20 noviembre 2019

Cambio operativo: por qué las aseguradoras de seguros generales necesitan empleados con conocimientos digitales

La transformación digital está arrasando con los seguros. Los nuevos métodos para garantizar la seguridad, el procesamiento más rápido de los reclamos, la personalización de las ofertas de seguros y una mayor transparencia han sido el resultado de un movimiento hacia un futuro digital.

Las tecnologías y plataformas digitales brindan nuevas oportunidades para la innovación en seguros e industrias relacionadas. Por ejemplo, muchas compañías de seguros han adoptado la innovación en forma de vehículos autónomos y dispositivos domésticos conectados como termostatos y sensores de humedad, dice Toni Tomic, jefe de seguros IBU en SAP.

La innovación también es esencial dentro de las compañías de seguros. Es particularmente vital para las aseguradoras tradicionales, que enfrentan una nueva competencia de nuevas empresas de insurtech y otros competidores, dice Gustavo Gómez, fundador y CEO de Bizagi. Para innovar, las compañías de seguros necesitarán empleados con conocimientos digitales con un profundo conocimiento de las oportunidades y desafíos que brindan las nuevas tecnologías.

El panorama cambiante de la distribución de productos

Pocos aspectos de los seguros han quedado sin cambios por la revolución digital. Sin embargo, la distribución de productos será un área que experimentará algunos de los mayores cambios en la próxima década.

Poder distribuir productos a través de nuevos canales y poder agrupar una variedad de productos que una aseguradora normalmente no suscribiría será una revelación para las aseguradoras establecidas.

Con tantas opciones de transformación en juego, tal vez no sea sorprendente que el 90 por ciento de los ejecutivos de seguros tengan un plan coherente a largo plazo para la innovación tecnológica en sus negocios.

Muchos líderes de seguros expresan entusiasmo por los beneficios potenciales de la nueva tecnología. «Las eficiencias operativas que puede capturar aplicando tecnología al middle y back office son un beneficio enorme y medible en tiempo real», dice Greg Baxter, director digital de MetLife.

Sin embargo, no todos estos planes se centran o incluso consideran el papel que los empleados de las compañías de seguros deberán desempeñar en la innovación y transformación digital. Al final, las tecnologías digitales son meras herramientas. La forma en que su personal comprenda y use esas herramientas determinará cómo la transformación digital impulsa el crecimiento de la empresa.

¿Qué habilidades digitales necesitan los empleados?

Actualmente existe una brecha de habilidades digitales en todas las industrias. En un estudio conjunto de CapGemini y LinkedIn, el 54 por ciento de las empresas dijo que la brecha de talento digital estaba ralentizando sus planes de transformación digital, lo que les costaba a sus empresas parte o la totalidad de su ventaja competitiva.

La brecha de habilidades digitales surgió de dos causas principales: la transformación de las empresas en entornos digitales y la incapacidad de extraer procesos comerciales del software y el hardware, dice Ryan Craig del Progressive Policy Institute.

Para tener éxito en un entorno de seguros que cambia rápidamente, los empleados necesitan una serie de habilidades digitales.

Las habilidades digitales fundamentales son necesarias para trabajar en un entorno digital. Incluyen la capacidad de usar hardware y software informático, realizar tareas en un entorno digital y acceder a información o tutoriales, dicen Ian Hecker y Pamela Loprest en un estudio del Urban Institute de 2019.

Actualmente, el 78 por ciento de los trabajos de habilidades medias requieren habilidades digitales fundamentales. Estos trabajos incluyen una amplia gama de puestos en seguros. Garantizar que el personal tenga una base sólida en estas habilidades ayuda a los trabajadores a responder de manera más flexible a los cambios en la tecnología. Estas habilidades también ayudan a los empleados con conocimientos digitales a utilizar herramientas para innovar y comprometerse más plenamente con un mundo de seguros cambiante.

Un estudio de LinkedIn de 2019 identificó la computación en la nube como la habilidad digital más demandada, dice Abigail Hess, reportera de CNBC. Actualmente, la computación en la nube revolucionará los seguros de varias maneras, desde la eliminación de los silos de las propias aseguradoras hasta el posicionamiento de la cobertura de seguros de manera personalizada. Los ecosistemas de seguros también dependen de la computación en la nube para compartir información y conocer a los clientes en los momentos precisos de sus vidas en los que requieren cobertura.

Si bien muchos trabajadores están familiarizados con el uso de software que opera en un entorno de nube, menos entienden la tecnología detrás de la computación en la nube. Cuando los profesionales de seguros entienden cómo funciona la computación en la nube, están mejor equipados para innovar con la tecnología disponible. También pueden abordar mejor los riesgos de seguridad que vienen con los entornos en la nube.

La IA revolucionará el mundo digital, pero la mayoría de los profesionales de seguros no tienen las habilidades o la educación para implementarla.

«La cantidad de personas que realmente pueden desarrollar habilidades de IA y modelos de IA es pequeña, por lo que estamos a punto de ver un problema realmente exacerbado en términos de talento y desarrollo», dice Dan Hushon, vicepresidente senior y CTO de DXC Technology.

Hushon señala que muchos trabajadores tienen las habilidades necesarias para usar software con IA integrada, como chatbots y herramientas analíticas. Lo que les falta a estos trabajadores es la capacidad de comprender el papel de la IA en el software. Como resultado, se ven obstaculizados en su capacidad para solucionar problemas de IA o para encontrar formas innovadoras de implementarla.

Desarrollar las habilidades digitales de los empleados de seguros también puede ayudar a las aseguradoras a proteger su propio crecimiento futuro a largo plazo. Las habilidades digitales son clave para el liderazgo en el futuro, así como para la capacidad de los empleados para contribuir e innovar en cada puesto que ocupan a lo largo de su carrera, dicen Valarie Daunt, Donal Lehane y Dawn Keaney en Deloitte.

Mejores prácticas para crear un equipo con conocimientos digitales

Los trabajadores quieren nuevas habilidades digitales. Un estudio de PwC realizado por Carrie Duarte, Dan Staley y Bhushan Sethi encontró que los trabajadores estadounidenses están dispuestos a dedicar 15 horas al mes en promedio para aprender nuevas habilidades tecnológicas.

Sin embargo, el estudio también reveló algunos obstáculos para este impulso por la educación. Si bien la mayoría de los empleados querían aprender nuevas habilidades, solo el 50 por ciento estaba satisfecho con los recursos disponibles para mejorar sus habilidades, y el 46 por ciento dijo que su empleador no reconocería ni recompensaría sus esfuerzos para aprender nuevas habilidades de todos modos.

Para construir un equipo de empleados con conocimientos digitales, los empleadores deben darse cuenta de que la experiencia del empleado y las tecnologías digitales ya no son categorías separadas, dice Joe McKendrick de Forbes. Más bien, uno influye en el otro.

El estudio de PwC encontró una brecha significativa entre las opiniones de los líderes y los trabajadores sobre las tecnologías recién instituidas. Por ejemplo, mientras que el 90 por ciento de los ejecutivos de C-suite dijeron que consideraban la interacción humana al elegir nuevas tecnologías, solo el 53 por ciento de su personal estuvo de acuerdo.

Para mejorar las decisiones tecnológicas, impulse la participación de los empleados desde el principio, dicen Duarte, Staley y Sethi. «Elija personas de una variedad de niveles y departamentos en toda la empresa para desempeñar roles en la planificación, selección y diseño de herramientas tecnológicas».

Un sistema regular de recopilación de comentarios a lo largo del proceso de implementación garantiza que el personal comprenda las nuevas tecnologías. También puede ofrecer recomendaciones adaptadas a sus roles específicos, lo que aumenta la productividad y el compromiso.

Los trabajadores de hoy, particularmente los de las cohortes Millennial y Gen Z, saben lo rápido que las habilidades digitales se vuelven obsoletas. Una encuesta de edX encontró que solo el 20 por ciento de los graduados universitarios creían que su educación universitaria se traducía directamente en el campo elegido.

Un lugar para centrarse es en las habilidades de bloques de construcción digitales, dice Anant Agarwal, CEO de edX. Estas habilidades incluyen pensamiento computacional, ciencia de datos y aprendizaje automático. Los empleados con conocimientos digitales tienen la capacidad no solo de comprender los sistemas y plataformas actuales en uso, sino también de comprender por qué estas herramientas son efectivas, cómo hacerlas más efectivas y cómo tomar decisiones informadas sobre reemplazos cuando y si es necesaria una actualización.

Al centrarse en las habilidades de construcción digital en lugar de la capacitación específica de la plataforma, las compañías de seguros pueden alentar a los aprendices a pensar en el cómo y el por qué detrás de las herramientas que utilizan.

Al dar a los nuevos empleados un conjunto de habilidades escalables, las aseguradoras evitan el problema de capacitar a los empleados en una habilidad que se volverá obsoleta.

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