17 noviembre 2022

Ecosistemas de seguros: la perspectiva del agente

Las primeras advertencias de que la tecnología reemplazaría a los agentes de seguros no han funcionado. Los clientes de seguros de todas las edades tienden a preferir trabajar con un agente a buscar cobertura por su cuenta.

Los ecosistemas digitales conectan a las compañías de seguros con socios que no son de seguros en industrias relacionadas. Estos ecosistemas también crean oportunidades para que los agentes construyan relaciones más sólidas y agreguen valor a la experiencia del cliente.

Cómo los agentes son esenciales para los ecosistemas de seguros

Los agentes han sido esenciales durante mucho tiempo para la relación transportista-cliente. No es probable que la posición del agente en esta relación desaparezca pronto.

En un estudio reciente, el 65 por ciento de los clientes de seguros encuestados dijeron que planeaban utilizar los servicios de un agente de seguros en el futuro. La mayoría de cada una de las cuatro generaciones encuestadas dijeron que volverían a trabajar con un agente, incluido el 84 por ciento de los millennials encuestados que ya tenían una relación de agente de seguros.

Los clientes quieren relaciones con los agentes. Sin embargo, también esperan que esas relaciones estén mediadas a través de los canales digitales que administran gran parte de sus compras.

Mientras tanto, las compañías de seguros están recurriendo a modelos de ecosistema empresarial. En un ecosistema, dos o más empresas «crean y comparten valor colectivo para un conjunto común de clientes», escribe Greg Sarafin en EY.

Cada participante se identifica dentro del ecosistema. Los clientes saben, por ejemplo, que están comprando su vehículo a un fabricante de automóviles participante en el ecosistema, su cobertura de seguro de automóvil a una aseguradora participante y que llevan sus preguntas e inquietudes a un agente participante. En lugar de colapsar estos aspectos de la experiencia del cliente bajo una sola marca, un ecosistema brinda a los clientes un servicio optimizado y personalizado sin omitir las contribuciones de cada empresa participante.

Antes del surgimiento de los ecosistemas digitales, los agentes de seguros a menudo mediaban en estas relaciones, donde existían. Un agente de seguros podría colocar dos tipos diferentes de cobertura a través de dos aseguradoras diferentes para un cliente, pero era poco probable que los agentes interactuaran con fabricantes de automóviles o constructores de viviendas. A medida que estas relaciones se expanden, también lo hace la necesidad de la experiencia de los agentes de seguros en la gestión de múltiples conexiones en beneficio del cliente de seguros.

Elegir una plataforma de ecosistema pensando en los agentes

Los agentes de seguros no se van a ninguna parte: los clientes prefieren trabajar con agentes, y los agentes brindan una perspectiva basada en la experiencia que tanto las aseguradoras como los clientes encuentran valiosa.

Para maximizar el valor de los ecosistemas de seguros, las aseguradoras deben considerar el papel de los agentes dentro del sistema. El ecosistema debe apoyar los esfuerzos de los agentes para proporcionar un mejor valor y conocimiento a los clientes.

Por ejemplo, «la gente no quiere cinco agentes diferentes para cada tipo de seguro que tienen», escribe John Hockaday, director de New Horizons Insurance Marketing. Los clientes prefieren desarrollar una relación con un solo agente que comprenda cómo se cruzan todas sus necesidades y riesgos.

Un ecosistema digital que conecta diferentes aseguradoras y suscriptores puede ayudar a los agentes a construir las relaciones que los clientes desean. A través de la plataforma de ecosistema adecuada, los agentes pueden encontrar y colocar la cobertura que cada cliente necesita, incluso si su propia compañía no suscribe ese tipo particular de riesgo.

Los agentes de seguros quieren fidelizar a los clientes de por vida. Estas relaciones de larga data son la base del negocio de una agencia de seguros. En consecuencia, los agentes de seguros buscan herramientas digitales que les permitan comparar pólizas, evaluar precios y organizar la cobertura, todo desde un solo lugar, escribe Edmar D. Oritz, presidente y productor principal de seguros de Garden State Central Insurance Services. Los ecosistemas digitales brindan las respuestas que necesitan los agentes y, a su vez, mejores relaciones con los clientes para los transportistas.

Los clientes que ven un mejor servicio en sus relaciones con los agentes tienen más probabilidades de permanecer conectados con sus operadores preferidos. Un ecosistema con un elemento de agente robusto es una victoria para todos los involucrados.

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