Alineación de valores: cómo combinar la experiencia tecnológica con la experiencia en seguros
Muchas voces dentro de la industria de seguros han predicho, y continúan prediciendo, la agitación sísmica de los procesos de seguros tradicionales a través de la creación y aplicación de nuevas tecnologías. Como escriben Krish Krishnakanthan y sus colegas investigadores de McKinsey, los «líderes de seguros deberán dejar de lado las percepciones y los modelos comerciales arraigados y adoptar nuevas formas de fabricar y distribuir lo que en muchos casos serán productos fundamentalmente diferentes».
Sin embargo, explorar nuevos productos de seguros y nuevos modelos de distribución llevará a las aseguradoras solo hasta cierto punto. Para que los operadores desbloqueen el valor de los nuevos productos y enfoques de distribución, deberán asegurarse de que la tecnología que adoptan para el propósito también satisfaga realmente sus necesidades y las de sus empleados y agentes.
A continuación, le indicamos cómo combinar la experiencia tecnológica con el conocimiento y la experiencia en seguros para reflejar los valores de las aseguradoras y los agentes y lograr objetivos mutuos.
Los expertos en la sala
Las compañías de seguros aportan un profundo conocimiento y experiencia a la mesa. Muchas aseguradoras establecidas tienen siglos de experiencia en seguros; Se puede decir que algunos son responsables de la cobertura de propiedad y accidentes tal como la entendemos hoy.
Los agentes de seguros también cultivan una valiosa experiencia. Se mantienen al tanto de las ofertas, los desafíos y las oportunidades de las aseguradoras, y también ven dónde se cruzan las preocupaciones de las aseguradoras con las de los clientes de seguros. Los agentes brindan una perspectiva que ofrece información valiosa tanto para los clientes de seguros como para las aseguradoras.
Para los transportistas y agentes, la transformación tecnológica se ha convertido en un tema apremiante. Una encuesta de KPMG CIO encontró , por ejemplo, que los líderes digitales en seguros superan a los líderes no digitales no solo en experiencia y confianza del cliente, sino también en experiencia de los empleados y eficiencia operativa. Además, traen nuevas ofertas de productos y servicios al mercado de manera más oportuna.
Las aseguradoras y los agentes se enfrentan a más presión que nunca para utilizar la tecnología para convertir su experiencia en una mayor eficiencia, una mejor experiencia del cliente y una mejor capacidad de respuesta a los cambios del mercado, escribe el socio de KPMG, Pierre Champigneulle.
Hasta la fecha, las aseguradoras, los agentes y los expertos en tecnología de seguros han trabajado principalmente dentro de sus propios dominios. Si bien su trabajo se superpone, esa superposición aún no ha llevado al tipo de asociaciones de expertos que impulsarán la implementación de tecnología ahora y en el futuro.
Un obstáculo para tales asociaciones es la confianza. La tensión sigue existiendo entre los trabajadores humanos, la automatización y otros aspectos de las asociaciones entre humanos y tecnología, escribe Robert Dewar, vicepresidente de servicios financieros para Asia Pacífico de Blue Prism. A menudo, esta tensión está impulsada por formas convencionales de ver lo que es un problema excepcionalmente no convencional: es decir, ver la transformación tecnológica en los seguros como una cuestión de actualizar equipos o roles discretos, no como una cuestión de usar la tecnología para reunir a todos los participantes bajo el mismo conjunto de valores alineados.
Su tecnología: ¿oportunidad u oponente?
En la década anterior, el principal desafío tecnológico en seguros fue predecir las preocupaciones futuras más apremiantes de la industria y desarrollar nuevas tecnologías para abordarlas. Hoy en día, el principal desafío es encontrar tecnología que ofrezca beneficios para el operador, los agentes y los clientes por igual, sin dejar a nadie fuera del circuito.
Detectar oportunidades dentro de los desafíos
La implementación de un enfoque holístico de la tecnología plantea desafíos. A medida que las aseguradoras buscan formas de utilizar la gran cantidad de nuevas tecnologías disponibles para ellas, se encuentran con varios problemas, escribe Surya Choudhary, gerente de entrega de software de proyectos de insurtech. Estos incluyen:
- Intentar analizar conjuntos de datos que están mal construidos, les faltan puntos de datos clave o no están organizados de manera sistemática y consistente.
- Integrar los datos recopilados en varios puntos de la relación de seguros, gran parte de los cuales permanecen aislados.
- Entrar en relaciones con socios tecnológicos sin considerar primero las necesidades que se deben abordar y cómo se ve el éxito.
- Construir apoyo organizacional, incluido un plan de implementación claro y el desarrollo de habilidades necesarias entre los involucrados en la implementación y el uso de herramientas tecnológicas.
Cada uno de estos puntos puede generar preguntas y obstáculos. Confundir un enfoque holístico con un esfuerzo de todo a la vez, todo o nada, da como resultado que muchas aseguradoras abandonen el enfoque por completo a favor de cambios incrementales en pequeños sistemas o procesos.
Sin embargo, los cambios incrementales no pueden implementar los mismos valores en toda la organización. El cambio incremental puede mejorar un aspecto del trabajo en un área, pero no reúne a los empleados, agentes y aseguradores de la misma manera que una solución que se enfoca en dirigir el trabajo de los tres grupos hacia un objetivo común al mismo tiempo.
No dejes a nadie atrás
Hasta la fecha, gran parte del trabajo de integración de la tecnología en el proceso de distribución se ha centrado en el cliente, y por una buena razón. La confianza de los clientes en las aseguradoras se mantuvo baja durante muchos años, y una de las principales frustraciones expresadas por los clientes fue que las aseguradoras y los agentes eran «difíciles de hacer negocios», escriben Christian Bieck, Yoann Michaux y Matthew Stremel de IBM. Como resultado, muchas aseguradoras pusieron sus primeros esfuerzos digitales en expandir los canales para la interacción con el cliente, como agregar sitios web, aplicaciones, chatbots y asistentes virtuales digitales.
A pesar de estos esfuerzos, el 42 por ciento de los clientes no confían completamente en sus propias aseguradoras, escriben Bieck, Michaux y Stremel. El desafío puede no estar en lo que la tecnología está haciendo por el cliente, sino en lo que está haciendo, o dejando de hacer, para la aseguradora y el agente.
Para reunir a clientes, operadores y agentes en sinergia, «las compañías de seguros deben reconsiderar su estrategia de distribución de manera holística, cubriendo a los clientes y socios de distribución, así como las capacidades internas», escriben Gurindar Singh, Akash Jain y Antoine Boucherie en AWS. En lugar de tratarlos como esfuerzos separados, las aseguradoras deben centrarse en dónde se superponen la experiencia del cliente, el proceso de distribución y los esfuerzos internos, eligiendo tecnología e implementación de tecnología que mejore la experiencia de superposición para todos los participantes simultáneamente
Convertir la tecnología en un socio experto
Los expertos en seguros, los agentes y los expertos en tecnología aportan valiosos conocimientos y experiencia. Las herramientas tecnológicas también aportan valiosas capacidades al equipo. Al mejorar las asociaciones tecnológicas y comprender la adición de cada participante al todo, las aseguradoras pueden encontrar tecnología que mejore su trabajo y los esfuerzos de sus agentes en la distribución.
Una forma en que las aseguradoras pueden mejorar sus asociaciones tecnológicas es eligiendo tecnología que permita una comprensión más profunda de los clientes y que automatice una serie de tareas rutinarias, dice Yolanda Zonno, socia de la oficina de McKinsey en Madrid. Tal implementación «puede permitir a las aseguradoras aprovechar los datos y el análisis para la toma de decisiones en tiempo real y la orientación refinada y poner en marcha las capacidades y los modelos operativos que fomentan la velocidad, la experiencia omnicanal y la innovación», dice Zonno.
La tecnología adecuada también puede mejorar el trabajo diario de seguros que no se relaciona directamente con las necesidades del cliente. Por ejemplo, la inteligencia artificial permite a las aseguradoras crear flujos de trabajo inteligentes que utilizan el análisis de datos habilitados por IA para mejorar todo el proceso de seguros, desde la suscripción y distribución hasta las reclamaciones y la retención de clientes, escribe Yoann Michaux de IBM.
Por ejemplo, los sistemas y plataformas integrados permiten a un agente ver las conexiones anteriores de un cliente con la aseguradora, como la búsqueda de un cliente de una cotización de seguro. Dentro de dicho sistema, el agente puede ver la cotización, modificarla con opciones personalizadas para el cliente y permitir que el cliente finalice la compra digitalmente sin tener que salir de la llamada telefónica, explica Michaux.
La tecnología integrada permite a los agentes trabajar sin problemas tanto en canales digitales como tradicionales. Este llamado «agente híbrido», a menudo descrito en términos del futuro del trabajo de las agencias de seguros, es cada vez más la persona a la que los clientes esperan llegar cuando se ponen en contacto con un agente de seguros, escriben Henrik Naujoks y sus colegas investigadores de Bain & Company.
En la línea del agente híbrido, las compañías de seguros pueden hacer bien en pensar en sí mismas como aseguradoras híbridas y sus empleados como miembros del equipo híbrido. La hibridación radica en alinear valores para que la experiencia de los participantes humanos en la distribución de seguros, las habilidades de la tecnología y la experiencia de los socios tecnológicos también se alineen, lo que lleva a una resonancia que multiplica los beneficios y la satisfacción a lo largo del proceso de distribución.
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1 septiembre 2025
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