Cómo se utiliza la tecnología impulsada por el usuario en Insurtech
Los clientes, agentes y miembros del personal de las compañías de seguros siempre han tenido un papel clave que desempeñar en el mundo de los seguros. Si bien la tecnología no ha cambiado la naturaleza fundamental de estos roles, ha proporcionado una serie de herramientas útiles para que los participantes lleven a cabo sus roles de manera más fácil y eficiente.
Hoy en día, la tecnología impulsada por el usuario brinda una gran cantidad de oportunidades para que las compañías de seguros comprendan y aborden mejor el riesgo. Al asociarse con creadores de tecnología impulsada por el usuario y con usuarios de esa tecnología, como los clientes, las aseguradoras pueden recopilar más información y realizar tareas de manera más eficiente.
Tecnología impulsada por el usuario y la transformación digital de los seguros
Antes de la revolución digital, los humanos todavía tenían una variedad de herramientas disponibles para abordar ciertas tareas. Las aseguradoras que buscan comprender mejor el riesgo de asegurar una casa o un vehículo en un área determinada, por ejemplo, podrían consultar datos estadísticos o realizar sus propias visitas al vecindario. Las tecnologías digitales no inventaron el análisis, pero han facilitado una serie de enfoques de análisis.
Hoy en día, el uso de la tecnología en lo que respecta a los seguros es impulsado tanto por los clientes como por las compañías de seguros. La demanda de los clientes de un fácil acceso a las aseguradoras a través de teléfonos inteligentes y computadoras, por ejemplo, cambió las perspectivas de las aseguradoras y los agentes sobre las mejores formas de distribuir la cobertura de seguros.
A medida que la tecnología impulsada por el usuario se vuelve más común, también brinda oportunidades sin precedentes para que las aseguradoras comprendan lo que está sucediendo en un vehículo o edificio en particular. También proporciona nuevos conocimientos sobre el comportamiento del cliente.
Los dispositivos domésticos inteligentes, por ejemplo, pueden recopilar información durante todo el día. Como resultado, «estamos pasando de tener una instantánea en el tiempo a una evaluación continua de lo que está sucediendo en un hogar», dice Dan Davis, director de estrategia de productos de seguros, gestión de identidad e IoT de LexisNexis.
Debido a que las tecnologías impulsadas por el usuario requieren interacción con el usuario, muchas también requieren una relación entre el cliente que usa el artículo y la aseguradora que busca comprender mejor los desafíos únicos relacionados con el riesgo de ese cliente. Las relaciones correctas con los clientes, basadas en el uso de estas tecnologías, pueden ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones para mitigar o eliminar el riesgo.
¿Qué tecnologías impulsadas por el usuario aparecen en Insurtech?
El término tecnología impulsada por el usuario podría definirse en términos generales como cualquier tecnología que se basa en la interacción y la retroalimentación del usuario para cumplir con su propósito previsto. En los seguros, las tecnologías impulsadas por el usuario suelen estar en manos de participantes distintos de los transportistas, como clientes, agentes y ajustadores. Por lo tanto, el desafío para los operadores radica en construir relaciones que fomenten la aplicación óptima de estas tecnologías, así como en el uso de la tecnología en sí.
Teléfonos inteligentes
Los teléfonos inteligentes han conquistado el mundo. Los datos de Statista estiman que el 85 por ciento de los adultos estadounidenses poseen un teléfono inteligente en 2021, en comparación con solo el 35 por ciento en 2011.
El valor de los teléfonos inteligentes proviene de cómo los clientes usan esa tecnología para interactuar con las aseguradoras. Acceder a los sitios móviles o aplicaciones de las compañías de seguros es solo un ejemplo. Otra es la gestión de dispositivos inteligentes como la telemática.
«La telemática del vehículo, la navegación integrada y la tecnología de comunicación informática y móvil utilizada para monitorear directamente el comportamiento de conducción permiten a las aseguradoras utilizar verdaderos factores de riesgo causales para evaluar con precisión los riesgos y desarrollar planes precisos de calificación UBI [seguro basado en el uso]», escriben Dimitris Karapiperis y sus colegas investigadores de la Asociación Nacional de Comisionados de Seguros (NAIC).
Los clientes también están interesados en saber más sobre sus propios hábitos de conducción. El uso de la telemática con la que los clientes pueden conectarse a través de teléfonos inteligentes puede permitir a las aseguradoras comprender mejor el riesgo y, al mismo tiempo, forjar una relación más cercana con los clientes.
Zánganos
Cuando los drones estuvieron disponibles por primera vez para individuos y empresas, prometieron una serie de beneficios, especialmente en seguros. Hoy en día, muchas aseguradoras utilizan drones como una alternativa más segura y efectiva en varias situaciones.
State Farm comenzó a usar drones en 2015 para inspeccionar los techos de los edificios, así como para evaluar daños catastróficos como parte del proceso de reclamos, dice el portavoz de State Farm, Dave Phillips.
Es más seguro para un dron inspeccionar un techo que enviar a una persona hacia arriba. También puede ser más rápido, ya que un dron puede moverse más rápido que una persona y puede cambiar fácilmente de un lugar a otro mientras está en lo alto. Incluso se pueden usar varios drones en conjunto para recopilar más información en la misma cantidad de tiempo, dice Kabir Shaal, cofundador de Drone Software Canada.
Los drones pronto serán aún más fáciles de usar para las aseguradoras. En 2021, la Administración Federal de Aviación anunció una actualización de su regla Operations Over People, que rige el uso de drones en áreas donde un dron podría causar lesiones si cae del cielo. Entre otras cosas, la regla facilita que las aseguradoras usen drones para ver áreas de difícil acceso tanto para la evaluación de riesgos como para el análisis de reclamos.
Dispositivos domésticos inteligentes
Así como la telemática controlada por teléfonos inteligentes permite a los clientes y aseguradoras comprender mejor el comportamiento de conducción, los dispositivos domésticos inteligentes controlados por teléfonos inteligentes brindan a los clientes y aseguradoras una mejor comprensión de los riesgos asociados con la propiedad de la vivienda.
Una mejor comprensión de los riesgos conduce a una mejor mitigación. «Cámaras, dispositivos inteligentes, como dispositivos portátiles, relojes o teléfonos celulares, o incluso vehículos inteligentes equipados con sensores… están siendo utilizados por las empresas para mitigar los riesgos asociados con el agua, el fuego, el robo, los accidentes automovilísticos y las lesiones de los trabajadores», dice Dan Campany, jefe del laboratorio de innovación de IoT en The Hartford.
En algunos casos, un dispositivo doméstico inteligente puede evitar daños por completo. Un sensor automatizado que detecta los niveles de humedad para poner en marcha una bomba de sumidero, por ejemplo, puede ayudar a prevenir las inundaciones del sótano al abordar el problema antes de que ocurra.
Las aseguradoras como The Hartford están particularmente interesadas en cómo estos dispositivos pueden ser prácticos para los clientes y para la aseguradora, dice Campany. Al considerar las necesidades del cliente y la información de pérdidas, las aseguradoras pueden enfocar sus esfuerzos de dispositivos domésticos inteligentes donde benefician más tanto al cliente como a la aseguradora.
Los clientes de seguros, especialmente aquellos en grupos de edad más jóvenes, están interesados en opciones personalizadas. Un estudio de Accenture de 2021 «muestra que, si bien todos los segmentos de edad tienen un interés creciente en las ofertas digitales que les ayudan a tomar decisiones más seguras, saludables y sostenibles, más consumidores de 34 años o menos dicen que quieren este tipo de ayuda», escribe Kenneth Saldanha, director general senior de Accenture.
Construir una cultura centrada en el cliente en torno a la tecnología impulsada por el usuario
El desarrollo y la implementación de tecnologías impulsadas por el usuario plantea dos desafíos importantes, según un estudio de Hong Zhu y Synnøve Thomassen Andersen de la Universidad Ártica de Noruega. Estos desafíos son la mejor manera de involucrar a los usuarios y cómo incorporar el conocimiento adquirido en el proceso de implementación de tecnología.
Buscar comentarios de los clientes es una parte esencial de la creación de tecnologías impulsadas por el usuario para desarrolladores. Sin embargo, las aseguradoras que no desarrollan su propia tecnología pueden beneficiarse de un enfoque en los comentarios de los usuarios en lo que respecta a la experiencia del seguro.
A veces, buscar comentarios puede ser tan simple como implementar un buzón de sugerencias virtual. Cuando el fundador de la aplicación de citas Hily y la plataforma Taimi, Alex Pasykov , agregó un formulario de solicitud de funciones a las aplicaciones, dice que «tuvo un gran impacto en nuestra comunicación con los usuarios. También trajo cambios significativos a la forma en que funciona nuestro equipo».
La función de solicitud de funciones ayudó a Pasykov y a los equipos de aplicaciones a centrarse en algunos elementos clave para incorporar las perspectivas de los usuarios en las tecnologías impulsadas por los usuarios. Estos incluyeron:
- Mantenga los formularios de comentarios de los clientes simples.
- Concéntrese en la eficiencia al crear u ofrecer nuevas funciones.
- Ajuste las funciones existentes para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
- Brinde a su equipo una visión más clara de cómo seguir utilizando las opciones tecnológicas impulsadas por el usuario.
«Los usuarios ya no son solo espectadores; son socios y participantes activos del proceso de desarrollo», explica Pasykov.
La participación activa de los usuarios puede realizarse incluso si la aseguradora no desarrolla la tecnología en cuestión. Al preguntar a los clientes cómo usan tecnología como sensores domésticos inteligentes, por ejemplo, las aseguradoras pueden encontrar formas más eficientes de incorporar estas herramientas, ajustar su enfoque para ofrecer y fomentar su uso, y desarrollar una visión más clara de cómo ayudar a los clientes y agentes a incorporar tecnología impulsada por el usuario en el proceso de seguros. El resultado puede ser una mejor experiencia para todos.
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