Por qué los agentes de campo juegan un papel importante para las aseguradoras de seguros generales
La tecnología de seguros está cambiando la relación transportista-agente, junto con todos los demás aspectos de los seguros. Sin embargo, abandonar el modelo de agente podría socavar la capacidad de un operador para construir sus ecosistemas, personalizar la experiencia del cliente y liderar en los próximos años.
Los agentes continúan desempeñando un papel clave a medida que se desarrolla la pandemia de COVID-19. La pandemia puso a los agentes en primer plano, ya que los clientes de líneas personales y comerciales buscaban experiencia en seguros y un servicio personalizado, dice Tom Super, jefe de seguros de propiedad y accidentes de J.D. Power.
Las aseguradoras que cultivan tanto una sólida experiencia de líneas directas para los clientes como relaciones sólidas con los agentes mejoran su ventaja competitiva en un mundo donde los clientes de seguros exigen cada vez más servicios integrales, personalizados y de alta calidad.
Se trata de los clientes
En tiempos de crisis, los agentes brindan el punto de contacto personalizado y familiar que los clientes necesitan, una relación que comienza y se fortalece aún más cuando los clientes buscan información y compran o renuevan el seguro de su agente.
Reconstruir la confianza después de la pandemia
La pandemia de COVID-19 sacudió la confianza a un nivel fundamental. Aparentemente de la noche a la mañana, las reglas del mundo cambiaron.
A medida que se desarrollaba la pandemia, muchos clientes perdieron la confianza en varias instituciones, incluidas las compañías de seguros. Las pequeñas empresas, por ejemplo, pueden haberse dado cuenta de que carecían de la cobertura adecuada para sus pérdidas relacionadas con la pandemia. Otros clientes comenzaron a preguntarse por qué estaban pagando por una cobertura que no podían usar, como el seguro de automóvil de un vehículo cuando no tenían a dónde conducir.
Las compañías de seguros tienen trabajo que hacer para reconstruir la confianza. Las sólidas experiencias digitales y el enfoque en las relaciones con los agentes juegan un papel en este proceso, escribe Michael Reilly, director general de seguros de Accenture.
Una forma en que las aseguradoras pueden reconstruir la confianza del cliente es apoyando el papel del agente como asesor y educador. Ese rol, en el que los agentes ayudan a los clientes a navegar por el complejo mercado de seguros y asesoran sobre la mejor cobertura, es clave para las relaciones que los agentes construyen con sus clientes, escribe Alli Walsh de Combined Insurance.
Los transportistas pueden apoyar el papel de un agente proporcionando asistencia con el marketing, por ejemplo, y facilitando a los agentes la asistencia a seminarios y la adquisición de certificaciones. También pueden invertir en herramientas digitales que mejoran la capacidad del agente para cotizar y colocar cobertura.
Las relaciones más sólidas significan más información
Los agentes y corredores que se enfocan en construir relaciones sólidas con los clientes, recopilar datos detallados sobre sus clientes y brindar educación e información al cliente informan un mayor éxito en la colocación de cobertura de propiedad comercial, escriben Denny Jacob y Joyce Anne Grabel en PropertyCasualty360.
Las aseguradoras pueden mejorar su propio trabajo y el valor de los agentes para los clientes al proporcionar las herramientas necesarias para analizar grandes conjuntos de datos y proporcionar información, que los agentes pueden transmitir a los clientes en puntos clave del proceso de compra de seguros. De esta manera, las aseguradoras y los agentes pueden trabajar juntos para aprovechar los datos disponibles con el fin de asesorar a los clientes sobre cómo evitar brechas de cobertura y otros riesgos, escribe Joyce Sigler, ejecutiva de cuentas y administradora de sistemas de Jones-Wenner Insurance Partners.
Los agentes que se enfocan en la recopilación de información también establecen mejores objetivos, abordan sus propios riesgos y se protegen en una era de mercados endurecidos y reclamos de E&O de agentes más comunes.
«Es muy difícil comunicarse en exceso como agente o corredor con sus clientes titulares de pólizas», dice Ken Fall, asesor principal de litigios de Marsh. Más bien, los agentes y corredores se benefician de la comunicación con los clientes, al igual que las compañías de seguros. Los transportistas que facilitan la comunicación y la educación construyen relaciones más sólidas tanto con agentes y corredores como con los clientes.
Los agentes alimentan el ecosistema
Las relaciones de los agentes con las compañías de seguros significan más negocios para las aseguradoras. Según el Estudio de Desempeño y Satisfacción de Agentes Independientes de J.D. Power U.S., por ejemplo, los agentes independientes hacen más negocios con las aseguradoras que construyen una relación sólida y satisfactoria con esos agentes.
Para generar este negocio, los agentes actúan como un nexo de comunicación, un papel que tanto los clientes como los operadores esperan que desempeñen los agentes. Tanto los clientes como los operadores esperan poder comunicarse con sus agentes a través de una amplia variedad de canales, como teléfono, correo electrónico, texto y videoconferencia. Esperan que los agentes también se comuniquen de manera efectiva a través de cada canal.
Debido a que los agentes se encuentran en el centro de tantos canales de comunicación y conversaciones, proporcionan una fuente ideal de información y clientes potenciales cuando se trata de construir un ecosistema de seguros digital.
Al incorporar agentes en un ecosistema, las aseguradoras obtienen información sobre lo que los clientes asocian con la compra de un seguro, lo que facilita la asociación con empresas relacionadas para ofrecer esos servicios como punto de compra de seguros. Centrarse en el uso de herramientas digitales para construir este ecosistema mejora la integración, y «la integración del sistema digital es lo que hace posible el intercambio rápido de información», escribe Bryce Lee en PropertyCasualty360.
Para los clientes de seguros, un ecosistema de seguros combina información y compras de seguros con ofertas de compañías no relacionadas con los seguros, como empresas de reparación de automóviles o viviendas. Los agentes pueden desempeñar un papel clave en la configuración de un ecosistema digital altamente efectivo al proporcionar información sobre lo que buscan los clientes cuando compran un seguro y qué servicios asociados pueden ayudarlos a alcanzar sus objetivos en este punto crítico.
Para prepararse para el futuro, las compañías de seguros deberán ampliar su visión de la distribución. «La expansión de las asociaciones de distribución podría ayudar a la fuerza de ventas a proporcionar productos a más clientes necesitados mientras mantiene el volumen de ventas en tiempos de crisis», escriben Simon Kaesler y sus colegas investigadores de McKinsey. La creación de ecosistemas sólidos es una forma de diversificar la distribución y, al mismo tiempo, ofrecer el valor de la experiencia de los agentes y los servicios hiperpersonalizados que buscan los clientes.
Los agentes como constructores de relaciones en 2021 y más allá
Muchos agentes se adaptaron a las restricciones de COVID-19 trasladando su trabajo a la nube, mejorando su accesibilidad a los clientes con redes sociales y herramientas similares y adoptando soluciones tecnológicas como la cotización automatizada.
A medida que los agentes innovan a través de la tecnología, las aseguradoras que están preparadas para apoyar esa innovación de agentes construirán relaciones más sólidas. Los operadores podrán llegar a los clientes de manera más efectiva, beneficiándose de la conexión personal y la experiencia que brinda el agente y mejorando esa relación con la tecnología.
La tecnología ya está haciendo que la relación agente-cliente sea más eficiente. Un estudio de McKinsey, por ejemplo, encontró que el 69 por ciento de los clientes de seguros informaron interacciones más eficientes con sus aseguradoras en la era COVID-19.
Sin embargo, la eficiencia no era el principal deseo que expresaban estos clientes cuando se trataba de relaciones con compañías de seguros. En respuesta al estudio, el 83 por ciento dijo que estaba de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación «Espero que mi agente pueda empatizar y ver los problemas desde mi perspectiva», escriben Bernhard Kotanko y Enoch Chan en McKinsey. El setenta y tres por ciento estuvo de acuerdo o muy de acuerdo con la afirmación «Espero que mi agente pueda darme productos y servicios personalizados basados en mis necesidades».
La tecnología puede mejorar la eficiencia y las recomendaciones personalizadas. La empatía, sin embargo, sigue siendo el dominio de la conexión humana. Los agentes pueden beneficiarse de las herramientas y conexiones tecnológicas, pero solo si complementan la capacidad del agente para construir relaciones individuales y personales con cada cliente.
Aunque la pandemia de COVID-19 aceleró el ritmo de la adopción digital, «un componente importante de la sociedad es, y siempre será, analógico», escribe el analista de tecnología de seguros Barry Rabkin. La naturaleza humana incluye buscar conexiones sociales en la vida real, incluso cuando esas conexiones representan riesgos, como reabrir escuelas o lugares públicos mientras un virus continúa propagándose.
Los operadores que se apoyan únicamente en la distribución digital pierden la oportunidad de llegar a los clientes a través de las relaciones analógicas tan queridas por la naturaleza humana. Los agentes y corredores proporcionan fuentes esenciales para estas relaciones.
Proporcionar servicios hiperpersonalizados que reduzcan la fricción y mejoren las relaciones entre clientes y transportistas será clave para construir y retener una sólida base de clientes de seguros en los próximos años. Los agentes juegan un papel esencial en la construcción de estas relaciones, fortaleciendo los ecosistemas y aportando valor. Al incorporar agentes en sus modelos y tecnología de distribución, las compañías de seguros pueden mejorar su capacidad para llegar y retener clientes.
Imágenes de: Antonio Guillem/©123RF.com, Anton Estrada/©123RF.com, fizkes/©123RF.com
18 junio 2024
15 agosto 2024
1 julio 2024