23 junio 2021

Cómo los operadores gestionan el tiempo de actividad y la continuidad mientras actualizan los sistemas heredados

Las transformaciones digitales no están exentas de riesgos. De hecho, esta es una de las razones por las que la industria de seguros con aversión al riesgo ha tardado tanto en adaptarse.

Gestionar ese riesgo es una parte fundamental de cualquier proyecto de modernización heredado, escribe el equipo de Protiviti. Lo más importante es que las aseguradoras deben reducir las amenazas a la experiencia del cliente como resultado del tiempo de inactividad.

Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Muchos de los sistemas centrales que los operadores planean actualizar pueden ser responsables de los servicios orientados al cliente de los que depende la empresa. «Este tipo de sistemas deben manejarse con mucho cuidado y consideraciones detalladas de servicio al cliente cuando se reemplazan».

Un enfoque gradual es esencial si las empresas quieren mitigar los riesgos con éxito, dice Kris Beevers, fundador y CEO de NS1. Pero también lo es invertir en tecnologías que reduzcan el riesgo de disrupción.

Las API y las asociaciones en forma de plataformas digitales ofrecen a las aseguradoras una forma de actualizar los sistemas heredados mientras mantienen el tiempo de actividad y la continuidad del negocio.

Las API ofrecen ganancias inmediatas y reducen la complejidad

API significa Interfaz de programación de aplicaciones. «Las API son fragmentos de código informático que permiten que las aplicaciones de software interactúen entre sí en un lenguaje común», explica la cofundadora de Tarmika, Geetha Sreedhar. Como resultado, son cruciales para construir compañías de seguros conectadas. Los datos en tiempo real se pueden utilizar para proporcionar productos personalizados para los asegurados, mejorando la experiencia del cliente y asegurando que se satisfagan sus necesidades.

Las API también se pueden utilizar para mitigar los riesgos asociados con las transformaciones digitales, es decir, el tiempo de inactividad y los problemas con la continuidad del negocio.

En primer lugar, las API se pueden usar para conectar aplicaciones front-end que mejoran la experiencia del cliente y brindan los beneficios inmediatos de la transformación sin tener que hacer todo a la vez. Cuando la revisión del back-end heredado de una aseguradora en su totalidad introduce demasiado riesgo, las aseguradoras deben buscar primero las aplicaciones front-end orientadas al cliente que cumplan con las expectativas inmediatas del cliente, escribe Christopher Tatje, consultor senior de ISG. Estas nuevas soluciones se pueden conectar al back-end heredado a través de interfaces de middleware mediante API.

Señala a la aseguradora industrial HDI como una aseguradora que ha implementado con éxito este tipo de estrategia de middleware. «La empresa necesitaba las soluciones front-end para responder de manera flexible al cliente y garantizar la seguridad de los procesos y los datos del cliente», explica. «Implementó una ‘capa de front-end’ que le permitió desacoplar la interfaz de usuario del resto de la infraestructura de TI. Ahora, los datos relevantes para las tarifas de los sistemas de TI existentes de HDI se transmiten a la aplicación a través de una capa de comunicación separada con interfaces que coinciden con precisión».

La naturaleza de la API significa que las aseguradoras no tienen que preocuparse por configurar los sistemas de back-end, escribe el equipo de V-Soft Consulting. Esto permite a las empresas obtener beneficios inmediatos de transformación digital sin tener que reemplazar los sistemas heredados.

En segundo lugar, las API permiten a los departamentos de TI reducir la necesidad de expertos calificados al actualizar los sistemas heredados, de acuerdo con la plataforma de integración y API MuleSoft. «Las API proporcionan una forma de hacer esto de manera efectiva, lo que permite a la TI central modernizar estos sistemas heredados al abstraer los datos y servicios centrales de la complejidad subyacente del sistema. Esto elimina las brechas de habilidades al permitir que los no expertos consuman fácilmente datos en aplicaciones y servicios heredados.

«Además, al aprovechar las políticas de API (específicamente, la limitación y la limitación de velocidad), los sistemas heredados pueden protegerse para que no reciban demasiadas solicitudes y se rompan, lo que aumenta el tiempo de actividad de las aplicaciones y disminuye los costos de mantenimiento».

La adopción de ciertas API puede incluso ayudar a las aseguradoras a reducir el riesgo de tiempo de inactividad durante el proceso de transformación, dice el equipo de Akana. «Una arquitectura basada en API le permite realizar la racionalización de TI utilizando una única vista analítica en las capas más altas de su pila», escriben. «Esto le permite descubrir redundancias, encontrar áreas de ahorro de costos y, en última instancia, descubrir impulsores de valor técnico dentro de sus operaciones de TI».

Las asociaciones aumentan la velocidad y la experiencia

Una de las mayores preocupaciones que impiden que las aseguradoras actualicen los sistemas heredados es el temor de que la nueva tecnología no se sincronice con los sistemas de back-end, dice Zviki Ben Ishay, cofundador y CEO de la plataforma de participación Lightico. Eso y el hecho de que el costo sería astronómico para que se sincronice.

Asociarse con la plataforma digital adecuada significa que este no tiene por qué ser el caso.

«Antes de que las aseguradoras actualicen sus sistemas centrales, pueden adoptar tecnología orientada al cliente para hacer que los procesos de reclamos y ventas sean más eficientes, rápidos y agradables tanto para los clientes como para los agentes», escribe Ben-Ishay. «Si bien esto no reemplaza la necesidad de un sistema central robusto, puede ser una forma más rápida y rentable de mejorar el lado del cliente de las operaciones».

Asociarse con plataformas insurtech puede acelerar significativamente el proceso de transformación digital, escribe el comercializador de productos Dharshan Chandran. «En lugar de invertir todos los recursos en el largo proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios, puede integrarse con InsureTechs que ya ofrecen los servicios o experiencias que sus clientes necesitan».

Los socios de transformación digital también pueden ayudar a las aseguradoras a identificar dónde se beneficiaría su negocio de la digitalización, cuáles son las mejores soluciones y cómo implementarlas, escribe el equipo de Trackmind. «Después de la implementación, ese socio también puede garantizar que las soluciones sigan siendo efectivas mediante el mantenimiento de los sistemas, el monitoreo de su efectividad y la actualización o escalabilidad según sea necesario».

Al subcontratar parte o la totalidad del proceso de transformación digital, los operadores pueden centrarse en el negocio principal, escribe el equipo de DXC Technology. Esto reduce la probabilidad de que los recursos internos se estiren hasta el punto de ruptura y hace que sea mucho más fácil continuar con normalidad mientras un tercero experto maneja la funcionalidad específica y las actualizaciones del sistema.

Mejor aún, hay más oportunidades para que los transportistas aprovechen esta estrategia que nunca. «Históricamente, esta estrategia vino con un conjunto limitado de opciones. Más recientemente, sin embargo, a medida que los sistemas se han vuelto más basados en componentes, y los puntos de interfaz basados en la web se han vuelto más frecuentes, la subcontratación se puede aplicar de manera efectiva a aspectos mucho más pequeños del negocio».

Las aseguradoras que buscan socios de transformación digital deben encontrar uno que pueda proporcionar un conjunto de soluciones, aconseja el equipo de Kearney. Trabajar con múltiples proveedores especializados solo servirá para obstaculizar la transformación digital y el éxito continuo de un operador. «En lugar de emplear una amplia gama de proveedores de TI con un enfoque en los costos, las empresas deben trabajar con socios estratégicos digitales confiables que puedan ayudarlos a desarrollar su visión de transformación digital al tiempo que permiten que la empresa mantenga un enfoque láser en sus capacidades principales», escriben.

Los peligros de hacerlo solo

Algunas aseguradoras dudan en involucrar a terceros de cualquier tipo, ya sea una empresa asociada o una fuente de datos API. La idea es que tal estrategia reduzca el riesgo. Pero en realidad, intentar una transformación digital por su cuenta es mucho más arriesgado.

Los consultores de McKinsey Krish Krishnakanthan, Jens Lansing, Björn Münstermann, Peter Braad Olesen y Ulrike Vogelgesang dicen que los mayores inconvenientes de construir una plataforma interna en lugar de comprar un paquete de software son costos más altos y plazos más largos.

«Este enfoque puede conducir a una congelación de la funcionalidad extendida durante la fase de programación, lo que plantea un desafío central», explican. «Además, las nuevas soluciones plantean el riesgo de ser insuficientemente innovadoras. Esto puede deberse a la falta de talento interno creativo y adecuadamente capacitado o capacidades de entrega de proyectos de TI a gran escala; Los proyectos también pueden empantanarse en la entrega de características imprescindibles pero no diferenciadoras».

En resumen, si bien los operadores pueden tener más control y poseer sistemas directamente al hacerlo solos, los largos plazos de entrega representan un riesgo mucho mayor para la continuidad del negocio que asociarse con una plataforma.

Imágenes de: Evgeniy Shkolenko/©123rf.com, piotrkt/©123rf.com, goodluz/©123rf.com

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