Cómo las compañías de seguros pueden mejorar su servicio al cliente con chatbots
La IA ofrece oportunidades sin precedentes para que las compañías de seguros aprovechen los datos, evalúen el riesgo y mejoren el servicio al cliente. De hecho, los seguros gastan más que varias otras industrias importantes cuando se trata de inversiones en inteligencia artificial, dice Kelsey Down de VentureBeat.
En el ámbito del servicio al cliente, la inteligencia artificial ha hecho que los chatbots sean más fáciles y amigables de usar. Los chatbots permiten a los clientes comunicarse con las empresas en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Con una asistencia de IA, el chatbot puede responder una amplia gama de preguntas, recopilar información y evaluar las necesidades de un cliente.
Los chatbots están teniendo un gran impacto en varias industrias en todo el mundo, especialmente en los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente, dice Julian Harris de CognitionX. Estas herramientas también tienen el potencial de revolucionar el servicio al cliente de seguros, si se implementan cuidadosamente.
Comprender las funciones y los límites de los chatbots
Los chatbots a menudo imitan conversaciones de texto entre humanos. El cliente humano escribe una pregunta en la ventana de chat y el bot responde con información, preguntas de seguimiento u opciones.
Al emular una conversación natural, los chatbots permiten a los clientes completar tareas como si estuvieran chateando con un agente de servicio al cliente a través de mensajes de texto, dice Jana Bergant, instructora de Udemy.
«Una interfaz conversacional permite a las personas decirle a las computadoras qué hacer de una manera más natural a través de mensajes o habla».
Esto es más significativo que pedir a los chatbots que memoricen e ingresen comandos específicos. Los chatbots equipados con una interfaz de usuario conversacional (UI) pueden guiar a los clientes de seguros fácilmente a través de tareas administrativas simples, compras de cobertura o preguntas frecuentes.
Aunque la inteligencia artificial ha hecho que los chatbots sean más fáciles y cómodos de usar, estas herramientas no resolverán todos los problemas, y ciertamente no reemplazarán al personal humano de servicio al cliente, dice Casey Phillips, gerente de producto de chatbot de IA en Intuit.
«No importa cuán avanzadas sean las capacidades de IA y NLP de su chatbot o cuánta atención haya prestado a su diseño, es probable que haya momentos en los que tropiece».
A menudo, estos tropiezos no serán causados por ninguna falla en el bot en sí, sino en malentendidos por parte de los usuarios sobre lo que el chatbot sabe o lo que puede hacer.
Si bien los clientes están cada vez más interesados en usar chatbots, la mayoría de los clientes aún quieren la opción de hablar con otro humano cuando tienen una pregunta particularmente compleja o técnica, dice Michael Mills, vicepresidente senior de CGS. Los clientes buscan apoyo humano cuando necesitan una respuesta más matizada de la que perciben que proporcionará el chatbot.
En algunos casos, los chatbots son mejores asistentes virtuales que representantes de atención al cliente. Los chatbots que funcionan como asistentes virtuales no interactúan con los clientes. En cambio, ayudan a los representantes de servicio al cliente a encontrar las respuestas más eficientes a las preguntas de un cliente mientras el representante de servicio habla con el cliente, dice Alyssa Verzino de Talla.
«La clave para implementar un asistente virtual es integrarlo profunda y directamente en su flujo de trabajo para que pueda ayudar a tantos miembros del equipo como sea posible y extraer información de tantas fuentes como sea posible», dice Verzino. Los asistentes virtuales con acceso a una sólida base de conocimientos están listos con respuestas siempre que el servicio al cliente las necesite para ayudar a un cliente.
Al considerar los chatbots para uso interno, evalúe la preparación de su personal para adoptar herramientas basadas en IA, así como la necesidad de la empresa de dichas herramientas, dice David Karandish, CEO de Jane.ai. Asegúrese de que su equipo comprenda que la IA necesitará aprender su trabajo y adaptarse, y que necesitará la ayuda de sus usuarios humanos para hacerlo.
«Establezca las expectativas correctas internamente y anime a todos a colaborar para que su nuevo compañero de equipo virtual se ponga al día», dice Karandish.
Establezca objetivos para sus chatbots
Los chatbots comparten una característica común con todas las herramientas digitales: funcionan mejor cuando se dirigen hacia un objetivo en particular.
Al comprender las conversaciones que tendrá el chatbot y las tareas que los clientes le pedirán que haga, las aseguradoras pueden desarrollar el chatbot adecuado para cada trabajo. Por ejemplo, considere el saludo inicial de un chatbot. El saludo crea una conexión con un cliente humano y establece el tono de toda la conversación. Afecta el nivel de comodidad del cliente y la voluntad de continuar.
Los chatbots que reconocen cuándo un cliente es nuevo o regresa, y se adaptan en consecuencia, pueden mejorar las experiencias de los clientes y brindar un enfoque más personalizado.
«La continuidad impulsa la conversación humana. Recordar la conversación anterior y reanudar desde donde terminó anteriormente traerá buenos beneficios a su estrategia de chatbot», dice Samrat Roy Chowdhuri, bloguero de TechieSamrat.com.
Los mejores chatbots cerrarán la brecha entre humanos y máquinas, haciendo que la experiencia conversacional se sienta más como un intercambio natural mientras aprovechan la capacidad de la computadora para acceder y administrar datos, dice Chowdhuri. Pensar en el chatbot como embajador e intérprete de la marca puede ayudar a las aseguradoras a desarrollar las personalidades y el tono únicos de sus bots.
¿Qué hay en la descripción del trabajo de su chatbot?
Si bien la IA conversacional ha hecho que los chatbots sean más adaptables, todavía están limitados por los parámetros de su programación. Una de las mejores maneras de garantizar que los chatbots sigan siendo de la máxima utilidad es aceptar estos límites decidiendo cuál es el trabajo de cada chatbot y adaptando sus flujos de conversación a ese trabajo.
Comience por comprender qué preguntas ya están haciendo sus clientes y clasifique estas por intención u objetivo general, dice Lakisha Hall, directora de Watson Expert and Delivery Services en IBM. Luego, delinee los chatbots para manejar cada tarea. Por ejemplo, un chatbot puede centrarse en la recuperación de contraseñas, mientras que otro puede ayudar a los clientes a verificar sus períodos de cobertura.
Cuando los trabajos de chatbot están claramente definidos, los bots pueden transferir clientes entre sí más fácilmente. También pueden reconocer más fácilmente cuándo es el momento de pasar el cliente a un representante humano.
Anticipar y prevenir la frustración conversacional
Una de las mejores maneras de evitar la frustración es aclarar desde el principio que el cliente está hablando con un chatbot en lugar de un humano, dice Ed Smith, director de productos de Humley.
Además, facilite que los usuarios de chatbot se comuniquen con un representante de servicio al cliente de inmediato, en lugar de esperar a que el chatbot determine que se requiere intervención humana, dice Smith. La coordinación de chatbots con personal de servicio al cliente en vivo puede ayudar a los clientes a obtener el servicio que necesitan, mejorando su experiencia y aumentando la lealtad.
Tenga cuidado de asegurarse de que el diseño general del chatbot también sea fácil de usar. Aaron Dun, vicepresidente de marketing de productos y crecimiento de Datto, expresa su frustración en una publicación de LinkedIn sobre los chatbots que reaparecen en todas las páginas incluso después de que el usuario haya intentado cerrarlos.
Dun comparó estas ventanas de chatbot que interfieren con un comerciante que no deja de preguntar si un cliente necesita ayuda. «Al igual que en el mundo físico, cuando el comerciante sigue preguntando si necesito ayuda incluso después de que dije que no (¿dos, tres, cuatro? veces) me voy a molestar y me voy a escapar».
Los chatbots pueden diseñarse para rastrear si un cliente ha cerrado la ventana de chat. Pequeñas características de diseño como estas marcan una gran diferencia en la comodidad del cliente con los chatbots.
Crear y lanzar un chatbot que se alinee con el objetivo general de servicio al cliente de una empresa ayuda a las aseguradoras a proporcionar un valor real a los clientes. Un enfoque bien intencionado de los chatbots comunica los valores fundamentales de la empresa y, al mismo tiempo, ayuda a reducir la carga de trabajo que enfrenta el personal. Un chatbot cuidadosamente construido es beneficioso para todos.
Imágenes: Vadim Guzhva/©123RF.com, georgerudy/©123RF.com, goodluz/©123RF.com
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