Dónde estamos ahora: seguros en un mundo posterior a la disrupción
Los últimos años han convertido la disrupción digital en un tema candente para los seguros. Las aseguradoras se encuentran bombardeadas con información sobre una revolución inminente para los seguros, en la que la tecnología rehace la distribución y, como resultado, cambia las prácticas comerciales tradicionales y las relaciones con los clientes.
Si bien muchos operadores pensaron que se estaban preparando para la transformación digital, de hecho, ya estaban en ella. Y luego la pandemia aceleró el cambio tecnológico aún más rápidamente.
Las aseguradoras, los agentes y los clientes ahora ocupan un mundo donde la disrupción digital ha llegado para los seguros. La ola ha pasado. Ahora, las aseguradoras inteligentes deben preguntarse si la nueva tecnología está respaldando los objetivos centrales y cómo hacer que la distribución de seguros sea más fácil para todos.
Cuando la interrupción entra en la vista trasera
La industria de seguros pasó tantos años preparándose para la disrupción digital que la transición de la preparación a la conclusión puede ser difícil de precisar. ¿Qué significa vivir en un mundo de seguros posterior a la interrupción?
Ahora que la disrupción digital es una realidad diaria, «todos los ejecutivos deben comprender el impacto de estas tecnologías y asegurarse de que sus organizaciones estén posicionadas para desbloquear su potencial», escriben Krish Krishnakanthan y sus colegas investigadores de McKinsey. Prepararse para futuras interrupciones permitió a los líderes de seguros mantenerse arraigados en los métodos tradicionales de hacer negocios; La integración en la disrupción actual, por el contrario, requiere que los líderes dejen de lado los métodos tradicionales para adoptar nuevas herramientas para alcanzar los objetivos establecidos.
Reconocer que el cambio ya está aquí puede ser difícil. Gestionar una transformación digital puede ser aún más difícil. «No existe un libro de reglas que garantice un viaje fácil», señalan los socios principales de McKinsey, Tanguy Catlin y Johannes-Tobias Lorenz. La disrupción digital va al núcleo de la forma en que las aseguradoras hacen negocios, lo que plantea preguntas sobre los valores fundamentales de las aseguradoras, el papel y las contribuciones de los agentes, y las expectativas y necesidades de los clientes.
Algunas aseguradoras ya se están sumergiendo de lleno en el nuevo mundo digital. La financiación de Insurtech alcanzó nuevos máximos históricos en 2021, según el analista senior de Forrester, Jeffery Williams. La mayoría de las aseguradoras ya no pretenden que la disrupción digital no les afecte; En cambio, están haciendo un balance de las herramientas que ya tienen y explorando formas de mejorar su acceso tecnológico y su capacidad para respaldar el trabajo de valor agregado de los agentes y las demandas de construcción de relaciones de los clientes.
No hay parte del negocio de seguros a la que esta interrupción no afecte. Las aseguradoras, por lo tanto, deberán repensar su enfoque en todos los niveles de negocios para garantizar que la tecnología facilite el cumplimiento de los objetivos y los valores clave.
Refinar y realinearse en un entorno posterior a la disrupción
La pregunta principal en un mundo anterior a la disrupción era: «¿Qué viene y cómo se ve?» En un mundo posterior a la disrupción, la atención se desplaza a una nueva pregunta: «¿Cómo encaja la tecnología existente y ayuda a avanzar en nuestros valores y objetivos fundamentales?»
Por ejemplo, las aseguradoras buscan construir organizaciones saludables con el tiempo. También buscan servir a los clientes de manera que generen lealtad del cliente. Las formas en que una organización utiliza su tecnología deben mejorar estos dos objetivos a la vez, en lugar de socavar cualquiera de ellos o no afectarlos, escribe Gary Shaw, líder de la práctica de seguros de EE. UU. en Deloitte.
Es importante comenzar con una visión de los objetivos y valores que se deben apoyar. Una vez que la visión es clara, hay una gran cantidad de nuevas tecnologías disponibles para ayudar a las aseguradoras, agentes y clientes a encontrar un terreno común y construir una relación de seguros mutuamente beneficiosa y satisfactoria.
En su artículo en Insurance Thought Leadership, el vicepresidente de práctica de seguros de Damco Solutions, Faheem Shakeel , enumera una serie de herramientas disponibles para ayudar a las aseguradoras a alcanzar sus objetivos, que incluyen:
- Inteligencia artificial aplicada.
- Automatización y virtualización de procesos.
- Blockchains y tecnologías de contabilidad distribuida.
- Soluciones de movilidad.
- Redes conectadas e Internet de las cosas.
Sin embargo, al igual que con cualquier herramienta, estas nuevas realidades digitales son neutrales con respecto a los valores u objetivos de cualquier compañía de seguros. Los transportistas deben decidir qué opciones adoptar y cómo aplicarlas a una situación determinada para alcanzar los resultados deseados.
En medio de la transformación, las aseguradoras pueden beneficiarse de hacer una pausa para reconsiderar los fundamentos de su negocio y las formas en que se pueden utilizar las nuevas tecnologías para avanzar en elementos esenciales. Al alinear los valores fundamentales con la tecnología en un panorama de seguros posterior a la disrupción, las aseguradoras pueden determinar si su transformación digital realmente está sirviendo a sus clientes o simplemente representa la adquisición de tecnología por el bien de la tecnología.
«La clave radica en mantenerse fiel a la misión y los valores de su empresa mientras actualiza los modelos operativos que permiten la máxima eficiencia y satisfacción del cliente», escribe Sunil Patro, CEO y fundador de SignEasy.
Durante años, las aseguradoras y los agentes se enfrentaron a advertencias de que la industria de seguros no podía evitar la disrupción digital. Ahora que la disrupción digital es una realidad, las aseguradoras y los agentes encuentran que «afecta todos los aspectos de las operaciones de las compañías de seguros, desde los procesos internos hasta los productos y soluciones que ofrecen a los clientes», escribe el abogado de tecnología Dino Wilkinson, socio de Clyde & Co. Es hora de dejar de prepararse para el cambio y comenzar a abrazar el cambio refinando el uso de la tecnología y realineando las inversiones con los valores fundamentales.
¿Está la tecnología haciendo su trabajo?
Las aseguradoras ya no necesitan imaginar qué tecnologías podrían surgir o cómo podrían cambiar el trabajo de los seguros. Ahora, los operadores, agentes y clientes interactúan con la tecnología existente y se preguntan si estas herramientas les ayudan a alcanzar sus respectivos objetivos.
En un estudio de IBM, el 56 por ciento de los ejecutivos de seguros calificaron la agilidad y la flexibilidad en las operaciones como una prioridad principal. Estos encuestados «antepusieron la capacidad de actuar con decisión a consideraciones como mejorar la transparencia de los datos, asegurar los sistemas de datos y establecer una mayor responsabilidad», escribe Mindy Raf.
Otra pregunta que debe hacerse es si la tecnología está ayudando a los transportistas y agentes a cumplir con las expectativas de los clientes. «Los nativos digitales están haciendo que las expectativas de los clientes aumenten significativamente en términos de calidad y agilidad de las ofertas digitales de las aseguradoras», señalan Simon Behm y sus colegas investigadores de McKinsey.
Cumplir con las expectativas de los clientes será imprescindible en los próximos años. La tecnología juega un papel clave en este proceso, ya que los clientes de seguros provienen cada vez más de las filas de las generaciones nativas digitales que esperan un servicio perfecto en un entorno digital.
«La viabilidad de la industria de seguros está vitalmente conectada con estos clientes. Si perdemos el contacto con ellos, tanto actuales como futuros, perdemos negocios», escribe Denise Garth en Majesco. Las nuevas herramientas pueden facilitar el acceso a estos clientes, pero las aseguradoras deben implementarlas cuidadosamente.
La tecnología tiene la capacidad de transformar la forma en que las aseguradoras abordan la distribución, cómo los agentes agregan valor y cómo los clientes interactúan con sus aseguradoras. También tiene la capacidad de impulsar el crecimiento en los resultados de una aseguradora. La investigación realizada por Violet Chung y los miembros del equipo de McKinsey encontró, por ejemplo, que «los líderes digitales aumentan los ingresos a una tasa cinco veces mayor que la de otras empresas y los rendimientos totales de los accionistas se duplican».
Hace cinco años, el liderazgo digital significaba ser el primero en adoptar nuevas tecnologías. Hoy en día, con la disrupción digital, el liderazgo digital significa preguntarse qué herramientas tecnológicas están haciendo su trabajo para facilitar la distribución.
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