El modelo de paradigma de la agencia virtual
Un paradigma es un patrón que ofrece una base para un modelo o un estándar para un proceso o práctica, incluidas las operaciones de una agencia de seguros. A menudo, un paradigma establece un alto estándar para un modelo de negocio: es el modelo en su mejor momento.
Las agencias de seguros virtuales son una idea relativamente nueva, pero el trabajo en este espacio ya ha generado información que se puede utilizar para establecer un estándar para construir una agencia virtual. La creación del paradigma de la agencia virtual está en marcha, dando lugar a modelos claros para agencias virtuales flexibles y eficientes.
¿Cómo es la agencia virtual?
Las agencias de seguros virtuales han adoptado el rápido desarrollo de herramientas de trabajo remoto para llevar a cabo sus operaciones clave en un entorno digital. El software basado en la nube, las plataformas en línea, la inteligencia artificial incorporada en los chatbots y otras herramientas han permitido a las agencias de seguros cambiar su trabajo de un entorno físico al mundo en línea.
Ingresar a ese mundo virtual brinda una serie de beneficios a los agentes y agencias de seguros. Por ejemplo, «las herramientas [habilitadas para IA] ayudan a los agentes a respaldar una base de clientes sustancialmente mayor mientras realizan interacciones con los clientes… más corto y significativo, dado que cada interacción se adaptará a las necesidades actuales y futuras exactas de cada cliente individual», escriben Ramnath Balasubramanian, Ari Libarikian y Doug McElhaney de McKinsey.
Una cosa que las agencias virtuales hacen muy bien es aprovechar los entornos digitales para satisfacer las expectativas de los agentes que trabajan y sus clientes.
«El aumento del trabajo desde casa, los servicios digitales y la necesidad de continuar brindando interacciones de alto contacto y alta empatía [ha] revelado brechas en la experiencia del cliente de muchas organizaciones», escribe Dan Burkland, presidente del proveedor de soluciones de centro de contacto en la nube Five 9.
Los agentes que utilizan modelos de agencia virtual están respondiendo a esos cambios en la forma en que trabajamos y en las preferencias de los clientes para cerrar las brechas.
Ingrese a la agencia virtual, que funciona mejor cuando enfoca su uso de la tecnología en crear eficiencia y conveniencia tanto para los profesionales de seguros como para los clientes a los que atienden.
Poner a trabajar la agencia virtual
Ya sea que comience desde cero en un entorno virtual o haga la transición a virtual desde una configuración tradicional, una agencia de seguros virtual debe abordar muchos factores relacionados con el buen funcionamiento del negocio.
Sin embargo, las agencias virtuales no necesitan comenzar desde cero. En cambio, pueden comenzar con un plan básico de una agencia de seguros en pleno funcionamiento y luego examinar dónde las herramientas digitales y las asociaciones adecuadas pueden llevar ese trabajo de presencial a virtual.
Una agencia podría comenzar, por ejemplo, dividiendo sus funciones esenciales en roles de front, middle y back office:
- Recepción: Incluye el trabajo de saludar a los clientes, manejar cuentas, ventas y tomar decisiones de liderazgo ejecutivo.
- Oficina intermedia: Gestiona las relaciones con los operadores, el marketing, las finanzas, el soporte de TI y otros elementos esenciales que afectan directamente al trabajo diario.
- Oficina administrativa: Proporciona la base para el éxito de la agencia, desde la contabilidad y el procesamiento de la información hasta la capacitación y el apoyo del personal.
Cada uno de estos roles y tareas conlleva sus propios desafíos y necesidades, pero comparte un objetivo común: apoyar el éxito de la agencia. Algunas tareas deben permanecer en manos de la agencia, mientras que otras pueden compartirse con uno o más socios externos que se especializan en apoyar a las agencias de seguros virtuales.
Si bien el liderazgo ejecutivo y la comprensión de las necesidades de los clientes requieren la experiencia particular de la propia agencia virtual, un socio externo puede especializarse en tareas de apoyo como ventas de agentes, servicios de renovación, cultivo de relaciones con transportistas y brindar soporte administrativo y técnico.
Aquí, el liderazgo de una agencia virtual podría reconocer la necesidad de una dotación de personal flexible para abordar las temporadas altas o para garantizar que los clientes puedan obtener cotizaciones y colocar cobertura cuando la necesiten. Un socio externo puede proporcionar ese soporte, así como la plataforma necesaria para conectar a clientes y agentes virtualmente.
Una agencia virtual y sus socios externos también pueden colaborar mediante el uso y análisis de datos esenciales para comprender mejor los desafíos y oportunidades de la agencia virtual. También pueden colaborar en áreas como marketing, análisis comercial y predicciones de personal para enfrentar los desafíos antes de que causen dificultades excesivas.
Las agencias de seguros virtuales son una idea nueva, pero no tienen precedentes. Al adaptar los modelos de éxito de las agencias existentes a los entornos virtuales, los agentes de seguros pueden mejorar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia y la eficacia de sus propios equipos.
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