Cómo la tecnología puede abordar la deserción en la fuerza laboral de seguros y el conocimiento institucional
Las jubilaciones y renuncias están reduciendo el conocimiento institucional de las aseguradoras. A medida que las personas dejan sus trabajos o abandonan la fuerza laboral por completo, se llevan consigo no solo habilidades técnicas y conocimientos profesionales, sino también una comprensión de cómo involucrarse con los procesos y flujos de trabajo de la organización de su empleador.
Para las aseguradoras, la pérdida de este conocimiento puede interrumpir el trabajo diario. Las aseguradoras que utilizan herramientas tecnológicas para fortalecer y actualizar sus procesos pueden minimizar estas interrupciones al tiempo que brindan beneficios adicionales a su personal, agentes y clientes.
Estamos perdiendo conocimiento institucional
La industria de seguros espera ver un crecimiento en el próximo año, y su liderazgo ve los planes de contratación en consecuencia: el 56 por ciento de las compañías de seguros esperan aumentar el tamaño de su fuerza laboral en 2022, según un estudio de The Jacobson Group.
Con tantos trabajadores renunciando, jubilándose y cambiando de trabajo, las aseguradoras que buscan expandirse enfrentan al desafío de encontrar a las personas adecuadas. Las aseguradoras que no planean expandirse también enfrentan ese desafío: aproximadamente el 37 por ciento de las aseguradoras esperan mantener sus niveles de personal hasta 2022, pero también enfrentan una mayor rotación.
«Estamos viendo mucho movimiento dentro de la industria de seguros, a medida que los profesionales reevalúan sus roles actuales y consideran nuevas oportunidades», dice Gregory P. Jacobson, CEO de la firma de reclutamiento ejecutivo The Jacobson Group.
Abordar esta reorganización de la fuerza laboral requiere más que simplemente encontrar a las personas adecuadas para los roles disponibles. También requiere que las aseguradoras aborden el hecho de que cuando los miembros del personal existente se van, se llevan consigo años de conocimiento, experiencia y familiaridad con el funcionamiento de la propia empresa.
El mayor aumento en las tasas de renuncia hasta ahora ha aparecido entre los trabajadores a mitad de carrera, de 30 a 45 años, escribe Ian Cook, vicepresidente de soluciones de fuerza laboral en Visier, una aplicación de análisis basada en la nube. El aumento de la demanda de trabajadores con conocimientos institucionales, especialmente en una era dominada por el trabajo remoto, ha creado oportunidades adicionales para que los trabajadores de nivel medio cambien de trabajo o carrera, escribe Cook.
El conocimiento institucional puede ser especialmente valioso para los trabajadores remotos. Cuando el personal no trabaja en la misma oficina física, tienen menos oportunidades de hacer preguntas u observar cómo sus compañeros de trabajo manejan ciertas tareas o problemas. En cambio, los trabajadores remotos recurren a lo que ya saben sobre cómo hacer su trabajo en el contexto de la organización en su conjunto. Cuando los trabajadores dejan a su empleador, se llevan este conocimiento con ellos.
Uso de la tecnología para cerrar la brecha entre el conocimiento y el proceso
El conocimiento institucional es «la información colectiva que poseen una organización y su gente», escribe Linde Loes Vergroesen, directora de éxito del cliente en la plataforma de aprendizaje colaborativo EduFlow. Incluye tanto el conocimiento técnico conservado en informes y registros como el conocimiento contextual o cultural preservado en las operaciones diarias de la organización y las relaciones que los miembros del personal desarrollan entre sí.
«El conocimiento institucional hace que los equipos estén mejor informados y equipados para hacer su trabajo, lo que se traduce en beneficios financieros y de eficiencia para las organizaciones», escribe Vergroesen.
La falta de acceso al conocimiento institucional cuesta a las empresas miles de millones de dólares al año. Un estudio conjunto de Panopto y YouGov encontró que al 60 por ciento de los empleados les resultaba difícil o imposible obtener la información que necesitaban para hacer su trabajo. En promedio, los trabajadores pasan 5,3 horas a la semana simplemente esperando información. Cuando el conocimiento o la información necesarios salen de la organización con cada trabajador que renuncia o se jubila, los impactos pueden ser aún más onerosos.
Sin embargo, las aseguradoras no tienen que depender únicamente de sus empleados existentes para preservar el conocimiento institucional. La tecnología ofrece una forma de preservar esta información y cerrar la brecha entre lo que saben los nuevos trabajadores y lo que necesitan saber para realizar su trabajo de manera efectiva dentro de la organización de seguros.
Otras industrias ya están descubriendo los beneficios de la tecnología de automatización para preservar el conocimiento institucional y apoyar los esfuerzos de los trabajadores. En derecho, por ejemplo, algunos bufetes de abogados y departamentos legales han automatizado ciertos procesos. La automatización permite a estas organizaciones «implementar rápida y fácilmente procesos en respuesta a la pandemia», como monitorear el trabajo del personal remoto y rastrear el progreso en métricas clave, según el proveedor de soluciones para el lugar de trabajo Mitratech. Estas herramientas pueden incluso ayudar con la satisfacción y la retención del trabajo al administrar las tareas rutinarias automáticamente, liberando al personal para que se concentre en problemas más complejos y atractivos.
Apoyo al desarrollo de habilidades en la fuerza laboral de seguros
Mantener y actualizar el conocimiento institucional también es una cuestión de centrarse en el personal que se queda, escriben las cofundadoras de HumanityWorks, Debbie Cohen y Kate Roeske-Zummer. Aquí, es importante mantener al personal comprometido con la organización y comunicar el valor de su trabajo.
También es importante ayudar al personal existente y a los nuevos empleados a desarrollar las habilidades tecnológicas que necesitan para mejorar su trabajo. Una forma de hacerlo es aprovechar la tecnología para preservar y enseñar el conocimiento institucional, escribe Nick Santaniello en la plataforma de aprendizaje Northpass.
Las herramientas tecnológicas para preservar el conocimiento institucional, como las plataformas en línea, brindan a los trabajadores la capacidad de aprender procesos y flujos de trabajo de forma remota. También permiten aprender en los propios horarios de los miembros del personal y a su propio ritmo.
El objetivo de un programa de aprendizaje basado en la tecnología no es simplemente preservar el conocimiento institucional que de otro modo saldría por la puerta con los empleados que se jubilan o renuncian, señala Santaniello. También es para garantizar que los miembros actuales y futuros del personal se beneficien de ese conocimiento al acceder y aprender del contenido almacenado.
Un programa institucional de preservación del conocimiento y enseñanza respaldado por la tecnología también puede ayudar a los supervisores a liderar sus equipos de manera más efectiva. Los equipos que tienen acceso al conocimiento institucional pueden comprender mejor cómo encaja su trabajo en la organización en su conjunto, lo que les permite comprender mejor el motivo de ciertos comentarios de los líderes.
El desarrollo de habilidades con soporte tecnológico es especialmente valioso para cultivar miembros del personal remoto. «La expansión más allá de las operaciones físicas esencialmente anula muchas prácticas anteriores para identificar y nutrir el talento, y la ‘gestión caminando’ ya no funciona», escribe Kon Leong, CEO y cofundador del proveedor de gobierno de la información ZL Technologies. En cambio, las aseguradoras pueden usar la tecnología para apoyar la difusión del conocimiento institucional para cultivar talento y formar equipos.
Finalmente, el uso de la tecnología para impartir conocimientos institucionales puede ayudar a los líderes de seguros a comprender mejor cómo definir roles y asignar tareas dentro de los equipos y departamentos. «Comprender el conocimiento significa que podemos distinguir dónde queremos que las máquinas hagan el trabajo mundano y dónde queremos que los humanos realicen tareas intuitivas», escribe James Lin, director de productos y tecnología de la plataforma de curación de conocimiento Lynk.
Distinguir entre las tareas que la tecnología puede hacer y las tareas que debe hacer el personal humano es esencial porque se espera que el conocimiento humano, el pensamiento y la resolución de problemas se encuentren entre las habilidades más demandadas en la próxima década, escribe Lin. Las aseguradoras que renuncian a los medios tecnológicos de automatizar tareas y compartir el conocimiento institucional no eliminarán estas tareas. En cambio, estas aseguradoras no dejarán al personal más remedio que gastar sus energías mentales en recopilar información y realizar pasos simples y rutinarios una y otra vez, en lugar de centrar su atención en un trabajo más complejo y de alto valor.
La Gran Renuncia, ya sea en forma de jubilación o cambios de trabajo, socava la capacidad de las aseguradoras de confiar en su personal humano para mantener el conocimiento institucional. Sin embargo, la tecnología adecuada puede preservar y difundir este conocimiento. También puede automatizar tareas de gran volumen y realizar otros trabajos que permitan a los miembros del personal concentrarse en preguntas más complejas.
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