2 junio 2021

Las claves para mejorar las experiencias de los clientes y aumentar los ingresos

Jim Dwane, Director de Ingresos, bolt

Las excelentes experiencias de los clientes aumentan la retención de clientes, fomentan niveles más altos de satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsan el crecimiento de los ingresos. Esta es la lección fundamental que nos han enseñado las empresas digitales.

En la mayoría de las industrias, las empresas han comenzado a orientar sus procesos en torno a las experiencias de los clientes. En consecuencia, los clientes se han acostumbrado a ser el centro de las estrategias comerciales.

Para las aseguradoras, crear una experiencia de cliente perfecta significa eliminar la fricción del viaje del comprador.

La evolución de las expectativas de los clientes

Para cualquiera que haga alguna de sus compras en línea, una experiencia de compra torpe lo alejará. Esto se aplica a todo, desde comprar bienes de consumo hasta buscar productos de seguros para propietarios de viviendas.

«El cliente [de seguros] ha evolucionado, y gran parte de eso ha nacido a través de la forma en que se relacionan con sus otros proveedores de servicios fuera del sector de seguros», dice Jeffery Williams, analista senior de Forrester.

¿Qué están haciendo esos otros proveedores de servicios? Eliminar la fricción de la experiencia del cliente.

Esa evolución ha obligado a un cambio de paradigma en los seguros. «El seguro ha pasado de ser un producto que se vende a uno que se compra, y la [experiencia del cliente] correcta impulsa esa decisión de compra», escriben Christian Bieck, Yoann Michaux y Matthew Stremel de IBM.

«Hoy en día, los clientes comparan y contrastan todo tipo de proveedores de servicios, y las aseguradoras se ven cada vez más a través de la lente de un consumidor informado cuya última gran experiencia puede haber sido con un minorista en línea. Las aseguradoras ahora se comparan con la mejor CX de otras industrias, no solo con otras aseguradoras».

Recorridos de clientes más cortos y sencillos

Como industria, los seguros han heredado algunos procesos conservadores.

Tomemos la suscripción. Durante generaciones, la suscripción significó solicitar la mayor cantidad de información posible de un cliente para obtener un cálculo preciso del riesgo. Sin embargo, este proceso no encaja bien en los viajes digitales de los clientes. La inclinación, cuando se diseña un proceso de suscripción, es obtener un precio lo más preciso posible. El mantra solía ser cuantas más preguntas, mejor.

En un recorrido digital del cliente, cuantas más preguntas le hagas a alguien, más fricción crearás en el camino hacia la conversión.

Aquí es donde entran en juego las capacidades de prellenado de aplicaciones. La automatización de la recopilación de datos en nombre de un cliente mejora la experiencia del cliente, elimina la fricción del proceso de cotización a emisión y, en última instancia, impulsa las conversiones y el crecimiento del negocio.

Cualquier compañía de seguros, ya sea una insurtech, una agencia o una aseguradora, puede hacer tres cosas para simplificar los viajes de sus clientes. Esos incluyen:

Minimice la participación de los clientes. Elimine las preguntas extemporáneas que en realidad no informan el proceso de suscripción.
Compra datos de prellenado de terceros. No es necesario solicitar, por ejemplo, datos sobre el valor de una casa a un solicitante de seguro de vivienda. Esos datos ya se han agregado y se han puesto a disposición de terceros.
Prediga los datos de prellenado con aprendizaje automático o inteligencia artificial. Las herramientas predictivas se basan en bases de datos masivas de las respuestas de otras personas a preguntas similares. Esas se convierten en preguntas que no necesitas pedirle a alguien que responda. La gente solo necesita validar las respuestas.

Juntas, estas herramientas están ayudando a las compañías de seguros a crear experiencias de cliente más cortas y agradables que luego impulsan las conversiones. En realidad, es un momento realmente emocionante: las aseguradoras de hoy pueden proporcionar cotizaciones de seguros a veces con tan solo tres o cuatro preguntas.

Con ese tipo de velocidad y facilidad de aplicación, esos transportistas eliminan puntos sustanciales de fricción de los viajes de sus clientes. Y esa es una gran clave para desbloquear el crecimiento de los clientes y las nuevas oportunidades de ingresos.

Esto vuelve al caso comercial de mejores experiencias para los clientes. Benedict Clark , de la empresa de plataforma de experiencia del cliente Acquire, cita una encuesta reciente que encontró que los clientes de seguros tenían un 20 por ciento más de probabilidades de comprar una póliza de una compañía cuyo proceso de suscripción y solicitud se llevó a cabo casi en tiempo real.

En otras palabras, los tiempos de solicitud más rápidos significaron mayores tasas de conversión. Además, las mejores experiencias de los clientes fomentan la lealtad de los clientes.

La lección para todos nosotros es clara, entonces: la gente continuará haciendo negocios con aseguradoras que faciliten hacer negocios con ellos.

Imágenes de: Luiza Braun, Scott Graham

News