28 abril 2021

Cómo la tecnología de realidad extendida (XR) podría cambiar los seguros generales

Las tecnologías de realidad extendida (XR) cambian la forma en que interactuamos con la realidad cotidiana al proporcionar más información, recopilar datos y crear entornos virtuales para ayudarnos con las tareas.

Debido a que las herramientas XR son flexibles, se pueden implementar de varias maneras y para varios fines. Las aseguradoras de propiedad y accidentes pueden usar las herramientas XR para educar a los clientes, mejorar la experiencia de agentes y corredores, comprender los detalles necesarios de suscripción y más.

Conozca las tecnologías inmersivas: VR, AR, MR

La realidad extendida es un término que se usa a menudo para describir todas las formas de tecnología inmersiva, incluida la realidad virtual (VR), la realidad aumentada (AR), la realidad mixta (MR) y otras formas de mejora de la realidad.

«El nombre deriva del hecho de que pueden extender la realidad que experimentan las personas al combinar mundos reales y virtuales», escriben Jean Chalopin y Robin Trehan de Deltec International Group.

La categoría general de realidad extendida incluye herramientas de realidad virtual y aumentada, así como opciones de realidad mixta. En todos los casos, «las tecnologías inmersivas o XR amplían la realidad que experimentamos fusionando los mundos virtual y ‘real’, o creando una experiencia totalmente inmersiva», escribe Thomas Alsop de Statista.

A medida que las empresas encuentran nuevos usos para estas tecnologías, el mercado que las rodea continúa creciendo. En 2021, el mercado de XR en todo el mundo alcanzó los $ 30.7 mil millones. Se espera la adopción completa de estas tecnologías dentro de tres o cuatro años, escribe Alsop.

Realidades virtuales, aumentadas y mixtas: elige tu experiencia

La realidad virtual transporta al usuario del entorno físico que habita a uno nuevo, generado por ordenador. Mediante el uso de auriculares de realidad virtual y otras herramientas, el usuario puede experimentar una realidad diferente e interactuar con elementos de esa realidad.

La realidad aumentada comienza con el mundo real como base, luego agrega información. Esta información puede incluir subtítulos, guías de movimiento u otros datos para ayudar al usuario a comprender el entorno físico de nuevas maneras.

Un uso diario de la tecnología AR es mejorar las cámaras de marcha atrás de los vehículos. En muchos vehículos, la cámara muestra no solo lo que hay detrás del vehículo, sino que también ofrece una superposición que muestra cómo debe moverse o girar el vehículo o resalta los objetos en el camino del vehículo.

La realidad mixta a menudo encuentra un término medio entre la realidad virtual y la aumentada. En un entorno de realidad mixta, los usuarios pueden ver su entorno físico con superposiciones digitales con las que pueden interactuar. Por ejemplo, los usuarios que emplean la realidad mixta en un museo de arte pueden ver la pintura frente a la que están parados, pero también ver una superposición digital que les permite acercar partes de la pintura, aprender más sobre su historia o compararla con otras obras del mismo artista.

Poner en práctica las tecnologías de realidad extendida

Las tecnologías de bienes raíces extendidas ya se están implementando en varias industrias. Han demostrado su valor en el cuidado de la salud, por ejemplo, donde permiten a los cirujanos sumergirse en resonancias magnéticas y otras imágenes para crear planes quirúrgicos detallados particulares para ese paciente y sus necesidades. Los minoristas como Wal-Mart utilizan tecnologías XR para mejorar las sesiones de capacitación, lo que permite a los nuevos empleados retener más información y practicar habilidades antes de ponerlas a trabajar en el mundo real.

La combinación de mejores resultados en tareas específicas de la industria y una mejor comunicación con los clientes permite que las tecnologías XR lleguen al corazón de la propia relación asegurador-cliente. Estas herramientas tienen el potencial de cambiar tanto la forma en que las aseguradoras hacen negocios como la forma en que los clientes experimentan la relación de seguros.

¿Qué puede hacer XR Tech por las aseguradoras de P&C?

Un uso potencial valioso de la tecnología de realidad extendida es involucrar a los clientes en el proceso de seguros y educarlos sobre las opciones de seguros y sus impactos.

Algunas escuelas y empleadores de EE. UU. ya están demostrando los beneficios de usar XR para enseñar ciertas materias o capacitar a los trabajadores. «Hay una variedad de herramientas XR que se pueden explorar en entornos remotos que pueden ayudar a mejorar la experiencia de enseñanza y aprendizaje, mejorar la motivación y el compromiso de los estudiantes, o simplemente hacer que una actividad de aprendizaje sea más novedosa o divertida», señalan las investigadoras Melyssa Eigen, Sandra Cortesi y Alexa Hasse del Centro Berkman Klein para Internet y Sociedad de la Universidad de Harvard.

Del mismo modo, los proveedores de atención médica han descubierto que las tecnologías de realidad extendida pueden ayudar a los médicos no solo a tratar las afecciones médicas de los pacientes, sino también a involucrarlos en su propio proceso de atención. Estas herramientas «proporcionan una dimensión atractiva, inmersiva y divertida al proceso terapéutico y proporcionan datos al médico de inmediato para que puedan medir el progreso y los resultados reales», escribe Eran Orr, fundador y director ejecutivo de XRHealth.

Estos beneficios también están disponibles para las aseguradoras de P&C que utilizan tecnologías XR. Las herramientas de realidad extendida facilitan, por ejemplo, que los clientes y las aseguradoras se conecten incluso a grandes distancias. Pueden ayudar a los clientes a comprender mejor qué cobertura necesitan y por qué es importante. Incluso pueden usarse para hacer que el proceso de compra de seguros sea más atractivo y significativo para los clientes, lo que a su vez aumenta la retención de clientes para las aseguradoras.

Las herramientas XR pueden ayudar a las compañías de seguros a brindar un mejor servicio a los clientes. Por ejemplo, un informe de Accenture describe situaciones en las que la distancia aumenta el costo de la aseguradora y el cliente, como la necesidad de evaluar propiedades en áreas remotas, ofrecer una mejor capacitación a los agentes o brindar asesoramiento personalizado a los clientes.

A medida que la tecnología entrega información y mejora la comunicación, también puede recopilar datos automáticamente y realizar un seguimiento de los KPI relacionados con la interacción cliente-aseguradora. Dicho seguimiento de KPI ya es parte de algunos sistemas XR utilizados para la capacitación o educación de los empleados, escribe Joe Dlugosz, ejecutivo de cuentas de Roundtable Learning.

Actualmente se están implementando varias tecnologías para mejorar el proceso de reclamos, incluida la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. En el futuro, «las inspecciones técnicas o VAIP (programas virtuales de ajuste e inspección) fusionarán los servicios, incluido el uso de un ajustador autorizado», escriben los expertos en asesoría de seguros Stephen Applebaum y Vincent Romans en un artículo de Insurance Thought Leadership de 2020. El uso de tecnologías XR de esta manera podría reducir los costos de ajustar un reclamo en un 35 por ciento y permitir que las aseguradoras completen los reclamos más rápidamente.

Las tecnologías XR tienen el potencial de mejorar toda la relación con el cliente, desde los primeros pasos de un cliente en la investigación de la cobertura necesaria hasta el manejo de reclamos. Las aseguradoras pueden implementar estas tecnologías según sea necesario para cumplir con objetivos comerciales específicos.

Adopción de tecnología para mejorar la experiencia humana

Como muchas nuevas tecnologías, XR es una herramienta, no una solución en sí misma. Su mejor valor proviene de su uso por parte de los empleados, agentes y corredores de las compañías de seguros para cumplir con los objetivos comerciales y comprender mejor las necesidades de los clientes.

En ambas áreas, las tecnologías XR son prometedoras. «Las soluciones XR para el lugar de trabajo han reducido significativamente el tiempo de los empleados para completar las tareas, han permitido el dominio rápido de las habilidades y han reducido enormemente los errores y la necesidad de llamadas de servicio», escriben Heidi Fillmore y Tony Storr de IBM.

Una forma en que estas herramientas mejoran el trabajo es mejorando la conexión entre los expertos y los clientes a los que sirven.

Las tecnologías de realidad extendida pueden proporcionar «un canal más inclusivo y visualmente rico» que las aseguradoras pueden usar para mejorar la experiencia del cliente, dice Vikram Singh, gerente general y asesor de seguros de la organización de soluciones de TI Coforge. Por ejemplo, la tecnología puede mejorar el acceso de agentes y corredores a la información en el momento. Los agentes y corredores pueden usar esta información para hacer mejores recomendaciones u ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes.

La inteligencia artificial (IA) puede mejorar aún más la conexión entre los expertos humanos y las tecnologías XR que adoptan para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. «En los próximos años, veremos a las aseguradoras aprovechar avances como la realidad aumentada y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para ayudar a los empleados a colaborar con la IA a gran escala», predice Jean-François Gasc, director general de seguros de Accenture.

Las aseguradoras ya se están inclinando por estos y otros beneficios de las tecnologías de realidad extendida. Una encuesta de Accenture a 623 ejecutivos de seguros encontró recientemente que el 85 por ciento de los encuestados cree que aprovechar las soluciones XR es importante para unir a los clientes y las aseguradoras. Casi el mismo porcentaje, el 84 por ciento, creía que las herramientas XR crearían nuevas bases para las relaciones entre aseguradoras y clientes y que las aseguradoras tienen un papel clave que desempeñar en el liderazgo de estas nuevas tecnologías.

«Las tecnologías de realidad virtual y aumentada están eliminando la distancia con las personas, la información y las experiencias, transformando la forma en que las personas viven y trabajan», escriben Michael Costonis, Andrew Starrs y Emmanuel Viale de Accenture. Las aseguradoras pueden aprovechar estos beneficios incorporando tecnologías de realidad extendida en el trabajo que ya realizan.

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