15 enero 2020

Interrupciones en los seguros: qué esperar en 2020

Pocas industrias enfrentan tanta disrupción como los seguros. La escala y el ritmo de las interrupciones de los seguros continúan expandiéndose, creando oportunidades y desafíos para las aseguradoras establecidas y las nuevas empresas de insurtech.

Las demandas de los clientes también están cambiando, lo que lleva a las compañías de seguros a cambiar su enfoque en todo, desde la distribución hasta el manejo de reclamos y la suscripción. La presión continua sobre el mercado comercial de P&C también exige nuevos enfoques.

Las interrupciones de los seguros de los clientes crean oportunidades

Los clientes son la fuente número 1 de disrupción para las aseguradoras de seguros generales en la actualidad. Las expectativas de los clientes han cambiado rápidamente en los últimos años, y los clientes de hoy esperan una experiencia de seguro personalizada y bajo demanda que brinde una cobertura personalizada.

Para competir en una industria interrumpida por las cambiantes expectativas de los consumidores, las compañías de seguros deberán comprender los deseos de los clientes y satisfacerlos con productos y servicios relevantes.

Por ejemplo, el 61 por ciento de los clientes de seguros prefieren verificar el estado de las solicitudes de seguros en línea, dicen Thomas Brady y Alexandra Sutton de Board of Innovation. Las compañías de seguros pueden encontrar que su infraestructura tecnológica existente es más un obstáculo que una ayuda; Aquellos que logran satisfacer las demandas de los clientes lo hacen centrando la experiencia del cliente en sus propios esfuerzos de transformación digital.

Piensa en las relaciones, no en los robots

Otra forma de centrar la experiencia del cliente es utilizar la tecnología digital para construir una relación continua entre la aseguradora y el cliente.

Al ampliar la gama de puntos de contacto entre el cliente y la aseguradora, los P&C pueden viajar junto con los asegurados en sus vehículos, estar presentes en sus hogares para advertir sobre posibles daños y tomar otras medidas para construir una relación sólida basada en un modelo de experiencia múltiple.

«La multiexperiencia reemplaza a las personas alfabetizadas en tecnología por tecnología alfabetizada en personas. En esta tendencia, la idea tradicional de una computadora evoluciona desde un único punto de interacción para incluir interfaces multisensoriales y multipunto de contacto como dispositivos portátiles y sensores informáticos avanzados», escribe Kasey Panetta en Gartner.

Ella describe cómo la cadena de pizzas Domino’s adoptó el servicio al cliente multiexperiencia con vehículos autónomos que tienen sensores para permitir a los clientes rastrear su entrega. También incorporan comunicaciones de altavoces inteligentes para facilitar el pedido. Las compañías de seguros pueden usar métodos similares para llegar a los clientes, lo que facilita el cambio de cobertura o la presentación de un reclamo desde un altavoz inteligente en el hogar o a través de los sistemas informáticos a bordo de un vehículo.

Aprovecha las relaciones que tienes

Cuando se trata de centrar la experiencia y las demandas del cliente, las insurtechs a menudo tienen una ventaja. Las insurtechs pueden comenzar su vida en los seguros encontrando a los clientes donde están hoy, en lugar de cambiar hábitos arraigados pero obsoletos. Sin embargo, para los P&C establecidos, ganar el juego del cliente requiere un enfoque diferente.

«A diferencia de las nuevas empresas basadas en la tecnología, las aseguradoras establecidas tienen millones de clientes y necesitan crear propuestas atractivas que creen adherencia», dice Andy Masters, socio de seguros de Deloitte. Cuando las compañías de seguros se enfocan en generar lealtad entre su base de clientes existente, pueden mejorar la retención y satisfacer a los clientes exactamente donde están.

Al poner la relación con el cliente en primer lugar, las compañías de seguros pueden aprovechar una de las mayores fuentes de disrupción y usarla para ayudarlos a crecer y prosperar en la próxima década.

Para crecer a través de la disrupción, cambie su camino

Recientemente, la industria de seguros se dio cuenta de un cambio radical entre las aseguradoras establecidas. En lugar de posicionarse para manejar los reclamos cuando ocurren, las compañías de seguros se enfocan cada vez más en formas de evitar que ocurran pérdidas.

Es probable que este interés en la prevención persista en el futuro, cambiando las prácticas de seguros. La prevención de riesgos asumirá un papel de liderazgo, eclipsando la gestión de riesgos como una forma de proteger los resultados de las aseguradoras y controlar los aumentos de las primas evitando pérdidas por completo.

Actualmente, ningún sector de los seguros generales ofrece un mejor ejemplo de la necesidad de centrarse en la prevención de riesgos que los seguros comerciales. En 2019, el seguro de propiedad comercial experimentó aumentos de tarifas entre el 5 y el 10 por ciento; algunas empresas vieron aumentos del 50 por ciento o más, dice Casey Soares, vicepresidente senior y especialista en propiedades de Woodruff Sawyer.

En respuesta, las compañías de seguros se han apresurado a abordar un mercado en firme, examinando su propia suscripción más de cerca y cambiando su enfoque de prevención y mitigación de riesgos, agrega.

Las tarifas de la cobertura comercial de P&C seguirán aumentando en 2020, predice Brian S. Wanat, director de corretaje de Aon PLC. Y dado que pocas aseguradoras nuevas han ingresado al campo comercial, «realmente no hay nuevos mercados que vean esto como una oportunidad y reduzcan las tarifas».

Es probable que un mercado comercial firme también cambie el comportamiento de los clientes. Los clientes buscarán evitar pérdidas para no tener que pagar deducibles o primas aumentadas que resulten de esas pérdidas, dice Joe Peiser, vicepresidente ejecutivo y jefe global de corretaje de Willis Towers Watson. La inversión en análisis y herramientas similares de prevención de pérdidas puede ayudar a las compañías de seguros a encontrarse con estos clientes donde están, creando lealtades y asegurando negocios.

La gran cantidad de datos digitales disponibles en la actualidad permite a las compañías de seguros detectar tendencias y responder a ellas más rápidamente, si están equipadas para hacerlo. Adoptar la disrupción digital es una forma en que una aseguradora puede posicionarse para aprovechar la detección temprana de tendencias.

«Las aseguradoras deberán adoptar un enfoque de ecosistema que involucre asociaciones y subcontratación, así como equipos internos. Se necesitará mucho esfuerzo para pasar de una posición heredada a una arquitectura flexible y abierta», señala Andy Lees, socio de Deloitte. Sin embargo, las aseguradoras que hagan la transición de manera efectiva podrán detectar tendencias prometedoras y responder a ellas más rápidamente, mientras que los competidores se quedan atrás.

Interrumpir la distribución antes de que te interrumpa a ti

Las interrupciones de los seguros hasta la fecha han sido impulsadas por las cambiantes demandas de los consumidores y afectan la suscripción y la prevención de pérdidas. La distribución también cambiará mucho durante el próximo año.

Actualmente, alrededor del 69 por ciento de los ejecutivos de seguros creen que los cambios en los canales de distribución producirán la mayor disrupción en la industria de seguros, dicen Jamie Yoder, Anand Rao y Stephen O’Hearn, autores principales del informe de PwC, «Insurance 2020 & beyond».

«La mayoría de las aseguradoras han invertido en distribución digital, y algunas ahora van más allá de las ventas digitales directas a modelos que integran los productos y servicios de la compañía en la vida de las personas (por ejemplo, seguros de pago por conducción)», escriben.

Sin embargo, abordar la disrupción en la distribución no es tan simple como asumir que todos los clientes quieren interactuar en línea. Esto se debe a que los clientes no se limitan a cambiar de comunicaciones de seguros analógicas a digitales. Más bien, están diversificando su enfoque, buscando interactuar digitalmente y con agentes o representantes de servicio al cliente, según una encuesta de Facebook de 2018, escribe el equipo de Insurance Journal.

Por lo tanto, comprometerse de manera productiva con la interrupción de la distribución requiere que las compañías de seguros adopten un enfoque de ambos. Fortalecer los canales y herramientas digitales, pero utilizarlos para mejorar el trabajo que ya se está realizando para llegar a los clientes, abordar las reclamaciones y mejorar la suscripción.

Mejore la gestión de siniestros digitalizándose también

Un modelo de distribución digital también puede ayudar a las compañías de seguros a mejorar la forma en que clasifican los siniestros, satisfaciendo las demandas de un servicio al cliente rápido y personalizado. Un sistema de análisis predictivo integrado en la plataforma de distribución digital de P&C puede mejorar el manejo de reclamos, ahorrando tiempo y dinero.

Las herramientas de análisis predictivo pueden ayudar a las aseguradoras a hacer todo, desde predecir reclamos y prevenir pérdidas hasta detectar qué clientes es probable que se vayan, dice Igor Bobriakov, científico de datos y fundador de Data Science School. Cuando estas herramientas se incorporan al enfoque de una compañía de seguros, brindan nuevas y poderosas formas de comprender a los clientes y administrar el negocio de los seguros.

Utilice la distribución digital para impulsar el análisis de datos

Las compañías de seguros también están adoptando el aumento de datos que proviene de estas conexiones digitales y el análisis que los datos hacen posible.

Los seguros siempre se han preocupado profundamente por el análisis de datos. La capacidad de comprender y aplicar los datos y las conclusiones que se obtienen de ellos se encuentra en el corazón de la suscripción.

Sin embargo, recientemente, «a medida que las aseguradoras han tratado de ser más relevantes para sus clientes y más eficientes, se han dado cuenta de la importancia estratégica de sus inversiones en datos», dice Keith Stonell, director general de EMEA en Guidewire Software. Las aseguradoras están adoptando el análisis de datos para ayudar a mejorar las relaciones con los clientes, reducir el tiempo y los costos en el manejo de reclamos, mejorar la suscripción y eliminar el fraude.

En otras palabras, la respuesta a las interrupciones de los seguros puede ser la interrupción misma. A medida que las demandas de los clientes, los riesgos cambiantes y otros factores sacuden los seguros, las aseguradoras se beneficiarán al adoptar las mismas herramientas digitales que amenazan con la disrupción, convirtiéndolas en una oportunidad.

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