6 marzo 2019

Cómo los chatbots de seguros hacen que el servicio al cliente sea una operación 24/7

Como industria, el mundo de los seguros sigue siendo líder en el avance de la inteligencia artificial.

En 2017, las compañías de seguros invirtieron un promedio de $ 124 millones por empresa en IA. Esto se traduce en $ 54 millones más que el promedio de todas las demás industrias, dice Kelsey Down de VentureBeat.

Los chatbots de seguros son una forma de IA que permite a las empresas permanecer disponibles para los clientes en todo momento, incluso cuando los miembros del personal humano están ocupados con otras tareas o están fuera de la oficina, dice Silky Sinha de DZone. A medida que la tecnología mejora, incluso puede reemplazar a ciertos miembros humanos del equipo de servicio al cliente, creando un mundo en el que los clientes tengan acceso a expertos en seguros las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Cómo funcionan los chatbots

Los chatbots de seguros de hoy ofrecen interfaces que se sienten como ventanas de chat ordinarias, y las conversaciones imitan de cerca hablar con un humano. Sin embargo, debajo del nombre, el avatar y la personalidad amigable de un chatbot, nadie está realmente allí.

En cambio, hay un algoritmo que puede analizar la información proporcionada por un usuario humano y adaptar sus respuestas a esas entradas, dice Sharad Sachdev de Accenture Insurance.

Los chatbots se basan en la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) que se ha utilizado en los centros de llamadas durante más de 20 años. Sin embargo, a diferencia de los sistemas telefónicos, los chatbots pueden aprovechar la inteligencia artificial (IA) para adaptarse más fácilmente a las diferencias en la entrada y redacción del usuario, lo que permite una conversación que se siente más natural.

Algunos chatbots amplían el enfoque IVR mediante el uso de un sistema activado por voz. Por ejemplo, Liberty Mutual Insurance ofrece un chatbot controlado por voz que funciona con Alexa de Amazon, dice James MacPhee, vicepresidente ejecutivo de Liberty Mutual Insurance. Los clientes de seguros pueden renovar su cobertura o presentar un reclamo hablando. El proceso permite a Liberty Mutual abordar las necesidades rutinarias de los clientes de manera más eficiente y ahorrar la atención de su personal humano de servicio al cliente para asuntos más complejos.

«La inteligencia artificial en el sistema permite que los bots bien programados reconozcan patrones y repitan acciones relacionadas cuando se activan con ciertas palabras, frases u otros estímulos», dice Alexander Pinker en Chatbot News Daily.

La interfaz facilita a los clientes proporcionar información al comprar una póliza o presentar un reclamo, dice Fazi Zand en PropertyCasualty360. Debido a que la información se intercambia en forma de conversación, el proceso puede parecer más simple y menos tedioso que completar un formulario. Un chatbot bien programado puede perfeccionar la información requerida para la tarea, recopilando solo lo que necesita y acortando la interacción para el usuario.

¿Pueden los chatbots cambiar el servicio al cliente?

Actualmente, los chatbots de seguros habilitados para IA están conectando a los clientes con las empresas y ayudando a las aseguradoras a recopilar información de manera más eficiente. Pero es posible que la tecnología aún no esté lista para sostenerse por sí sola.

La inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural que impulsan los chatbots de hoy en día aún están en desarrollo. Sin un desarrollo y monitoreo cuidadosos, el bot puede hacer más daño que bien a la experiencia del cliente.

«Cuando los chatbots u otra automatización no pueden abordar completamente las necesidades de los clientes, puede hacer que la marca parezca fría e impersonal, dejando a los clientes cuestionando su afinidad con la marca», dice Jason Kapler, vicepresidente de marketing de LiveWorld.

Los chatbots también tuvieron un comienzo difícil con los consumidores, gracias a los primeros modelos que no podían adaptarse a la multitud de formas en que los usuarios formulan sus consultas. Los chatbots más nuevos y adaptables todavía están trabajando para volver a ganarse la simpatía de los usuarios que durante mucho tiempo se han sentido frustrados por sus predecesores.

Afortunadamente, la IA se está aprovechando de varias maneras para ayudar a mejorar los chatbots de servicio al cliente. Por ejemplo, varias empresas se centran en crear sistemas basados en IA que analizan el tono de voz, la redacción y otros factores de los clientes para determinar el estado mental del cliente, dice el escritor de PropertyCasualty360 Joe Dysart. Cuando se integran con chatbots, estas herramientas permiten que el bot comprenda mejor a su usuario humano y responda de manera útil.

Los chatbots y el futuro del servicio al cliente en los seguros

A medida que los chatbots continúan mejorando, es probable que prosperen en la industria de seguros con uso intensivo de datos, donde su capacidad para detectar patrones y hacer referencias cruzadas de información les permitirá tomar decisiones informadas rápidamente. Aquí, los chatbots pueden mejorar la experiencia de servicio al cliente de varias maneras.

Mejorar la comprensión y la confianza

Los seguros son un tema complejo y muchos clientes están confundidos por él. El setenta y dos por ciento de los clientes de seguros encuentran que la jerga de seguros es difícil de analizar, dice Paul Hiebert, periodista de datos de YouGov.

La confianza también es baja entre los clientes de seguros, en gran parte porque los clientes asocian el lenguaje confuso con la falta de transparencia, dice Zevik Farkash en Chatbots Magazine. Los chatbots de seguros pueden ayudar a generar confianza y mejorar la comprensión del cliente al responder preguntas o aclarar puntos clave de una póliza.

El chatbot también puede ayudar a los clientes a comprender el valor del seguro, lo que puede fomentar las compras o renovaciones. Muchos clientes optan por interactuar con una compañía de seguros a través de su chatbot en lugar de navegar por un sitio web, agrega Bindy Egden, jefe de marketing de JRNY. Cuando el chatbot es la primera parada de un cliente potencial, el bot tiene la oportunidad de comenzar a demostrar valor y generar confianza de inmediato.

Información de sastrería

Actualmente, la mayoría de los chatbots solo pueden manejar un alcance limitado de conversación. Una forma en que las compañías de seguros pueden usar esta característica es crear diferentes chatbots para diferentes segmentos o necesidades de clientes.

Por ejemplo, en mayo de 2018, Allstate lanzó su Allstate Business Insurance Expert, o ABIE. ABIE está diseñado para tener conversaciones con propietarios de pequeñas empresas, quienes aportan un conjunto particular de conocimientos e información a la conversación, explica Mike Barton, presidente de Allstate Business Insurance. ABIE está diseñado específicamente para responder preguntas relacionadas con pequeñas empresas y para facilitar la relación entre los clientes de seguros de pequeñas empresas y su agente de Allstate, dice Barton.

Así como los chatbots se pueden programar para detectar cuándo es el momento de pasar la conversación a un profesional de seguros en vivo, también se pueden programar para detectar cuándo es el momento de pasar la conversación a un chatbot diferente. Por ejemplo, un usuario que inicia sesión en un chatbot de pequeña empresa como ABIE pero pregunta sobre la cobertura de automóvil personal podría ser redirigido a un chatbot que maneja nuevas pólizas de seguro de automóvil.

Acelerar las reclamaciones

El tiempo de procesamiento de reclamos para el seguro de P&C generalmente se mide en días o semanas. A fines de 2016, Lemonade llegó a los titulares al cerrar un reclamo presentado a su chatbot de IA en solo tres segundos.

En esos tres segundos, el bot de reclamos de IA revisó el reclamo, verificó la póliza de seguro, ejecutó 18 algoritmos separados para verificar si había fraude, aprobó el reclamo, envió instrucciones de pago al banco y notificó al cliente los resultados.

Si bien no existe un salón de récords mundial para el procesamiento más rápido de reclamos de seguros, «en los 3,000 años de historia de los seguros, nada como esto ha sucedido en 3 segundos. Así que estamos reclamando el título», dice Daniel Schreiber, CEO y cofundador de Lemonade.

Tres segundos es un estándar difícil de superar para un procesamiento de reclamos más rápido. Sin embargo, los chatbots están facilitando que las compañías de seguros compitan en base a segundos en lugar de días.

Poner énfasis en la satisfacción del cliente

«En el pasado, nunca escucharías a alguien decir que le gusta hablar con su proveedor de seguros. Ahora, los chatbots de seguros tienen la capacidad de cambiar la cara de la industria», explica Rae Steinbach de Snaps.

A medida que mejora la capacidad de los chatbots para ayudar a los clientes, las opiniones de los clientes sobre la tecnología se han calentado. En un estudio, el 69 por ciento de los clientes dijeron que preferían usar un chatbot cuando tenían una pregunta rápida o simple, señala Mathew Sweezey de Salesforce. La popularidad de los chatbots también trasciende la edad o la región geográfica, lo que los convierte en una forma prometedora de llegar a casi cualquier cliente de seguros.

Las aseguradoras de P&C enfrentan pérdidas crecientes y falta de confianza. Con su acceso a datos optimizado y personalidades adaptables, los chatbots ofrecen una forma de cerrar estas brechas y construir conexiones más sólidas con los clientes de seguros.

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