1 septiembre 2024

Cómo las compañías de seguros pueden utilizar el trabajo en equipo para el éxito de la transformación digital

El tema de la transformación digital impregna las conversaciones de la industria de seguros en estos días. Las aseguradoras están cada vez más entusiasmadas con la idea de aprovechar las oportunidades que ofrece un futuro digital.

Sin embargo, menos compañías de seguros confían en que pueden construir un equipo capaz de hacer que la transformación digital a largo plazo se mantenga. Un estudio de Harvey Nash / KPMG encontró que el 78 por ciento de los CIO creen que la estrategia digital actual de su empresa es solo moderadamente efectiva en el mejor de los casos, dice Lisa Heneghan, socia y directora digital de KPMG en el Reino Unido.

Las transformaciones digitales en sí mismas pueden ser incluso peores que las estrategias digitales generales. Por ejemplo, un estudio de McKinsey encontró que el 70 por ciento de los programas de transformación digital que intentan fracasar, según Michael Bucy y sus colegas investigadores.

Para pasar de las grandes ideas a una implementación exitosa, las compañías de seguros necesitan equipos que incorporen tanto el conocimiento de los sistemas heredados existentes como la información sobre la innovación efectiva.

Transformación digital: ¿Quién tiene el conocimiento?

Antes de reunir a aquellos con las habilidades técnicas necesarias para implementar una transformación digital, comience por formar un equipo para enfocarse en el panorama general.

Una voz de experiencia

Nick Pike, director de ingresos de la plataforma de proveedores Vizibl, recomienda que este equipo incluya a alguien con experiencia previa en el manejo de una transición digital exitosa. «Todos los equipos y proyectos se benefician de la guía de alguien que ha estado en el viaje antes y está lleno de valiosos consejos y dirección», escribe.

Algunas empresas adoptan regularmente nuevas tecnologías, lo que hace que sea fácil encontrar un veterano de la transformación digital en sus filas. Sin embargo, para las aseguradoras, encontrar a alguien con experiencia en el tipo de transformación que busca puede no ser tan simple.

En esta situación, considere dividir el rol entre dos personas: un miembro del equipo que conozca íntimamente su sistema de TI actual y uno que se convierta en el experto residente en las herramientas disponibles para la transformación. Ambas partes juegan un papel crucial en guiar al equipo de desarrollo central y al personal de la compañía de seguros a través de la transformación.

¿Quién habla por el cliente?

Las demandas cambiantes de los clientes son uno de los mayores impulsores de la disrupción en los seguros en la actualidad. Dado que los clientes buscan cada vez más hacer negocios con las aseguradoras en un entorno digital, las demandas de los clientes a menudo impulsan la transformación digital en particular.

Una transformación digital que no considera la experiencia del cliente, entonces, puede significar un desastre.

Para estar al tanto de las cambiantes demandas de los clientes, incluya un miembro del equipo con experiencia no solo en tecnologías digitales, sino específicamente en usabilidad y diseño. «Un recurso de UX sólido no solo debe ser competente en UX/UI, sino también tener una sólida experiencia en pruebas y análisis de usabilidad», dice Robert Krugman, director digital de la empresa de comunicaciones Broadridge.

Poner al cliente en primer lugar puede tener un profundo impacto en la capacidad de una aseguradora para alcanzar sus objetivos comerciales. «Digitalizar el viaje del cliente es una inversión que vale la pena, dada su capacidad para aumentar la adquisición, satisfacción y retención de clientes», escribe Elizabeth Cahan, consultora asociada de la consultora de gestión empresarial y tecnológica Capco. También puede ayudar a las empresas a automatizar tareas manuales de bajo valor, lo que permite al personal concentrarse en un trabajo complejo y de alto valor que las computadoras no pueden hacer.

Sentando las bases para la transformación digital

La transición a un entorno digital tiene más probabilidades de éxito si se establece una base sólida para facilitar el cambio a gran escala. Establecer objetivos clave y centrarse en el trabajo en equipo puede ayudar a garantizar el éxito de una transformación digital.

Establecer objetivos generales

Los equipos de transformación digital pueden unir fuerzas de manera más efectiva si los objetivos más grandes del proyecto se establecen antes de que comience el trabajo.

Es importante tener en cuenta una amplia gama de factores al establecer objetivos, dice Barry Brunsman, director de CIO Advisory de KPMG. Por ejemplo, examinar cómo la gobernanza y el diseño organizacional afectan la transformación digital puede revelar desafíos potenciales, que luego se pueden abordar antes de que descarrilen por completo el trabajo de un equipo.

Para establecer metas, pregunte: ¿Qué problemas necesita resolver nuestra organización?

Michael R. Wade, profesor de innovación y estrategia en IMD Business School, recomienda centrarse en los problemas a resolver en lugar de en las herramientas en sí.

Cuando los equipos enfatizan el aspecto digital sobre el aspecto de resolución de problemas, pueden «desviar la atención de objetivos más importantes, como costos reducidos, mayores ingresos, mayor satisfacción del cliente y otras medidas de desempeño», explica. También pueden terminar con una estrategia bifurcada que intenta resolver los mismos problemas de dos maneras diferentes: una digital y otra organizacional.

En su lugar, comience por aclarar los mayores desafíos que enfrenta su organización. Hable con sus equipos de TI existentes para comprender dónde sus sistemas heredados pueden quedarse cortos para enfrentar estos desafíos. Luego, busque formas de abordar esas deficiencias.

Ponga el trabajo en equipo primero

«El éxito de la transformación depende completamente de que los empleados trabajen juntos para lograr los objetivos del programa. Toda la empresa, no solo unas pocas personas en el mismo equipo, debe unirse para impulsar el éxito», dice Steven ZoBell, director de productos y tecnología del proveedor de soluciones de gestión del trabajo Workfront.

Desafortunadamente, escribe, muchas empresas no logran presentar un frente unificado. Más bien, permanecen atascados en viejas formas de hacer el trabajo, como el continuo aislamiento de la información y la falta de comunicación a través de las líneas departamentales.

En su lugar, busque comprensión y consenso, no solo en el equipo de liderazgo de transformación digital sino en toda la organización. Comparta información que ayude a desmitificar los cambios tecnológicos y solicite comentarios del personal en cada función sobre las herramientas que los ayudarían a realizar un mejor trabajo, aconseja Maureen Metcalf, directora ejecutiva del Innovative Leadership Institute.

Este paso es particularmente efectivo cuando sigue el desarrollo y la difusión de objetivos generales. Una vez que los miembros del personal tienen claro lo que se pretende lograr con una transición digital, pueden proporcionar comentarios concretos sobre la probabilidad de que esos cambios ocurran en el contexto de sus esfuerzos diarios.

Armando a su equipo

Al crear un equipo de transformación digital, piense en términos de perspectivas, dice John Ambrose de Perficient Digital. Incluya expertos de una variedad de aspectos diferentes del negocio y comience con la perspectiva de TI.

Los representantes de TI del equipo pueden ayudar a todos a comprender dónde los sistemas heredados no satisfacen las necesidades actuales. También pueden ayudar a evaluar las sugerencias hechas por otros miembros del equipo para su practicidad.

Además de su personal de TI, agregue miembros del equipo de marketing, ventas y otros departamentos. Estos miembros del equipo no necesitan tener experiencia en tecnologías digitales, pero sí deben tener una comprensión profunda del papel de su departamento en el viaje del cliente y un interés en mejorar su parte de la experiencia del cliente.

«Cuando los líderes de cada departamento están alineados, obtienes una imagen completa de tu CX [experiencia del cliente]», dice Laura Krajewski de SharpenCX. Detectar los problemas más importantes y abordarlos se vuelve más fácil. La organización reduce el riesgo de adoptar tecnologías digitales por el bien de la tecnología y aumenta las posibilidades de elegir herramientas que mejoren la experiencia del cliente y resuelvan problemas comerciales clave.

Finalmente, utilice la experiencia externa con moderación. Al elegir qué cambiar con la aplicación de nuevas tecnologías digitales, concéntrese en qué resultados serán mejor recibidos por sus clientes y personal, aconsejan Behnam Tabrizi y sus colegas expertos en Harvard Business Review. Póngase en contacto con fuentes externas solo cuando se enfrente a desafíos que no pueda responder con experiencia interna, como si una aplicación o plataforma en particular es compatible con sus sistemas heredados.

Para tener éxito en una transformación digital, integre una serie de perspectivas en sus equipos. Incluya tanto a aquellos con experiencia en sus sistemas heredados existentes como a aquellos que entienden la experiencia del personal y del cliente con un entorno digital . Establezca metas temprano y esfuércese por lograr un trabajo en equipo coordinado para alcanzarlas. Al hacerlo, una aseguradora puede ayudar a garantizar que una transformación digital tenga éxito.

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