17 julio 2019

Mejor juntos: cómo las opciones de seguros combinados atraen a los clientes de P&C

Los paquetes de seguros combinan formas relacionadas de cobertura para un solo cliente. Por ejemplo, muchos clientes individuales buscan cobertura combinada de hogar y automóvil. Las empresas pueden buscar cobertura combinada de responsabilidad general, propiedad y pérdida de ingresos.

Para las aseguradoras, las pólizas de seguro combinadas representan un negocio adicional entre las aseguradoras y los clientes. También pueden mejorar la lealtad del cliente y proporcionar una base de información más amplia para comprender los deseos de los clientes y el riesgo de suscripción, dice Caroline Banton de Investopedia.

A los clientes también les gusta la simplicidad que conlleva agrupar pólizas de seguro, dice Stacy Johnson, presentadora del podcast 2-Minute Money Manager. La opción de trabajar con una sola aseguradora para todas sus necesidades de cobertura representa un valor agregado significativo para muchos clientes.

Las compañías de seguros pueden aprovechar los beneficios de la agrupación centrándose en los mismos factores que subyacen a las sólidas relaciones con los clientes en toda la industria: comunicación sólida y facilidad de uso. Cuando estos dos factores están en su lugar, es más probable que las pólizas combinadas atraigan tanto a clientes individuales como comerciales, incluso cuando los ahorros son pequeños.

Paquetes básicos: combinación de pólizas de vivienda y automóvil

Los clientes a menudo buscan combinar pólizas de hogar y automóvil para ahorrar dinero. También reduce el estrés de obtener cobertura al trabajar únicamente con una aseguradora. Como resultado, muchas compañías de seguros se enfocan en vender el aspecto de ahorro de costos de la agrupación. Esta estrategia ignora las oportunidades de agregar valor al mejorar la comunicación con el cliente o al hacer que los paquetes sean más fáciles de comprar que las pólizas separadas.

Sin embargo, no todas las compañías de seguros pueden garantizar que cada cliente que agrupe ahorrará dinero.

«La realidad es que la aseguradora que puede brindarle el seguro de hogar de menor costo probablemente no sea la que pueda ofrecerle el seguro de automóvil de menor costo», dice Kyle Nakatsuji, director ejecutivo de Clearcover.

Las aseguradoras que ofrecen paquetes aún pueden hacerlos atractivos para los clientes que en realidad no están ahorrando dinero en una o más de las pólizas incluidas en el paquete. Comunicar claramente el valor de la agrupación (ahorro de tiempo y mejora de las relaciones entre el cliente y la aseguradora) puede ayudar a los clientes a adoptarla.

Para promover el seguro combinado, muchas compañías de seguros han adoptado el enfoque de venta adicional. Por ejemplo, un cliente que acaba de comprar una cobertura de seguro de automóvil también recibe información sobre las pólizas de propietarios e inquilinos de la aseguradora.

Si bien el enfoque de venta adicional puede atraer a los clientes que buscan una cobertura simple, no siempre es la mejor opción para las compañías de seguros o sus clientes, dice Pat Howard de Policygenius. Cuando se agrupa únicamente para ahorrar dinero, los clientes no están tan enfocados en considerar la póliza en sí. Esto hace que sea menos probable que compren la gama completa de cobertura que realmente necesitan.

En cambio, las aseguradoras pueden beneficiarse de hacer de los paquetes una opción de cobertura principal. En lugar de vender cobertura de seguro adicional durante o después de una transacción, permita que los clientes busquen opciones de paquetes desde el principio. Una compra combinada que permita a los clientes seleccionar su cobertura en cada póliza también puede agregar valor y alentar a los clientes a quedarse con una aseguradora.

Paquetes comerciales: responsabilidad general, propiedad y pérdida de ingresos

Los propietarios y dueños de negocios también buscan cobertura de seguro de propiedad y accidentes. Una entidad comercial puede buscar varias pólizas, incluida la cobertura de responsabilidad civil general, la cobertura por daños a la propiedad y la cobertura de pérdida de ingresos. Las compañías de seguros que atienden a estos clientes también pueden beneficiarse de ofrecer paquetes.

Un problema con el seguro combinado, desde la perspectiva del cliente, es que es difícil saber si la póliza realmente hace lo que debe hacer hasta después de que ocurra una pérdida, dice Jeff Rose de Good Financial Cents.

«Dado que no está usando [su seguro todos los meses], no recibirá comentarios inmediatos sobre la calidad de la cobertura que está comprando y cómo se adapta a sus necesidades cambiantes. No se le pedirá que compre una cobertura complementaria u obtenga una póliza completamente diferente», dice Rose.

La falta de adaptación a lo largo del tiempo puede hacer que algunos clientes de seguros comerciales duden al agrupar la cobertura. Las compañías de seguros pueden abordar este reparo monitoreando las necesidades comerciales y comunicándose en los momentos adecuados.

Comunicación y agrupación a través de la división personal/comercial

Los nuevos propietarios de negocios y arrendadores a menudo tienen una idea clara de sus necesidades individuales de seguro, pero no comprenden las necesidades de sus actividades generadoras de ingresos. Una buena comunicación también puede construir una relación más sólida entre las compañías de seguros y los nuevos propietarios de negocios o propietarios.

Por ejemplo, «los propietarios novatos, que alquilan una propiedad residencial (casa, casa de vacaciones, apartamento) por primera vez, pueden asumir que su seguro de propietario cubrirá todos los costos en caso de un desastre natural, accidente u otros eventos dañinos. Ese es un error de novato», dice Steven Richmond de Investopedia.

Los nuevos propietarios o los nuevos propietarios de pequeñas empresas representan una oportunidad para crear paquetes que ofrezcan la familiaridad de los seguros de hogar y automóvil, combinados con la confianza y la cooperación de una relación comercial con la aseguradora.

Por ejemplo, los propietarios que alquilan solo una o dos propiedades más pueden desear combinar el seguro de propietario con las pólizas de hogar y automóvil, dice Nathan Barber de Capterra. Las aseguradoras pueden atraer negocios al enfatizar la facilidad de combinar el seguro de propietario con pólizas ya familiares.

Cuando las aseguradoras aprovechan las sólidas herramientas de análisis de datos, es más fácil detectar a los clientes que pueden estar buscando ofrecer una propiedad de alquiler. Al comunicarse con estos clientes, las compañías de seguros pueden demostrar valor ayudándolos a comprender sus necesidades de cobertura y fortalecer la relación al proporcionar esa cobertura.

Para agrupar de manera efectiva, concéntrese en la plataforma

Charlotte Burr, propietaria de AZ Insurance Team, dice que la agrupación aumenta la retención de clientes.

«Las compañías de seguros, en su conjunto, encuentran que los clientes que tienen más de una línea de negocios con una compañía de seguros tienden a ser más estables y tienden a quedarse más tiempo».

Esta relación a largo plazo se ve favorecida por una sólida comunicación y facilidad de servicio. En general, la satisfacción del cliente es mayor entre los clientes que agrupan pólizas con una aseguradora que entre los clientes que compran pólizas de varias aseguradoras. Sin embargo, la comunicación de las aseguradoras sobre las opciones y beneficios de paquetes tiene un fuerte impacto en si los clientes aprovechan o no las opciones de paquetes, dice Valerie Monet, directora de la práctica de seguros de J.D. Supra.

Agrega que los clientes millennials «se separan para recibir una mejor cobertura y precio con más frecuencia que los Boomers, lo que subraya la importancia de una comunicación directa sobre el precio, así como la póliza y lo que cubre».

Los clientes que combinan para un servicio más fácil pueden frustrarse y abandonar el proceso si comprar un seguro combinado no es también más eficiente. Por ejemplo, Progressive tuvo problemas con su herramienta de cotización de múltiples productos inicialmente: los clientes tenían que ingresar su información por separado para el seguro de hogar y automóvil, incluso cuando intentaban comprar ambos en la misma transacción, dice Tom Super de J.D. Power.

Si bien la satisfacción del cliente de seguros ha aumentado en los últimos años, «las aseguradoras deben tener en cuenta que la preferencia por la interacción con el canal digital ha aumentado notablemente durante varios años», dice Robert Lajdziak, consultor comercial de J.D. Power. Las compañías de seguros que se quedan atrás en la oferta de plataformas digitales optimizadas para uso de los clientes pueden ver a sus clientes alejarse hacia empresas de insurtech nativas digitales.

Por lo tanto, los paquetes efectivos dependen de la tecnología que los respalda para llegar a los clientes. Una experiencia omnicanal optimizada ayuda a los clientes a aprovechar las opciones de agrupación y también ayuda a las compañías de seguros a asegurarse de que están ofreciendo la cobertura adecuada a cada cliente, sin importar cómo esté estructurada la situación del hogar, el automóvil o el negocio del cliente.

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