Comprender las expectativas de los clientes en línea: personalización
Los clientes de seguros ahora compran más en línea que nunca. El rápido desarrollo de las tecnologías digitales combinado con el impulso de la pandemia de COVID-19 impulsó una ola de clientes hacia plataformas en línea para todo, desde comestibles hasta cobertura de seguros.
A medida que los clientes compran en línea, desarrollan expectativas para la experiencia. Al combinar herramientas tecnológicas clave con conexiones rápidas con agentes y soporte de servicio al cliente, las aseguradoras pueden cumplir con las expectativas de los clientes. El resultado: clientes más satisfechos y mejor fidelización de los clientes.
¿Cómo esperan los clientes que sea el servicio personalizado?
«Al buscar una cobertura personalizada, los clientes están invitando a las aseguradoras a responder con una nueva generación de seguros centrada en conectarse con los clientes y limitar las pérdidas», escriben los líderes de IBM Christian Bieck, Andrew Ellis y Wendy Newlove. Las expectativas de los clientes de una cobertura personalizada se convierten así en una oportunidad para que las aseguradoras mejoren el servicio al cliente y, al mismo tiempo, aborden su propia salud financiera.
¿Cómo es el deseo del cliente por la personalización? Si bien diferentes clientes priorizan diferentes características de personalización, la mayoría busca experiencias que se sientan personalizadas de las siguientes maneras:
- Plataformas que reconocen su entrada. Ya sea que se trate de una cuenta de compañía de seguros que almacena todos sus datos relevantes o una plataforma que mueve datos sin problemas desde dispositivos móviles a computadoras de escritorio y viceversa, los clientes esperan que sus interacciones digitales sean reconocidas y recordadas.
- Cobertura adaptada a su comportamiento. Los clientes desarrollaron un nuevo interés en los seguros a pedido y basados en la telemática durante la pandemia, cuando vieron cambiar sus hábitos de conducción, uso doméstico y negocios. La cobertura que tiene en cuenta sus necesidades y patrones de comportamiento únicos ahora es de gran interés para los clientes.
- Asistencia experta donde y cuando la necesiten. Si bien las compras en línea han aclimatado a los clientes a investigar por su cuenta, los clientes aún desean un acceso rápido a un experto humano cuando tienen preguntas específicas. Poder comunicarse con un agente o una persona de atención al cliente es imprescindible.
La transformación digital en los seguros ha hecho posible que las aseguradoras brinden una experiencia al cliente personalizada de esta manera. Para desarrollar esa experiencia, las aseguradoras deberán elegir las tecnologías adecuadas e integrarlas con el trabajo de corredores, agentes y miembros del personal.
Para facilitar la personalización, hágala automática
La automatización del servicio personalizado beneficia tanto a los clientes como a las aseguradoras. Como resultado, algunas aseguradoras han adoptado rápidamente la automatización como un medio para crear una experiencia de cliente personalizada que cumpla con muchas de las mismas expectativas que una experiencia en persona, dice Uwe Stuhldreier, ejecutivo de la aseguradora digital directa HUK24.
Otros se quedan atrás de estos creadores de tendencias. Sin embargo, todas las aseguradoras de propiedad y accidentes hacen bien en priorizar la creación de la experiencia que los clientes desean. Una de las mejores maneras de tener éxito es adoptar la automatización estratégicamente.
Durante muchos años, las aseguradoras de P&C han seguido un enfoque omnicanal para la cobertura de seguros. El acceso omnicanal permite a los clientes obtener cotizaciones y cobertura desde cualquier dispositivo en cualquier momento.
Si se hace bien, el compromiso de facilitar el acceso y la transferencia entre dispositivos y plataformas proporciona una sensación personalizada a la compra de seguros para los clientes. Por ejemplo, los clientes que pueden comenzar a completar un formulario en su teléfono y luego encontrar toda su información guardada cuando cambian a la computadora de su hogar, se sienten reconocidos y apoyados en el proceso. Los formularios predictivos y las opciones de formularios precompletados también pueden acelerar el proceso y adaptarlo al cliente.
Para hacer realidad una interacción fluida, las aseguradoras deberán aprovechar varias tecnologías diferentes. Uno es el uso de API, que conectan múltiples sistemas para permitirles compartir datos fácilmente, escribe el vicepresidente senior y gerente general de seguros de Salesforce, Raja Singh. Para el cliente, toda la experiencia del seguro se lleva a cabo en una plataforma; en segundo plano, las API recopilan, organizan y transmiten información entre tantos sistemas como sea necesario para satisfacer las necesidades del cliente.
Las herramientas que permiten transferencias fluidas entre los contactos de seguros digitales y humanos también son esenciales. Los clientes que buscan ayuda de un experto humano no quieren repetir toda la información que ya han proporcionado a través de un formulario o aplicación. Quieren hacer su pregunta de inmediato.
Aquí, las API y las herramientas de formularios automatizados pueden ayudar a garantizar que los ayudantes humanos tengan la información que necesitan para contextualizar la pregunta del cliente, incluso si esa información se recopiló digitalmente. Los agentes y el personal de servicio al cliente pueden concentrar sus energías en la pregunta específica del cliente en lugar de en la tarea administrativa de recopilar datos básicos. Esto agiliza su trabajo y proporciona una experiencia más personalizada para el cliente.
El uso continuo de herramientas de personalización digital profundizará las relaciones con los clientes. También puede marcar el comienzo de una era de hiperpersonalización, en la que las aseguradoras pueden responder a las circunstancias específicas de cada cliente en el momento, escriben Avril Castagnetta y Bhuvan Thakur en EY. En ese futuro, los clientes se asocian con las aseguradoras para garantizar que se coloque la cobertura adecuada en todo momento.
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