25 enero 2021

¿Cómo pueden la IA y la automatización ayudar a los agentes independientes en este momento?

«Existe la preocupación de que la tecnología de inteligencia artificial de hoy pueda reemplazar a los agentes independientes del mañana. A medida que continúa el desarrollo de la IA, es posible que algunas partes del trabajo de un agente de seguros puedan automatizarse y hacerse de manera más eficiente por máquina. Russ Alan Prince escribe en Forbes que tareas como facilitar la suscripción y monitorear las pólizas podrían ser realizadas por un agente con inteligencia artificial, por ejemplo. Sin embargo, estos desarrollos no necesariamente pintan un futuro distópico. La IA está diseñada para facilitar el trabajo, no para reemplazar al trabajador. Al aprovechar la IA, los agentes independientes pueden automatizar sus flujos de trabajo para ahorrar tiempo y dinero, lo que los libera para pasar más tiempo trabajando con sus clientes. E incluso en este momento, eso está sucediendo en las oficinas de agentes independientes en todo el país.

Puede proporcionar una mejor visión de sus clientes y de su propio negocio

La clave para una automatización artificial inteligente útil son los datos. Por ejemplo, una herramienta podría leer información de un documento escaneado o una foto, seleccionar los detalles necesarios y completarlos en los campos correctos. Esto evita errores humanos nacidos del descuido o el aburrimiento y ayuda a garantizar que los registros digitales estén limpios. Luego, una función analítica predictiva podría combinar esos datos para el historial de ventas para pronosticar el crecimiento de su empresa. A medida que los agentes independientes obtienen acceso a más de este tipo de datos, obtienen una inteligencia empresarial más profunda, escribe Brian Kalish en Employee Benefit Advisor. Eso se traduce, entre otras cosas, en una comprensión más sólida de las necesidades del cliente. Con este tipo de comprensión del cliente, puede diferenciar su agencia independiente más claramente. Como dice Kris Hackney, vicepresidente ejecutivo de Applied Systems: «¿Qué te hace diferente del tipo de la ciudad?» Con la inteligencia basada en datos adecuada, podrá responder a esa pregunta con confianza. Este tipo de datos también puede iluminar el rendimiento de su propio equipo. Le mostrará las fortalezas y debilidades de cada miembro del equipo, así como del negocio en su conjunto. Por ejemplo, una herramienta de análisis predictivo podría examinar el tiempo de adquisición de clientes, es decir, cuánto tiempo transcurre entre el primer contacto y una venta, y luego pronosticar las cifras de ventas en función de sus esfuerzos actuales de marketing y divulgación. Esto le ayuda a tomar decisiones informadas sobre inversiones operativas que pueden llevar a su agencia al siguiente nivel.

Puede mejorar la adquisición y retención de clientes

Las herramientas de automatización de ventas y marketing tienen el potencial de ayudar a los agentes independientes a atraer más clientes y mantenerlos por más tiempo. Con respecto a la adquisición de clientes, los agentes independientes pueden beneficiarse de la capacidad de la IA para impulsar «chatbots, clasificación y orientación de clientes más efectivas, y contenidos y políticas personalizados», escribe Francesco Corea en la revista Insurance Thought Leadership . Un concepto clave aquí es la personalización masiva, o la entrega de mensajes dirigidos y personalizados a personas individuales, pero a gran escala. Antes de la IA, las pequeñas agencias no tenían los recursos para hacer cosas como campañas de marketing personalizadas. Ahora, sin embargo, las herramientas de automatización asequibles brindan a los agentes independientes la capacidad de identificar y dirigirse a los clientes adecuados para tipos específicos de pólizas y coberturas. Por ejemplo, puedes usar MailChimp, de forma gratuita, para segmentar una campaña de marketing por correo electrónico en grupos más específicos. A nivel de los principales operadores, la IA está encontrando aplicaciones dentro de los hogares de las personas. Aquí hay un ejemplo de la comunidad IDC: Grange Insurance, Nationwide y Safeco se han asociado con Amazon, cuya plataforma de asistente virtual puede proporcionar a los compradores curiosos información sobre productos de seguros. Eso significa que si alguien pregunta: «Alexa, ¿cuánto me costaría el seguro de automóvil?», los números que entregaría reflejarían las políticas de Grange, Nationwide y Safeco.

Puede llevar el servicio al cliente a otro nivel

La automatización del servicio al cliente no siempre funciona tan bien. Cualquiera que haya presionado 0 en un teléfono de tonos para hablar con un agente de servicio al cliente en vivo lo sabe bastante bien. Es por eso que Jason Walker, socio gerente de Smart Harbor, escribe en IA Magazine y recomienda que los agentes independientes dejen que la automatización libere espacio para que puedan ser esa persona viva al otro lado de la línea. «Las tareas rutinarias y predecibles, como acceder a los documentos del seguro, proporcionar cotizaciones iniciales y recopilar información del cliente, se pueden realizar con herramientas automatizadas». Luego, los propios agentes pueden manejar preguntas complejas y consejos de cobertura. Haciéndose eco del consejo, Anand Rao de PricewaterhouseCooper argumenta que la IA ofrece una solución al dilema del análisis de datos. «Les da a sus clientes lo que quieren: decisiones rápidas y precisas basadas en datos, al tiempo que crea más tiempo para concentrarse en los aspectos de su trabajo que una computadora no puede duplicar». Además, la tecnología de IA permite a los agentes independientes brindar atención al cliente instantánea y continua, que es lo que más aprecian los clientes y lo que cada vez más esperan. Los chatbots, por ejemplo, pueden ofrecer soporte las 24 horas, comentarios en tiempo real y consultoría de seguros. Cuando es necesario escalar un problema, el chatbot puede entregar el cliente a un agente durante el horario comercial normal.

También puede reducir sus costos operativos

Perry Myers y Jerry Fox argumentan en IA Magazine que la automatización también alivia las demandas de entrada de datos con las que muchos agentes independientes aún tienen que lidiar. «[La automatización] reducirá los recursos necesarios para hacer negocios, particularmente en las áreas de verificación de políticas, entrada de datos y monitoreo de suministros», escriben. «El proceso de reclamos será más rápido y eficiente, ya que la supervisión humana del proceso solo será necesaria para corregir inconsistencias y problemas».

Algunas palabras de precaución

La IA brinda muchas oportunidades a los agentes independientes, pero no sin desafíos. Principalmente, cada generación de tecnología viene con una curva de aprendizaje nueva y más pronunciada. Los agentes proactivos tienen que dedicar tiempo, energía y recursos simplemente a mantener el ritmo. Algo como el análisis predictivo requiere inversión, evaluación y ajuste continuos para obtener todos sus beneficios, dice Chet Gladkowski, cofundador y CMO / CIO de GAPro. Dicho esto, adoptar la tecnología no significa hacerlo a ciegas a expensas de las competencias básicas de su negocio. Evite depender demasiado de la tecnología y renunciar al lado humano de su negocio. «El comportamiento del cliente se está moviendo hacia relaciones genuinas y se está alejando de la automatización sin rostro», escribe Carl Maerz, cofundador de Rocket Referrals. «El agente del futuro adoptará la tecnología e implementará herramientas que mejoren su capacidad para establecer y mantener relaciones significativas». Imágenes de: ilexx/©123RF Foto de archivo, michaeljung/©123RF Foto de archivo, moshimochi/©123RF Foto de archivo»