27 mayo 2020

Cómo los operadores comerciales heredados pueden adaptarse a las demandas de distribución digital

Hasta la fecha, las insurtechs han liderado el camino en la distribución digital. A pesar de su interés, los proveedores comerciales heredados tienden a quedarse atrás.

«Los ejecutivos de seguros comerciales reconocen los beneficios de lo digital, pero enfrentan varios obstáculos para avanzar», escriben Peter Braad Olesen y sus colegas investigadores de McKinsey. La complejidad en la suscripción, las transacciones a medida y los sistemas de TI heredados presentan desafíos para los proveedores heredados que buscan hacer la transición a lo digital.

Sin embargo, a medida que los clientes, el big data y la naturaleza de los negocios continúan exigiendo un enfoque digital, los proveedores heredados han comenzado a priorizar la distribución digital.

Demandas de los clientes para la distribución digital

La distribución digital es una parte central para satisfacer las cambiantes demandas de seguros de los clientes. Los clientes se han acostumbrado a las plataformas digitales que ofrecen información más rápida, comparación de compras más fácil y compras con un solo clic. Como resultado, los clientes se sienten cada vez más frustrados por las compañías de seguros que no ofrecen estas opciones digitales.

Los clientes de líneas personales tampoco son los únicos que exigen una experiencia digital completa. Los dueños de negocios también se han mudado en línea para realizar compras comerciales, dice Mike Connor, cofundador y director ejecutivo de Silicon Valley Insurance Accelerator.

El servicio inmediato, personalizado y digital que los clientes desean no se parece en nada al servicio que los operadores comerciales heredados han brindado durante décadas. En tales situaciones, una opción de insurtech que permite a las aseguradoras crear una opción libre de legado para la comunicación con los clientes puede brindar la asistencia que los clientes desean sin requerir un cambio completo del trabajo de la aseguradora.

Las asociaciones de Insurtech pueden ayudar a cerrar esa brecha. Las aseguradoras comerciales pueden asociarse con entidades que no son aseguradoras en un modelo de ecosistema para satisfacer las necesidades de los clientes.

«A medida que evoluciona el mercado de seguros, las aseguradoras irán más allá de su papel tradicional como pagadores que cubren las pérdidas de los clientes a socios que identifican y pronostican el riesgo, ayudando con los seguros y las necesidades relacionadas no relacionadas con los seguros», dice Anirban Bose, CEO de la Unidad de Negocios Estratégicos de Servicios Financieros de Capgemini. Las asociaciones con insurtechs que ya se especializan en la experiencia del cliente pueden ser particularmente beneficiosas para mejorar la distribución.

Innovaciones Insurtech en Distribución Digital

«En lugar de buscar transformar completamente las líneas comerciales, la mayoría de las insurtechs se centran en habilitar o ampliar la cadena de valor de los seguros», dicen Olesen y el equipo de investigación de McKinsey. Las aseguradoras heredadas que se enfocan en el uso de herramientas insurtech para mejorar su cadena de valor pueden construir asociaciones más sólidas y rentables.

Diversificar con insurtechs para mejorar la distribución

Una forma en que las insurtechs están cambiando la distribución es diversificando su enfoque. En un esfuerzo por innovar en toda la cadena de distribución y encontrar las formas más eficientes y rentables de digitalizarse, varias insurtechs se han centrado en varios aspectos de la distribución.

La mayoría de las compañías de insurtech que venden cobertura se dividen en una de tres categorías: corredor, agente general gerente (MGA) o asegurador, escribe Alex Lazarow, autor de «Out-Innovate». Por ejemplo, Next Insurance es una compañía de insurtech que ofrece cobertura comercial.

Al igual que muchos proveedores heredados, las insurtechs de transportistas «controlan toda la selección de riesgos, la suscripción, la rentabilidad y las pérdidas», explica Lazarow. Son responsables de establecer relaciones con las reaseguradoras, administrar sus propias licencias y cumplir con las regulaciones necesarias.

Muchos operadores comerciales heredados se están asociando con empresas de insurtech que pueden ayudar a mejorar la capacidad de los agentes para centrarse en la distribución y proporcionar un servicio al cliente personalizado. «Los agentes, después de todo, todavía venden la mayor parte de las pequeñas empresas comerciales», señala Mark Breading, socio y director de investigación de la firma de asesoría estratégica Strategy Meets Action.

Al aumentar las capacidades de distribución de los agentes, estos operadores heredados mejoran en lugar de abandonar el modelo a medida para la cobertura comercial.

Elegir insurtechs que se especialicen

Otros operadores comerciales están mejorando la distribución trabajando con insurtechs con experiencia limitada pero profunda en un aspecto particular de la distribución, como la generación de clientes potenciales. Estas concentraciones hacen que sea ventajoso para los transportistas comerciales heredados colaborar con las insurtechs, escribe Simon Kaesler, socio de la oficina de McKinsey en Frankfurt.

Otras opciones de insurtech se centran en optimizar los procesos administrativos que facilitan la distribución, la suscripción y otros aspectos del proceso de seguros comerciales, dice Rob Boyce, director de inteligencia de mercado y conocimientos del Consejo de Agentes y Corredores de Seguros. Estas herramientas generalmente no están orientadas al cliente, pero pueden automatizar procesos manuales y aumentar la capacidad de un transportista comercial para brindar un mejor servicio al cliente.

Ecosistemas de seguros y distribución digital

Las innovaciones de Insurtech continuarán creciendo, expandiéndose y cambiando la distribución de seguros.

Los transportistas comerciales que se asocian estratégicamente con las insurtechs pueden ofrecer el enfoque digital que los clientes desean sin cambiar todo su modelo de negocio para hacerlo.

La creación de ecosistemas que combinen las fortalezas de una aseguradora comercial con insurtechs y socios que no son de seguros también atraerá a los clientes y ofrecerá una ventaja competitiva. Las aseguradoras ya ven el beneficio de un modelo de ecosistema: una encuesta de Accenture encontró que el 76 por ciento de las aseguradoras creían que su futura ventaja competitiva dependería de sus asociaciones con el ecosistema, escribe Werner Rapberger, director principal de distribución de seguros y servicios de marketing de Accenture.

En un ecosistema, las aseguradoras heredadas también pueden asociarse con insurtechs para brindar la cobertura que los clientes desean, pero eso no es factible para que la aseguradora heredada trabaje en su propio modelo de negocio.

Un ejemplo en el espacio de seguros comerciales es el ecosistema centrado en drones construido por Liberty Mutual. Los socios del ecosistema incluyen DroneInsurance.com de insurtech y herramientas de piloto de drones como AirMap y Drone Deploy. El ecosistema permite a los usuarios de drones comerciales comprar cobertura de responsabilidad civil de vuelo bajo demanda, lo que garantiza que solo paguen por la cobertura cuando y donde la necesiten.

«Durante mucho tiempo, los clientes nos han estado diciendo que para escalar sus operaciones, necesitan volar de manera segura, cumpliendo con las normas, y necesitan un seguro», dice Ben Marcus, cofundador y presidente de AirMap. Al colaborar dentro de un ecosistema, Liberty Mutual, DroneInsurance.com, AirMap y otras empresas pudieron brindar un mejor servicio, generar lealtad y llegar a nuevos clientes.

Estas asociaciones de ecosistemas ayudan a los operadores heredados a pasar de un modelo de canalización, en el que el producto impulsa el proceso, a un modelo de plataforma en el que la creación y la comunicación de valor son primordiales. Atraen a clientes que buscan una experiencia de seguro más personalizada e integral.

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