¿Cómo mantienen las aseguradoras la confianza del consumidor en un panorama de fusiones y adquisiciones?
Las fusiones y adquisiciones abundan en el mundo de los seguros de propiedad y accidentes, y es probable que la tendencia continúe. La actividad de fusiones y adquisiciones entre las aseguradoras continúa expandiéndose, tanto en el número de acuerdos realizados como en el valor total de esos acuerdos.
Sin embargo, para los clientes de seguros, las fusiones y adquisiciones pueden ser motivo de cautela. Los clientes a los que les gusta su aseguradora actual pueden pensarlo dos veces antes de renovar si sospechan que una fusión o adquisición cambiará la naturaleza de esa relación de confianza.
Así es como las aseguradoras pueden abordar las preocupaciones de los clientes y mantener la confianza durante una fusión o adquisición.
Comparta el valor para los clientes
La negociación de fusiones y adquisiciones tiende a centrarse en los beneficios para las partes involucradas. A veces, este enfoque es tan intenso que pasa por alto el interés de los clientes en el trato. Los clientes que se enteran de un trato después del hecho pueden sentirse marginados o ignorados en el proceso.
Sin embargo, ahora, más que nunca, los acuerdos de fusiones y adquisiciones en seguros se realizan pensando en los clientes. De hecho, Martin Spit de EY predice que las fusiones y adquisiciones de seguros en los próximos años incluirán más acuerdos centrados en mejorar la experiencia del cliente, a menudo a través de la aceleración de la transformación digital.
Centrarse en los puntos débiles de los clientes puede ayudar a las aseguradoras a encontrar una manera de hablar sobre las próximas fusiones y adquisiciones. Por ejemplo, es probable que gran parte de la actividad de fusiones y adquisiciones en 2021 y 2022 se centre en mejorar la resiliencia de la cadena de suministro, escriben Brian Levy, Malcolm Lloyd y David Brown de PwC. Personas de todos los ámbitos de la vida ya están viendo los impactos de la interrupción de la cadena de suministro en su vida diaria, por lo que es probable que las noticias de que las empresas están trabajando para mejorar las cosas sean bienvenidas.
Las aseguradoras no necesariamente tienen que abordar los problemas de la cadena de suministro, por supuesto. Pueden transferir su comprensión de los puntos débiles de los clientes a temas relacionados con los seguros.
Por ejemplo, Orson Lucas de KPMG señala que los clientes están preocupados por la privacidad y seguridad de sus datos. Si una fusión o adquisición aumenta la capacidad de una aseguradora para proteger los datos de los clientes, concéntrese en esa característica para demostrar que la nueva relación es lo mejor para el cliente.
Construya puentes consultando a los clientes
Las compañías de seguros que comparten objetivos de fusiones y adquisiciones centrados en el cliente con sus clientes pueden generar confianza demostrando que los clientes son una consideración esencial en el proceso de negociación. Otra forma de generar confianza en el cliente durante una fusión o adquisición es involucrar a los clientes en el proceso en sí.
Las referencias de clientes y referencias son una parte importante del marketing para muchas aseguradoras de seguros generales, pero tienen una vida útil. Los testimonios de clientes que se refieren a las empresas previas a la fusión o adquisición significan menos después de que se haya establecido la nueva relación. Las empresas que buscan mantener el valor de la entrada del cliente «deben crear un puente entre la marca antigua y la nueva marca, transfiriendo su peso de impacto en el mercado», escribe Guy Yehiav, presidente del proveedor de soluciones de IoT basadas en datos SmartSense.
Al incorporar los comentarios y las perspectivas de los clientes en este proceso de construcción de puentes, las aseguradoras pueden construir relaciones con los clientes y transferir la influencia de la marca al mismo tiempo. Los clientes se sienten escuchados cuando se les pide su opinión o ven que otros clientes como ellos tienen la oportunidad de contribuir. Esta sensación de sentirse escuchado se traduce en una mayor confianza y puede aumentar la lealtad.
Las fusiones y adquisiciones pueden significar grandes cambios tanto para las empresas como para los clientes. Cuando los clientes entienden claramente las razones del cambio y se les da la oportunidad de ser escuchados, es más probable que acepten un cambio. Generar confianza en el cliente durante la actividad de fusiones y adquisiciones puede aumentar la lealtad del cliente y aliviar el desafío de la transición.
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