Cómo los agentes independientes pueden mejorar los canales de comunicación con los clientes después de la pandemia
La pandemia de COVID-19 cambió la forma en que millones de personas se comunican, compran y hacen negocios. De alguna manera, intensificó los cambios que ya estaban ocurriendo, incluida la tendencia hacia las compras en línea y una mayor demanda de servicio personalizado por parte de los clientes de seguros.
Sin embargo, a medida que continúa la pandemia, las adaptaciones de los clientes se están convirtiendo en hábitos. En consecuencia, los agentes de seguros deben prepararse para que la comunicación virtual y otros métodos de conexión con los clientes se conviertan en la nueva normalidad. «Las formas tradicionales de comercialización y venta no funcionarán a corto plazo, y tal vez incluso a largo plazo, ya que es probable que algunos comportamientos nuevos se mantengan más allá de la pandemia», escribe Tiffany Grinstead, vicepresidenta de integración de marketing de accidentes de propiedad en Nationwide.
Para los agentes de seguros independientes, ampliar su repertorio de comunicación será esencial para construir y mantener relaciones con los clientes hasta el final de la pandemia y más allá.
Adopte la «nueva normalidad» de la comunicación virtual
Cuando la pandemia de COVID-19 cerró oficinas y otros espacios de acceso público en todo el país, los agentes de seguros se encontraron comunicándose virtualmente en lugar de en persona. Si bien la disponibilidad de vacunas ayuda a reducir el riesgo de reuniones en persona, muchos agentes y clientes se han sentido cómodos con la comunicación virtual.
La comunicación virtual, incluidas las reuniones, ofrece una serie de beneficios. Reunirse virtualmente puede ayudar a reducir los costos de viaje, por ejemplo. Además, las reuniones virtuales facilitan que varias personas asistan a una reunión cuando programar un evento en persona es difícil o imposible.
«Todavía hay un argumento a favor de la efectividad de las reuniones de ventas en persona, pero la pandemia ha abierto las líneas de comunicación para toda la organización. Donde tal vez una o dos personas podrían estar en una reunión en persona, una reunión virtual permite que participen varias personas», escribe Chad Levine, vicepresidente ejecutivo y director de estrategia de Aon Program.
Grinstead recomienda que los agentes comiencen a optimizar su comunicación virtual y su alcance con un enfoque en repensar y expandir su marketing digital. Una sólida estrategia de contenido en las redes sociales y una comunicación personalizada también pueden ayudar a los agentes a llegar a los clientes y construir relaciones más sólidas.
Afortunadamente, los agentes tienen aliados. Los operadores son cada vez más conscientes del deseo de los agentes de mejorar la comunicación virtual para llegar mejor a los clientes. «Los agentes quieren trabajar con proveedores que puedan ayudarlos a crear una fuerte presencia digital, mejorar el acceso de los clientes, brindar una mejor experiencia de usuario y ayudar a llegar a los clientes», dice Beth Riczko, presidenta de líneas personales de P&C en Nationwide.
A menudo, este deseo de trabajar con operadores con mentalidad digital está impulsado por la experiencia de los agentes con los clientes. Una encuesta realizada por Nationwide encontró que el 53 por ciento de los agentes y el 52 por ciento de los clientes estuvieron de acuerdo en que el acceso las 24 horas a un agente de seguros representaba un beneficio que las herramientas digitales y la comunicación virtual podrían brindar a los clientes. Del mismo modo, el 51 por ciento de los agentes dice que las opciones digitales son útiles para ayudarlos a retener clientes.
Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos
La pandemia de COVID-19 interrumpió la forma en que muchas personas llevaban a cabo su vida cotidiana. Cambió nuestro enfoque para todo, desde comprar comestibles hasta encontrar cobertura de seguro para hogares, automóviles y negocios.
Como resultado, muchos clientes de seguros se vieron obligados a asumir un papel más activo en su propio viaje de seguros. Los agentes que proporcionan el entorno digital para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos y para intervenir cuando el cliente necesita la orientación de un experto, pueden construir relaciones más sólidas a raíz de la pandemia.
Utilice recursos virtuales para educar a los clientes
A medida que la pandemia continúa influyendo en el comportamiento, es más probable que los clientes pasen tiempo en línea buscando su propia información antes de recurrir a un agente.
En una encuesta, el 40 por ciento de los agentes de seguros esperaban gastar más en ventas directas en línea después de la pandemia, escriben Gary Shaw y Neal Baumann de Deloitte. El aumento del gasto en canales digitales surge de la incapacidad o renuencia de los clientes a reunirse con los agentes en persona durante la pandemia. Shaw y Baumann predicen que recurrir primero a lo virtual se convertirá en la nueva normalidad de los clientes.
En la encuesta de Nationwide, el 55 por ciento de los clientes que respondieron dijeron que las opciones digitales les dieron un acceso más rápido a la información del seguro. Para los agentes, esto significa que es probable que lleguen más clientes con una comprensión básica de sus necesidades, y los clientes pueden tener preguntas más específicas sobre sus circunstancias individuales.
Sin embargo, demasiada información puede abrumar a quienes buscan cobertura de seguro. «Los clientes tienen la capacidad de atención más baja que jamás hayan tenido y tienen muchas opciones para elegir», escribe Dawnyel Smink en PropertyCasualty360. Cuando los clientes se sienten abrumados, pueden renunciar a buscar información y saltar directamente a la comunicación con un agente de seguros.
Los agentes independientes pueden mejorar el servicio al cliente preparándose para los clientes que han aprendido un poco antes de comunicarse y para los clientes inundados de información y opciones.
Comunique los cambios para mantener a los clientes comprometidos
La pandemia obligó a muchos agentes a pasar a una base digital para seguir haciendo negocios. Del mismo modo, los clientes se encontraron adoptando herramientas digitales para conectarse a servicios e industrias.
Los agentes que se preocupan por perder clientes con un cambio a un enfoque digital pueden encontrar que el final de la pandemia es el mejor momento para adoptar la comunicación virtual y otras herramientas digitales. Los clientes están más familiarizados que nunca con las vías digitales para hacer negocios y ahora pueden preferirlas.
Para llevar a los clientes en el viaje de la comunicación digital, hágales saber qué cambiará y cómo los beneficia. «Los clientes harán negocios con usted como les pida que hagan negocios si establece la expectativa y comunica el cambio», dice Erin Nutting, propietaria de Integrity Insurance Services, una agencia de seguros digital.
Mantener informados a los clientes puede crear conexiones, fortalecer las relaciones y garantizar que el negocio se mantenga sólido a medida que los agentes de seguros independientes hacen la transición a un entorno virtual.
Personaliza la experiencia del cliente
La pandemia de COVID-19 trasladó muchos aspectos de la vida cotidiana a entornos digitales. Sin embargo, el cambio a lo digital se correspondió con un cambio en los patrones de movimiento físico en el que más clientes de seguros ahora se quedan en casa o limitan sus viajes.
«Durante COVID-19, el hogar es el centro del universo del consumidor. Es un puerto seguro en la tormenta COVID-19. También funciona como una escuela y una oficina, y un centro comercial», escriben Kenneth Saldanha y Todd Staehle en Accenture.
A medida que los clientes de seguros continúan quedándose en casa, desarrollan nuevas conexiones con su hogar y una nueva comprensión de su identidad. Comienzan a priorizar la seguridad y sus necesidades individuales. También han comenzado a romper algunos de los estereotipos que han rodeado la adopción digital hasta la fecha.
«He visto a clientes de todas las edades digitalizarse. Estamos aprendiendo cuáles de nuestros clientes quieren ser autosuficientes y cuáles quieren que nos ocupemos de sus necesidades. Tenemos que ser capaces de manejar ambos», dice Marcus Haith de Dodge Partners Insurance.
Para involucrar a los clientes a través de la comunicación virtual y otros canales digitales, los agentes de seguros independientes deberán personalizar la experiencia del cliente. Las herramientas que ayudan a los agentes a comprender mejor la situación, los riesgos y las necesidades de cada cliente individual pueden ayudar a personalizar la experiencia, al igual que las opciones de comunicación virtual que permiten una conversación individual incluso a distancia.
Como en cualquier industria, adoptar tecnologías digitales por el bien de la tecnología no es óptimo para los agentes de seguros. Más bien, los agentes pueden usar herramientas digitales para crear oportunidades para conversaciones más significativas con sus clientes.
Lawrence Krasner, de Capgemini, dice que las interacciones con los clientes son significativas cuando ocurren en «esos puntos de discusión vitales que pueden involucrar al cliente y recopilar información relevante en la que el cliente comparte información crítica para que un agente o transportista comprenda sus necesidades». Las conversaciones en las que los agentes tienen la oportunidad de educar a los clientes son igualmente significativas. Las herramientas digitales adecuadas pueden facilitar ambos intercambios, construyendo una relación más sólida entre el agente y el cliente.
La pandemia impuso una serie de cambios en la forma en que los agentes de seguros hacen negocios. Es probable que muchos de estos cambios permanezcan más allá de la pandemia debido a la eficiencia que ofrecen y a los nuevos niveles de comodidad de los agentes y clientes. Los agentes que se enfocan en construir relaciones a través de la comunicación virtual y las herramientas digitales pueden obtener acceso a lo mejor de ambos mundos después de la pandemia.
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