clientes, asegúrese de que su compañía de seguros tenga lo que necesita para proteger esos datos. «Es fundamental que las empresas cuenten con fuertes medidas de seguridad y privacidad de los datos», dice Kevin Quiring, director general de Accenture Strategy. Incorpore herramientas de transparencia y la capacidad de los clientes para acceder y administrar sus propios datos.
Finalmente, no cruces la línea, dice Vince Jeffs. Las comunicaciones que son demasiado personales, o que son precisas sobre información que el cliente nunca compartió, pueden hacer que los clientes sientan más que están siendo acosados que ayudados. La información específica enmarcada en términos de relevancia del seguro puede sentirse más como apoyo y menos como entrometido.
Cuando los clientes tienen el control y entienden cómo se utiliza su información, es más probable que confíen en el proceso y en el marketing, las políticas y las comunicaciones personalizadas que resultan. Las comunicaciones personalizadas se pueden adaptar a un nivel más individual, involucrando a los clientes y construyendo una relación sólida entre la aseguradora y el asegurado.
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1 septiembre 2025
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