La importancia de la agilidad para los seguros generales en la era de la transformación digital
A las aseguradoras les gusta la estabilidad. Los ingresos predecibles, los siniestros y pérdidas predecibles y un futuro que no amenace el cambio mejoran la sensación de estabilidad de una aseguradora al planificar los objetivos comerciales.
En las últimas décadas, sin embargo, la estabilidad ha sido escasa en todas las industrias, incluidos los seguros. Los cambios radicales en la tecnología han afectado la forma en que las compañías de seguros hacen negocios, han cambiado las expectativas de los clientes y han creado nuevas e inesperadas dimensiones de riesgo.
Algunas compañías de seguros han luchado frente al cambio, mientras que otras no solo han sobrevivido sino que han prosperado. La diferencia: agilidad, o la capacidad de responder al cambio externo doblándose sin romperse.
¿Cómo es una aseguradora ágil?
Los mercados tienden a ser impredecibles. La gran cantidad de variables en juego, más el elemento humano comodín, se combinan para crear una volatilidad constante en el mercado. Para funcionar bien en un mercado impredecible, los planes de negocios deben permitir la adaptación en respuesta a sucesos inesperados, dice John Leo Weber, vicepresidente de marketing de ProjectManager.com.
Cuanto más ágil es una compañía de seguros, más espacio para la adaptación contienen sus planes y procesos. La empresa se centra en el cliente y planifica sus movimientos en consecuencia, desde la adopción de nuevas tecnologías hasta la formación de sus equipos.
** Utilice el ecosistema. **Los ecosistemas de seguros van más allá de los modelos internos convencionales para construir asociaciones dinámicas en todas las industrias y áreas de enfoque. Cuando se planifican de manera efectiva, las relaciones del ecosistema ayudan a apuntalar las debilidades de una aseguradora en áreas clave al tiempo que desarrollan la agilidad necesaria para responder a los nuevos cambios tecnológicos.
En su Informe Mundial de Seguros 2018, Capgemini encontró que más del 72 por ciento de los líderes de la industria de seguros encuestados dijeron que «un ecosistema integrado digitalmente mejoró la capacidad de llegar a los clientes de la manera que prefieran y responder a las solicitudes de servicio más rápido», señala Tim Dwyer, vicepresidente ejecutivo de la Unidad de Negocios de Seguros de Capgemini.
Herramientas como las API abiertas permiten a las compañías de seguros conectarse con socios del ecosistema, respondiendo más ágilmente a los cambios en las demandas de los clientes y aprovechando las oportunidades a medida que surgen.
Planifique, luego ejecute
La agilidad para los P&C significa adoptar la innovación, pero solo después de mirar primero el panorama general. Por ejemplo, en 2010, los nuevos y emocionantes planes de una compañía de seguros nacional para las tecnologías de suscripción fracasaron cuando el equipo descubrió que «un pequeño cambio en nuestros sistemas heredados» le costaría a la compañía un año completo y $ 1 millón de dólares, escribe Tony Grosso, vicepresidente de marketing y estrategia de productos en la plataforma de seguros digitales EIS Group.
«Fue entonces cuando aprendí que las palabras ‘todo lo que tenemos que hacer’ y ‘sistemas heredados’ nunca deben usarse en la misma oración», dice Grosso.
Por qué la agilidad para los seguros generales es esencial en la era digital
La agilidad de los P&C los hace más receptivos al cambio. A medida que aumenta el ritmo del cambio, también lo hace la necesidad de que las compañías de seguros se vuelvan más ágiles para mantenerse al día.
El cambio digital plantea un gran desafío para las aseguradoras, y no todas las compañías de seguros son optimistas sobre sus efectos. En un informe de 2018, los investigadores de PwC afirmaron que el 44 por ciento de los líderes de seguros estaban de acuerdo en que «la mayoría de las aseguradoras existentes no sobrevivirán, al menos en su forma actual».
Para superar estas probabilidades, las compañías de seguros generales deben poder superar una gama más amplia de desafíos inesperados que nunca. Estas empresas necesitan la agilidad para adaptarse a medida que las demandas cambiantes de los clientes y los riesgos futuros inciertos abren nuevos paisajes para los negocios.
Conozca a los clientes donde están. A medida que la tecnología cambia, también lo hacen las expectativas del cliente, y también lo hace la capacidad del cliente para alejarse si su aseguradora no brinda el nivel de servicio que espera.
«La agilidad empresarial consiste en hacer que sus clientes sean las partes interesadas más importantes de su empresa. Implica escucharlos, anotar sus preocupaciones y mejorar de manera constante para que estén satisfechos», dice Owen McGab Enaohwo, CEO y cofundador de la aplicación de gestión de procesos comerciales SweetProcess.
La agilidad para P&C permite a las empresas responder a las cambiantes demandas de los clientes. «Si una empresa está configurada para responder rápidamente y con flexibilidad a las demandas de los clientes, es más probable que viva otro día para atender y mantener a esos clientes», dice Weber.
Adoptar la agilidad en respuesta a la presión del cliente puede parecer que está haciendo que una compañía de seguros sea más inestable. De hecho, lo contrario es cierto. En respuesta a la demanda de los clientes de una experiencia digital optimizada y personalizada, las aseguradoras «atienden las expectativas cambiantes de los clientes para garantizar la retención y estabilizar la línea superior», escriben los consultores de Capgemini en el informe de la compañía, «Las 10 principales tendencias tecnológicas en seguros de propiedad y accidentes: 2019».
Prepárate para lo inesperado. Un seminario web de Forrester de principios de 2019 presentó la incertidumbre como la principal tendencia de seguros a tener en cuenta. Los cambios en las expectativas de los clientes, los obstáculos para mejorar la experiencia del cliente, la entrada de empresas como Amazon en la esfera de los seguros y el riesgo de una recesión global hacen que la incertidumbre sea una de las pocas características confiables del futuro cercano, dice Ellen Carney, analista principal de Forrester.
La agilidad es la capacidad de adaptarse al cambio, dice Karine Sabatier, socia fundadora de Le Shift. Si bien no es lo mismo que ser innovador o impulsar el cambio, la agilidad facilita la innovación al colocar a las aseguradoras a la vanguardia del cambio. Una compañía de seguros ágil puede hacer mejores predicciones sobre el próximo evento o proceso inesperado y, por lo tanto, responder a él de manera más efectiva.
«La agilidad debe ser lo que todo CIO de seguros desea en 2019: la capacidad de desarrollarse rápidamente y, cuando sea necesario, cambiar de dirección aún más rápido», dice Nigel Warren de OutSystems. Ante lo inesperado, la capacidad de desarrollarse y cambiar de dirección rápidamente es esencial para las aseguradoras que desean sobrevivir y prosperar.
Mejores prácticas para una compañía de seguros más ágil
La agilidad ofrece su mayor contribución a los objetivos y al crecimiento de una compañía de seguros cuando infunde todos los aspectos del negocio de la aseguradora. Las aseguradoras pueden aumentar la agilidad tomando medidas concretas y deliberadas para crear un entorno en el que prospere la agilidad.
Centrarse en la comunicación. Un equipo ágil es aquel que es mayor que la suma de sus partes. Los equipos pueden desarrollar tal agilidad solo cuando se comunican de manera efectiva, lo que les permite combinar sus habilidades individuales para responder rápidamente a las circunstancias cambiantes, dice Elena Carstoiu, cofundadora y directora de operaciones de la aplicación de comunicación y colaboración HubGets.
Las herramientas que ayudan a los equipos a comunicarse fácilmente, entonces, pueden mejorar la agilidad de una compañía de seguros. Por ejemplo, las herramientas de chat internas permiten a los empleados tener conversaciones en tiempo real incluso si los miembros del equipo no están cara a cara. Estas herramientas pueden ayudar a las compañías de seguros a romper las barreras entre los diferentes departamentos, mejorando el servicio al cliente y la creatividad.
Las herramientas de comunicación también pueden ayudar a las compañías de seguros a construir culturas más sólidas. «Los grandes resultados y, por lo tanto, la sinergia del equipo, solo se pueden lograr cuando las personas unen sus fuerzas en una demostración ejemplar de colaboración», dice Carstoiu. Los equipos más fuertes son más capaces de capear cambios inesperados.
Capacite a su personal. Otra forma de generar agilidad dentro de una compañía de seguros es capacitar a los miembros del personal para que actúen sobre nuevas ideas o resuelvan problemas para los clientes, dice la consultora de marketing Jessica Thiefels. Cuando los miembros del personal pueden responder en el momento a eventos inesperados, hacen que toda la empresa sea más ágil.
Sin embargo, para ejercer el poder que se les da para responder en el momento, el personal requiere una sensación de seguridad psicológica. Esta seguridad psicológica incluye el conocimiento de que no serán castigados si cometen un error o admiten un error, dice Laura Delizonna, Ph.D., instructora de Stanford Continuing Studies y fundadora de ChoosingHappiness.com.
Para mejorar la seguridad psicológica entre los equipos, concéntrese en mejorar la comunicación estableciendo reglas básicas y asegurándose de que los miembros del equipo tengan lo que necesitan para sentirse seguros al hablar, dice el entrenador de relaciones Kyle Benson. Por ejemplo, los equipos pueden establecer reglas básicas para expresar críticas o señalar errores, como «Concéntrese en el problema, no en la persona».
Esta sensación de seguridad psicológica mejora la agilidad al hacer que el personal sea capaz y esté dispuesto a responder a cambios inesperados en el momento. Una sensación subyacente de seguridad psicológica también hace que sea más probable que los equipos utilicen nuevas herramientas tecnológicas de manera más efectiva, ya que su miedo a cometer errores será menor.
Si bien la estabilidad puede centrarse en datos impersonales o generales, la agilidad requiere que los participantes humanos contribuyan con sus conocimientos y orientación al proceso de seguros. Cuando los empleados tienen las herramientas que necesitan para responder al cambio en el momento, toda la organización se vuelve más ágil.
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18 junio 2024
1 septiembre 2025
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