Optimización del servicio al cliente para mejorar las relaciones a largo plazo
por Jim Dwane, director ejecutivo de bolt
Durante la última década, las insurtech se han inclinado hacia un mundo en el que las herramientas digitales permiten el autoservicio del cliente, particularmente en pequeñas líneas comerciales y personales.
Los clientes, sin embargo, no siempre quieren una experiencia de seguro de bricolaje. Los clientes de líneas comerciales pequeñas, en particular, buscan la ayuda de profesionales de seguros experimentados porque valoran su asistencia profesional.
Las opciones digitales de bricolaje pueden ayudar a los clientes a obtener más información sobre seguros y comenzar el proceso de adquisición de cobertura. Pero para maximizar la conversión y ofrecer experiencias óptimas a los clientes, las aseguradoras deben equilibrar las interacciones digitales con las relaciones humanas.
Por qué sus clientes buscan la interacción humana
Los clientes de seguros provienen de todos los ámbitos de la vida. Sin embargo, la mayoría comparte un rasgo común: son conscientes de lo mucho que no saben cuando se trata de cobertura de seguro.
Las preguntas comunes que los clientes pueden encontrar al buscar un seguro a través de herramientas digitales de autoservicio incluyen:
- ¿Estoy comprando la cobertura adecuada?
- ¿Estoy recibiendo todos los descuentos que se aplican a mi situación?
- Esta palabra o frase en particular sigue apareciendo, ¿qué significa?
- Si pagué una cantidad por esta propiedad, ¿por qué la documentación del seguro enumera su valor de manera diferente?
A medida que estas preguntas se acumulan sin respuestas listas, los clientes también pueden sentir que sus frustraciones aumentan. En cierto punto, los clientes abandonarán el proceso en lugar de permitir que su frustración aumente aún más.
La frustración es especialmente probable cuando una configuración digital de autoservicio no está calibrada para las necesidades de los clientes. Los primeros intentos de autoservicio digital a menudo empujaban tareas como comparar opciones y completar solicitudes a los clientes, al tiempo que dificultaban que el cliente se comunicara con un representante humano. El resultado fue más frustración del cliente.
En cambio, las aseguradoras deben buscar un equilibrio entre la interacción digital y humana que brinde a los clientes el apoyo que necesitan, cuando lo necesitan.
Proporcionar un equilibrio para una mejor conversión
En un estudio de Forrester de 2019, dos tercios de los clientes encuestados dijeron que lo más importante que podía hacer una empresa para brindar un buen servicio al cliente era valorar el tiempo de los clientes.
Valorar el tiempo de un cliente significa equilibrar los aspectos digitales y humanos del viaje del cliente para brindar un servicio eficiente. El equilibrio adecuado proporciona una experiencia óptima al cliente, beneficiando tanto al cliente como a la aseguradora.
Para lograr ese equilibrio, las aseguradoras deberán concentrarse en encontrar su punto de apoyo: el punto en el que un cliente necesita que un humano intervenga y lo guíe a través del resto del proceso de seguro.
Permitir que los clientes utilicen herramientas digitales de autoservicio en la medida en que se sientan cómodos sienta una base sólida para una mejor relación una vez que un humano interviene. Los datos proporcionados por el cliente durante el proceso de autoservicio informan la conversación humana: el agente puede responder preguntas específicas, hacer recomendaciones personalizadas de ventas cruzadas o adicionales y discutir las necesidades de cobertura del cliente desde una base de entendimiento compartido.
La relación comienza cuando el agente y el cliente se encuentran mientras participan en una tarea compartida. El cliente no tiene que estar convencido del proceso de compra de un seguro, en este punto ya lo ha comprado. En cambio, el agente puede concentrarse en colocar la cobertura precisa que el cliente necesita.
Elegir las herramientas adecuadas para una distribución optimizada
Las herramientas digitales adecuadas ayudan a las aseguradoras a diversificar su distribución y crear una experiencia de cliente más completa. También permiten a las aseguradoras personalizar su enfoque y tener en cuenta sus balances.
Por ejemplo: imagine un pequeño cliente de líneas comerciales que busca un tipo especializado de cobertura para un nicho de negocio. Si bien la mayoría de las necesidades del cliente son estándar para el tamaño y tipo de negocio, este elemento representa más riesgo de lo que es realista para una aseguradora en particular.
En el pasado, una aseguradora podría haber renunciado a toda la relación con el cliente ante un riesgo insostenible. Hoy, sin embargo, las herramientas digitales adecuadas permiten a las aseguradoras mantener su relación con el cliente, incluso cuando un riesgo en particular no es uno que puedan cubrir de manera realista internamente. Las tecnologías digitales permiten a la aseguradora conectar al cliente con el agente y la aseguradora adecuados para cada riesgo, mejorando aún más la relación a largo plazo entre el cliente y la aseguradora.
Sin embargo, para obtener estos beneficios, las herramientas digitales de autoservicio de una aseguradora deberán aprovechar los datos de manera efectiva.
Hoy en día, los mejores sistemas digitales obtienen su información de varias fuentes. Dichas fuentes incluyen las propias bases de datos de la aseguradora, la entrada del cliente y fuentes de terceros que brindan información sobre tipos de propiedades y otros factores esenciales en la cobertura comercial. Estos datos pueden ayudar a los clientes a navegar por el autoservicio y proporcionar una base para una relación más sólida entre el cliente y la aseguradora cuando llega el momento de una conversación humana.
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