2 septiembre 2025

Enfoque en los clientes: la anatomía de la mejor experiencia digital de su clase

Una excelente experiencia del cliente no es solo una experiencia de calidad. También es cuantificable.

Como Peter Kriss describió en un artículo de Harvard Business Review, la experiencia de un cliente está directa y dramáticamente correlacionada tanto con los comentarios de los clientes como con los gastos futuros de los clientes.

Estos resultados se traducen en el ámbito digital. La experiencia de un cliente con el sitio web de una empresa, el sitio móvil y otras interfaces accesibles por computadora juega un papel clave en su disposición a recomendar el negocio a sus amigos, así como en si el cliente se quedará con el negocio.

Aquí, hablamos sobre lo que se necesita para construir una experiencia digital excepcional para sus clientes de seguros generales.

Elementos indispensables de una experiencia digital de clase mundial

Al informar sobre un estudio reciente de Aberdeen Group, Paul Demery señala que las empresas con sólidas capacidades omnicanal retienen al 89 por ciento de sus clientes. Para las empresas con sistemas débiles, el número se reduce al 33 por ciento.

Los canales digitales comprenden una parte cada vez mayor de la experiencia omnicanal. A grandes rasgos, la experiencia digital del cliente incluye todas las interacciones con el cliente a través de medios digitales: ordenador, tableta, smartphone.

Pero una experiencia de cliente sólida en general no se traduce automáticamente en una experiencia digital sólida, según Craig Borowski de Software Advice. «Los consumidores en línea y fuera de línea son pájaros de plumas muy diferentes», escribe Borowski en Harvard Business Review. De hecho, «para los consumidores, no hay excusa satisfactoria para una mala experiencia digital».

Laura McClellan de Gartner tiene estadísticas adicionales que muestran por qué una experiencia de cliente digital de primer nivel es imprescindible:

El 89 por ciento de los clientes se frustran cuando no es fácil hacer negocios con una empresa.
El 58 por ciento de los clientes expresan frustración cuando las experiencias son inconsistentes de un canal a otro.
El 89 por ciento de las empresas compiten principalmente en términos de servicio al cliente.
El 65 por ciento de las empresas tienen un «director de atención al cliente» cuya responsabilidad es perfeccionar la experiencia del cliente.
A pesar de lo anterior, el 84 por ciento de las empresas aún no han integrado completamente sus experiencias de cliente físicas y digitales.

Las principales preocupaciones de los clientes digitales y, por lo tanto, las principales consideraciones para las empresas, incluyen disponibilidad, consistencia, velocidad y personalidad.

Disponibilidad

Las interfaces digitales de los clientes eliminan las restricciones del horario comercial o los días festivos de las interacciones de los clientes, pero imponen otros desafíos de disponibilidad.

Los clientes quieren poder interactuar con las empresas en sus propios términos, dice Danny Bluestone en UX Magazine, y quieren poder hacerlo en sus propios dispositivos. Una experiencia digital sólida representa una amplia gama de dispositivos y ofrece una forma perfecta de interactuar en todos ellos. Los mejores sistemas, dice Bluestone, son «neutrales en cuanto al canal», ofreciendo la misma calidad de interacción en cualquier dispositivo.

Velocidad

El equipo del blog de la industria del desarrollo web Skilled.co analizó algunos números y descubrió que casi la mitad de los visitantes de cualquier sitio web esperan que las páginas se carguen en 2 segundos. Los usuarios son un poco más indulgentes con los sitios móviles: alrededor de dos tercios de las personas esperan que una página se abra en 4 segundos.

¿La conclusión? La velocidad es clave. Las interfaces digitales de los clientes deben diseñarse para evitar retrasos en la carga en tantos dispositivos como sea posible.

Consistencia

Cuando los canales digitales son consistentes y se comunican sin problemas entre sí, los clientes experimentan una mayor satisfacción y una mayor disposición a interactuar y recomendar amigos al servicio, según Kim Flaherty de Nielsen Norman Group.

Un ejemplo simple pero bien conocido de consistencia en la experiencia digital del cliente es la función de carrito de Amazon. Cuando un usuario inicia sesión en su cuenta de Amazon, su carrito muestra los mismos artículos ya sea que el usuario lo esté mirando desde un navegador web de escritorio, una aplicación móvil o el dispositivo Kindle de Amazon, o incluso si el usuario lo está mirando desde los tres al mismo tiempo.

Personalidad

Según el vicepresidente de gestión de productos de Moxie, Nikhil Govindaraj, los primeros intentos de una experiencia de cliente digital móvil dieron como resultado tasas de conversión del 3 por ciento, en comparación con las tasas de conversión del 20-30 por ciento en la tienda. Esto no es una acusación al móvil como canal. Más bien, solo muestra que los canales digitales tienen un proceso de maduración natural antes de que puedan transmitir personalidad tan bien como una experiencia en persona.

Por lo tanto, un enfoque en hacer que la experiencia digital sea tan cómoda y atractiva como la experiencia en persona es esencial para la mejor satisfacción del cliente. Desde los toques personales creados por la marca y el análisis de clientes hasta las funciones de búsqueda y preguntas sin problemas, cuanto más se acerque la experiencia digital a la presencial, más probable es que los clientes compren y regresen.

Estudios de caso: 4 empresas que lo hacen bien

¿Quieres unirte a las filas de las empresas con experiencias digitales de cliente sobresalientes? Estas son las empresas que implementan algunos de los enfoques omnicanal mejor clasificados y cómo tienen éxito.

Grupo de seguros progresivos

Progressive se centró en la experiencia digital de sus clientes ya en 2007, lo que llevó a programas como su iniciativa «Name Your Price». Hoy en día, la empresa se esfuerza por ofrecer una experiencia de cliente totalmente integrada. Bajo el sistema de alcance omnicanal de Progressive, los clientes no solo pueden interactuar con las propias ofertas de seguros de automóviles de Progressive, sino también combinar su automóvil con seguros para propietarios o inquilinos suscritos por otras compañías, todo mientras disfrutan de una experiencia de usuario consistente, confiable y enfocada.

Grupo de seguros de agricultores

Farmers demuestra que la participación omnicanal del cliente no tiene por qué permanecer en la empresa, ni siquiera en la misma plataforma.

Con un cliente muy específico en mente, Farmers eligió reunirse con esos clientes donde estaban: en las redes sociales. La asociación con el popular juego FarmVille de Facebook impulsó la marca de Farmers y proporcionó acceso a datos de redes sociales que la compañía podría usar para brindar una experiencia de cliente más personalizada. ¿El resultado? Clientes más felices y leales.

GEICO

GEICO se ha convertido en un nombre familiar en seguros de automóviles al enfatizar la velocidad y los intereses de los clientes. El sistema de marketing omnicanal de la compañía se enfoca en minimizar o eliminar los tiempos de espera de los clientes, ya sea que el cliente busque actualizar una política o hacer una pregunta. ¿Y el conocido portavoz de la compañía? No vino de una reunión de marketing, es el resultado de los comentarios directos de los clientes.

Banco de América

Los bancos y las compañías de seguros enfrentan muchos de los mismos obstáculos regulatorios y de privacidad cuando se trata de crear servicios omnicanal. Bank of America lo hace bien, argumenta Aaron Agius . Las relaciones fluidas entre las aplicaciones de escritorio y móviles de BoA permiten a los clientes llevar a cabo una amplia gama de tareas bancarias de rutina en cualquier dispositivo, desde verificar saldos de cuentas hasta depositar fondos y pagar facturas.

Mejorar la experiencia digital del cliente: una guía de inicio rápido

¿Cómo pueden las aseguradoras de P&C colocarse en la cima de la cadena alimentaria omnicanal y cosechar los beneficios de esa posición? Aquí hay algunas consideraciones para iniciar el proceso.

Crea una experiencia digital que cumpla con la promesa de tu marca. La marca logra dos cosas, según la estratega de UX Kate Kaplan: representa un producto o servicio de manera eficiente y promete que los clientes recibirán una cierta experiencia a cambio de interactuar con él. Ya sea que su marca se base en una promesa de eficiencia, minuciosidad, amabilidad o cualquier otra experiencia, cumpla esa promesa en todo momento, en todos los canales.
Pon tu marca bajo un mismo techo. Cuando los logotipos, los esquemas de color, los hashtags y otros significantes de marca se alojan en un solo lugar, es más fácil crear una sensación de marca consistente a lo largo de la experiencia del cliente, señala el empresario de tecnología de marketing Mike Watson. También ayuda a las marcas a reiterar mensajes importantes relacionados con su misión, visión y valores, según Ani Stepanian de Mercer Vine.
Integre el diseño en su proceso. Las empresas que adoptan un enfoque basado en el diseño para las experiencias digitales de los clientes obtienen beneficios considerables, consultor Dice Elaine Fogel . Por ejemplo, el 70 por ciento de los proyectos dirigidos por el diseño aterrizan en la mejor zona de su clase para la interacción digital con el cliente, y el 50 por ciento informa mejores calificaciones y retención de clientes. Un estudio encontró que las empresas dirigidas por el diseño tienden a superar al S&P, en promedio, en un 219 por ciento.
Haga de la comunicación una prioridad. Hasta el 90 por ciento de las compras digitales no completadas se abandonan porque los clientes sienten que no tienen suficiente información para hacer una buena elección, según un estudio de Informatica. Las funciones integradas de chat en vivo, las preguntas frecuentes y otras herramientas pueden superar esta vacilación de información y mejorar la confianza de los clientes.
«Omni» también en sus análisis. Un enfoque omnicanal para los clientes no proporciona todo su beneficio al negocio si el análisis permanece aislado, dice Eileen Canady de SYKES. En su lugar, asegúrese de realizar un seguimiento de las conversaciones a través de múltiples canales para identificar los puntos débiles y preservar la integridad de la experiencia del cliente.
Trabaje con profesionales que entiendan la propiedad del cliente. La mejor experiencia digital de su clase ofrece oportunidades extraordinarias para que sus clientes regresen. Si la retención y la propiedad de los clientes son preocupaciones importantes, elija proveedores de software y servicios que comprendan las demandas de un enfoque de retención sólido.