El futuro de los seguros: 10 cosas que las aseguradoras de seguros generales deben hacer para seguir siendo competitivas
La tecnología ha cambiado la forma en que trabajamos, pensamos, nos comunicamos y hacemos negocios. Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente a medida que las compras en línea y las plataformas omnicanal han hecho que una experiencia personalizada y optimizada sea la norma. El auge de la inteligencia artificial, la computación en la nube y otras herramientas han desbloqueado conocimientos basados en datos impensables hace solo unas décadas.
Con tantos cambios que ocurren tan rápidamente, ¿cómo pueden las aseguradoras de P&C posicionarse para un futuro rentable? ¿Qué herramientas pueden utilizar los transportistas para asegurarse de estar al tanto de las tendencias que se avecinan y responder con atención a ellas?
Las aseguradoras tienen una serie de oportunidades para preparar su investigación y desarrollo para el futuro. A menudo, estos esfuerzos pueden comenzar con las herramientas, los valores y los objetivos que las compañías de seguros ya han adoptado.
Fortalecer la comunicación con el cliente
El futuro de los seguros está siendo impulsado por las preferencias de los clientes más que nunca. La investigación y el desarrollo preparados para el futuro exigirán una mayor atención al comportamiento del cliente.
Afortunadamente, la tecnología ofrece una forma de mejorar la comunicación con el cliente. Internet no solo permite mantenerse conectado con los clientes más fácilmente, sino que herramientas como la inteligencia artificial ayudan a responder las preguntas de los clientes en cualquier momento y en cualquier lugar, dice Alyssa Hunt, vicepresidenta senior de operaciones técnicas de QBE North America.
«Sabemos que la velocidad y la conveniencia de la comunicación son clave para brindar una experiencia de excelencia a nuestros clientes», dice Hunt. Las herramientas de comunicación inteligentes aumentan la velocidad y la comodidad sin sacrificar la calidad.
Otro beneficio de mejorar la comunicación con los clientes: comprender lo que les importa a escala personal y local. Por ejemplo, el crecimiento en el negocio de seguros que rodea a las cervecerías artesanales está impulsado por el interés de los clientes en las pequeñas cervecerías locales, explica Paul Martínez, gerente de programa del Programa de Seguros PAK de Cervecería. Una comprensión localizada de las necesidades e intereses de los clientes ayudará a las aseguradoras a detectar oportunidades, como el aumento de cervecerías e industrias de alimentos caseros que requieren cobertura de responsabilidad civil.
Aproveche la inteligencia artificial
La inteligencia artificial promete grandes oportunidades para las compañías de seguros, desde una mejor comprensión de los datos de los clientes hasta una mejor suscripción.
La suscripción tiene un mayor efecto en el desempeño financiero general de las aseguradoras que el apalancamiento de capital o los rendimientos de las inversiones, sin embargo, está respondiendo con lentitud a los cambios en las expectativas de los clientes, el avance tecnológico y el desarrollo de nuevos riesgos, dicen Ari Chester y sus colegas investigadores de McKinsey & Company.
«Históricamente, la suscripción ha sido lenta para cambiar, sin embargo, los clientes, y los peligros que enfrentan, están cambiando rápidamente. Hacer inversiones transformadoras para reinventar el papel de la suscripción nunca ha sido más importante», dicen Chester y el equipo de investigación.
Una forma en que la IA mejora la suscripción es mejorando el análisis predictivo, dice Chris Ganje, CEO y cofundador de AMPLYFI. Lo hace permitiendo que se realicen pronósticos más precisos sobre la base de un conjunto de datos mucho más grande y completo.
Cuando se combina con una sólida comunicación con el cliente, la inteligencia artificial puede recopilar y analizar rápidamente un amplio conjunto de puntos de datos relevantes, mejorando la capacidad de las aseguradoras para sopesar el riesgo y fijar el precio en consecuencia.
Adopte la computación en la nube
La computación en la nube, la gestión de datos en servidores ubicados fuera de la propiedad de una compañía de seguros, es necesaria para implementar la inteligencia artificial. La computación en la nube permite una mayor potencia de procesamiento para analizar grandes conjuntos de datos rápidamente, así como para que el personal de la compañía de seguros trabaje en cualquier lugar, dicen Elodie de Fontenay, Kankeyan Murugavel y Richard LeRoy en Accenture.
Cuando se combina con el auge de los dispositivos inteligentes, como los dispositivos portátiles de seguimiento de la salud y los detectores de humo o humedad, la computación en la nube también permite a las compañías de seguros generar y acceder a datos sobre el riesgo y el comportamiento del cliente, dicen de Fontenay, Murugavel y LeRoy. Esta información puede ser invaluable tanto para la suscripción como para el marketing.
Explore los beneficios de las cadenas de bloques
Las cadenas de bloques son otra opción para apoyar la investigación y el desarrollo. Ha interrumpido los seguros junto con muchas otras industrias, prometiendo una forma de asegurar las transacciones sin la necesidad de la intervención de terceros. La transparencia y la responsabilidad de las cadenas de bloques, junto con su capacidad para responder automáticamente a ciertas condiciones a través de un contrato inteligente, lo convierten en una opción prometedora para las compañías de seguros, dice Robert Cummings, director global de seguros IBU en SAP.
Debido a que las cadenas de bloques se diseñaron con la seguridad ante todo, pueden tener un papel particularmente importante que desempeñar en la reducción del fraude de seguros. «Con las reclamaciones de seguros procesadas en la cadena de bloques, se puede minimizar el fraude de seguros y se pueden lograr eficiencias en el procesamiento de reclamaciones», dice Triinu Murumäe, editor de BlackInsurance.
Crear un marco de cobertura personalizado
En el pasado, las pólizas de seguro se creaban y empaquetaban a través de un proceso de investigación intensivo y que requería mucho tiempo. Los clientes han tenido la opción de comprar varios paquetes, pero no han tenido la opción de separar los elementos de esos paquetes para crear su propia cobertura de seguro.
Sin embargo, las mismas herramientas tecnológicas que facilitan satisfacer las demandas de personalización de los clientes también mejoran la capacidad de las aseguradoras para ofrecer un enfoque más personalizable de la cobertura.
Aquí es donde entra en juego una solución como BOLT . La plataforma proporciona una interfaz única para todos los canales, ya sean para agentes de campo, centros de llamadas o canales de ventas directos al consumidor, en los que están disponibles líneas de productos de todo el ecosistema. Esto permite que los productos de múltiples transportistas se vendan como paquetes personalizados. De esa manera, ningún cliente necesita ser rechazado porque sus necesidades específicas de cobertura quedan fuera del menú de productos disponibles.
Así es como las compañías de seguros generales convencionales que miran hacia el futuro de los seguros pueden adoptar un enfoque de cobertura personalizado y, por lo tanto, abordar las demandas de cobertura personalizada de los clientes. Al analizar qué coberturas se compran y por qué, estas aseguradoras también pueden obtener una mayor comprensión del comportamiento y el riesgo del cliente.
Invierta en mayor eficiencia y productividad
El paso al uso de la inteligencia artificial en los seguros ha llevado a un corolario necesario: estructurar los datos para su análisis por IA y aprendizaje automático. Los datos estructurados son más fáciles de analizar y proteger, y también ofrecen beneficios de eficiencia, dice Carol McKenzie, vicepresidenta de ventas y marketing de Solartis.
«Las aseguradoras pueden capitalizar los datos estructurados al reducir la dependencia de la entrada y manipulación manual de datos, que requiere mucho tiempo y es ineficiente», dice McKenzie.
Consolide su equipo
Los líderes de seguros de propiedad y accidentes esperan que la insurtech interrumpa la distribución de seguros, con más énfasis en las conexiones directas entre los clientes y sus aseguradoras en lugar de la presencia de agentes y corredores, dice Mark Breading, socio de StrategyMeetsAction. Los agentes y corredores, así como los equipos de servicio al cliente de las compañías de seguros, pasarán al papel de asesores de confianza con los clientes a los que sirven.
Poner a todo su equipo de cara al cliente en la misma página en términos de uso de la tecnología y objetivos generales del cliente puede mejorar en gran medida la capacidad de una aseguradora para atraer y mantener nuevos clientes, escribe Andrea Wells en Insurance Journal. Esto es particularmente cierto cuando los agentes y corredores han cultivado relaciones sólidas y personalizadas con los clientes que pueden servir como base para mejores comunicaciones con los clientes en toda la empresa.
Esté atento al movimiento regulatorio
Las regulaciones cambian continuamente, no solo en los seguros en sí, sino en campos relacionados como la ciberseguridad. En 2019, por ejemplo, las principales áreas regulatorias de enfoque incluyen el análisis y modelado de datos de seguros y el fraude de seguros, escribe Autumn Heisler en Risk & Insurance.
Aunque las regulaciones tienden a seguir los problemas en lugar de precederlos, las compañías de seguros que se mantienen al tanto de los esfuerzos regulatorios se posicionan para cumplir fácilmente con las reglas y decisiones una vez que se publican. El proceso de elaboración de regulaciones en sí mismo puede proporcionar información y oportunidades para que las compañías de seguros adopten las mejores prácticas en el uso de la tecnología.
Tener en cuenta las tendencias en los litigios y las decisiones judiciales también puede ayudar a las aseguradoras a tomar mejores decisiones. Por ejemplo, los cambios recientes en la ley de Florida pueden sobrecargar la suscripción, pero también pueden conducir a una mayor demanda de cobertura, dice Tim Zawacki de S&P Global Market Intelligence.
Tome en serio la seguridad de los datos
Si bien los clientes están interesados en compartir datos con sus compañías de seguros para una experiencia más personalizada y tarifas personalizadas, la aceptación de estos datos por parte de las compañías de seguros conlleva responsabilidades, dice Varun Dua, fundador y director ejecutivo de Acko General Insurance. Las crecientes demandas regulatorias y los temores de los consumidores sobre la seguridad y privacidad de los datos están empujando a las aseguradoras a mejorar su seguridad digital.
El aumento de la piratería y ataques similares, junto con el mosaico de regulaciones de seguridad de datos que aún no han proporcionado estándares uniformes y adecuados, han llevado a muchas compañías de seguros a asumir la responsabilidad de la seguridad de los datos de manera proactiva, dice Ian Kilpatrick, vicepresidente ejecutivo de seguridad cibernética de Nuvias Group. Si bien las medidas de seguridad pueden ser complejas, brindan tanto a los clientes como a las aseguradoras una sensación de seguridad, protegiendo su relación.
Adopte la sostenibilidad
Las marcas con prácticas de sostenibilidad verificables se desempeñan mejor que las marcas de la competencia sin prácticas de sostenibilidad en todas las industrias, dicen Michael Houlihan y Bonnie Harvey, fundadores de Barefoot Wine. Por ejemplo, un estudio de Nielsen sobre productos minoristas encontró que los artículos sostenibles promediaron un crecimiento un tres por ciento mejor que las marcas que no promocionaban prácticas sostenibles.
Debido a que las compañías de seguros no venden artículos tangibles como vino o vehículos, puede ser más difícil para las aseguradoras ver el futuro de los seguros en términos de sostenibilidad. Sin embargo, emplear prácticas sostenibles puede ayudar a ahorrar dinero y al mismo tiempo fomentar el interés de los clientes en la marca de la aseguradora. Por ejemplo, la transición a comunicaciones sin papel con los clientes puede ahorrar recursos y convertirse en un tema de conversación que atraiga nuevos negocios.
El futuro de los seguros sigue siendo incierto en muchos sentidos, particularmente para las aseguradoras de seguros generales. La adopción cuidadosa de nuevas herramientas tecnológicas y la construcción de relaciones sólidas con los clientes puede ayudar a las compañías de seguros a prosperar sin importar lo que les depare el futuro.
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