11 enero 2021

Cómo COVID-19 está impulsando el auge de los agentes digitales

La pandemia de COVID-19 requirió cambios radicales en la forma en que las personas trabajan y hacen negocios. Los cierres de negocios, las órdenes de refugio en el lugar, el distanciamiento social y otras medidas para proteger la salud pública hicieron que las empresas y los clientes individuales se conectaran a un ritmo sin precedentes.

Las insurtechs y otras empresas digitales obtuvieron beneficios tempranos a medida que los clientes de seguros acudieron en masa en línea. Si bien las aseguradoras tradicionales se han quedado atrás en los primeros meses de la pandemia, sus redes de relaciones con agentes y corredores pueden ofrecer una ventaja oculta a medida que los agentes de seguros digitales también se vuelven más comunes.

COVID-19 y la demanda de los clientes de acceso digital a los seguros

La pandemia de COVID-19 aceleró rápidamente el ritmo de la transformación digital de los seguros. Según una encuesta de Bain & Company, la adopción digital en seguros aumentó un 20 por ciento a nivel mundial entre septiembre de 2019 y septiembre de 2020. Eso es casi cuatro veces la tasa de crecimiento anual compuesta entre 2016 y 2019, escriben Henrik Naujoks y sus colegas investigadores de Bain.

«Los datos recientes muestran que hemos avanzado cinco años en la adopción digital de consumidores y empresas en cuestión de alrededor de ocho semanas», escriben Aamer Baig et al. en McKinsey.

Los agentes y corredores de seguros, que ya luchaban por mantener su participación de mercado, recibieron un golpe en las primeras semanas de la pandemia. Sin embargo, pueden desempeñar un papel clave en la construcción de relaciones más sólidas con los clientes dentro de los seguros a medida que la pandemia continúa y finalmente pasa.

Para proteger su propia capacidad de agregar valor y cultivar relaciones, los agentes y corredores deberán centrarse en sus propias herramientas y habilidades digitales. Al hacerlo, podrán reducir costos al automatizar tareas repetitivas y agilizar el proceso de seguros para los clientes.

Por ejemplo, los clientes esperan que sus agentes y corredores tengan acceso a más información de la que ellos tienen y que puedan acceder a esa información con la misma facilidad con la que un cliente puede hacerlo en su propio teléfono o computadora portátil. Cuando los agentes y corredores cumplen con esta expectativa, los clientes se sienten seguros de que han elegido al intermediario adecuado para ayudarlos con sus necesidades de seguros. También se benefician de una experiencia de seguro más rápida y personalizada.

«Una gran lección que COVID-19 le ha enseñado a nuestra industria: los agentes independientes tendrán que cambiar la forma en que hacen negocios», dice Eric White, vicepresidente ejecutivo de distribución de Superior Access. Tener acceso a las herramientas digitales adecuadas es muy importante en el entorno actual».

Equipar a los agentes y corredores para brindar una experiencia perfecta

En los primeros meses de la pandemia, aumentó el uso de herramientas digitales para adquirir seguros. Los agentes y corredores informaron haber visto disminuciones dramáticas en el volumen de negocios y dijeron que su mayor desafío era construir nuevas relaciones con los clientes, escriben los investigadores de McKinsey Simon Kaesler, Matt Leo, Shannon Varney y Kaitlyn Young.

Sin embargo, el estudio de Bain & Company encontró que incluso en la pandemia, los clientes confían en los canales fuera de línea para conocer las opciones de seguro y comprar cobertura. La fase de investigación previa a la compra es uno de los puntos más comunes en los que los clientes quieren hablar con un profesional experto.

Reimaginando la relación agente-corredor

Los agentes y corredores han servido durante mucho tiempo como intermediarios entre los clientes de seguros y las compañías de seguros. Como tal, han desempeñado muchos roles, desde educadores hasta enlaces y socorristas cuando es necesario presentar un reclamo.

Sin embargo, a medida que la transformación digital ha avanzado para las compañías de seguros, los agentes y corredores se han quedado atrás.

«La adopción de herramientas digitales por parte de los corredores independientes para los clientes sigue siendo baja en la mayoría de los países», escriben Naujoks, et al. en Bain & Company, con solo alrededor de una quinta parte de los corredores en los EE. UU., el Reino Unido y Canadá que ofrecen algún tipo de acceso móvil para los clientes. Al mismo tiempo, los agentes están adoptando tecnología que les permite comunicarse de manera más efectiva con los clientes, solo para descubrir que la comunicación en la otra dirección, con la compañía de seguros, es torpe o incluso imposible de hacer en un entorno digital, escribe Laird Rixford, CEO de Insurance Technologies Corporation.

Podemos reconstruirlos: hacia un futuro de agente/corredor digital

Para ayudar a los agentes y corredores a conectarse con nuevos clientes y construir relaciones sólidas, las compañías de seguros deben aprovechar la tecnología para crear una experiencia perfecta.

Las compañías de seguros con los mejores puntajes de lealtad del cliente «han progresado más en la entrega de una experiencia digital basada en la simplicidad y la conveniencia», escriben Mário Conde, Andrew Schwedel y Tanja Brettel en Bain & Company. Tomaron medidas tempranas para crear opciones digitales, lo que les facilitó pivotar estas herramientas o herramientas similares para uso de agentes y corredores en lugar de para ventas directas de seguros a los clientes.

Las aseguradoras tradicionales con buenas infraestructuras digitales a menudo pueden poner a los agentes al día rápidamente, utilizando tecnología de la que los corredores también pueden beneficiarse. A menudo, lo hacen mediante la implementación de tecnología que ya han desarrollado o implementado.

Repensar la distribución después de la pandemia

Los agentes y corredores digitales se benefician de la aplicación de herramientas digitales dentro de su negocio de varias maneras. Estos incluyen la automatización de tareas comerciales y la conexión con clientes y compañías de seguros para mejorar la eficiencia, construir relaciones más sólidas y mejorar la experiencia del cliente, escribe Stacy Stevens en Agency Nation.

Sin embargo, al igual que con cualquier implementación digital, las herramientas que utilizan los agentes, corredores y compañías de seguros son un medio para un fin. A medida que la pandemia de COVID-19 continúa y eventualmente pasa, los cambios clave en las actitudes, hábitos y expectativas de los clientes continuarán dando forma a sus relaciones con todos los actores en el proceso de distribución de seguros.

Algunos de estos cambios ya son evidentes. Por ejemplo, en una encuesta, el 27 por ciento de los encuestados informaron sentirse ansiosos y abrumados por su situación financiera relacionada con la pandemia. Aquellos que compraron cobertura de seguro durante este tiempo valoraron un proceso rápido y simple sobre el ahorro de costos, y prefirieron la capacidad de procesar pólizas y reclamos en línea, escriben Graham Boffey y otros colaboradores de KPMG.

Como señala el CEO del Instituto de Investigación Raztech, Rahul Razdan , en un artículo de Forbes, el cambio de muchas actividades diarias a lo digital mostró a millones de personas que eran posibles alternativas a los métodos previamente establecidos. La gente descubrió que hay diferentes formas de hacer todo, desde asistir a la escuela hasta comprar un seguro.

Incluso una vez que la pandemia sea manejable, el hecho de que existan alternativas significará que los clientes seguirán eligiendo. Además, los clientes esperarán tales opciones en casi todas sus actividades diarias. Las compañías de seguros que hacen que tanto las compras directas de seguros como las relaciones con agentes o corredores sean igualmente efectivas para los clientes se involucrarán y mantendrán su base de clientes, sin importar qué opción elija cada cliente para una interacción determinada.

Al principio, parecía que las insurtechs, las compañías de seguros digitales y los productos digitales serían los que más se beneficiarían de estos cambios en la vida diaria relacionados con la pandemia. Sin embargo, a medida que los agentes y corredores adoptan los medios digitales para hacer su trabajo, las aseguradoras tradicionales están preparadas para adoptar un entorno digital en beneficio de su negocio y sus clientes.

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