23 octubre 2019

Cómo las aseguradoras de seguros generales pueden comenzar con un ecosistema de seguros

Las aseguradoras de P&C que quieren mantenerse a la vanguardia no pueden seguir los pasos de otras compañías. En cambio, deben centrarse en integrar su organización en un ecosistema de seguros.

La investigación de Accenture demuestra que el desarrollo del ecosistema es una gran fuente de disrupción, dice Michael Lyman, director general senior de Accenture Insurance. Las aseguradoras pueden unirse al 38 por ciento de las empresas que interrumpen los ecosistemas, o ser parte del 46 por ciento que reacciona al cambio.

La complejidad de los ecosistemas puede desconcertar incluso a los profesionales experimentados de P&C. Para comenzar con un ecosistema digital, las aseguradoras deberán comprender el propósito y la función del ecosistema en términos de sus elementos básicos: enfoque en el cliente, asociaciones comerciales y aplicación técnica.

Ponte en el lugar de los clientes

Los clientes generalmente se comunican con su compañía de seguros solo cuando necesitan actualizar una póliza o presentar un reclamo. Cuando la vida de los clientes va bien, no ven la necesidad de hablar con su aseguradora.

Sin embargo, cuando las compañías de seguros adoptan una perspectiva centrada en el cliente, pueden hacer que los seguros sean fáciles e incluso agradables para los clientes, dice Will Pritchett, director global de insurtech de KPMG International. Por ejemplo, el uso de tecnologías de micropagos puede ayudar a los clientes a pagar primas o recibir reembolsos en cuestión de segundos, en lugar de días o semanas. Los pagos simples hacen que los clientes estén más felices.

«Es simple naturaleza humana estar satisfecho con aquellos que no hacen la vida difícil», dice Pritchett.

Una estrategia exitosa del ecosistema digital busca crear valor para el cliente satisfaciendo las necesidades de los clientes desde la perspectiva del cliente, dice Mike Connor, CEO de Silicon Valley Insurance Accelerator. Cuando las compañías de seguros toman la perspectiva del cliente, se convierten más fácilmente en una parte esencial del mundo del cliente. También pueden identificar oportunidades para crear conciencia, agregar valor y participar en la vida cotidiana del cliente.

Por ejemplo, asociarse con un sitio web de venta de automóviles en línea permite a las compañías de seguros ofrecer cobertura en el momento en que los clientes compran un automóvil. Este es un movimiento inteligente, ya que este es exactamente el momento en que necesitan cobertura para comenzar, dice Neil Betteridge, vicepresidente de estrategia de Guidewire.

Ponerse en el lugar de un cliente ofrece nuevas oportunidades para que las compañías de seguros comprendan no solo qué productos y servicios desean los clientes, sino cómo, cuándo y dónde se requiere esa asistencia, dice Chantal Bonggay de REIN. Desde proporcionar seguros de automóviles en el punto de venta de un automóvil hasta conectarse con compradores de vivienda por primera vez a través de agentes inmobiliarios, las compañías de seguros que ven el mundo a través de los ojos de sus clientes están preparadas para construir ecosistemas que brinden a los clientes lo que quieren cuando lo necesitan.

Construir asociaciones sólidas

Los seguros siempre han dependido de las redes para sobrevivir y crecer. Si bien la revolución digital ha cambiado y ampliado la definición de red, la dependencia de las compañías de seguros de sus redes no ha cambiado. De hecho, solo ha crecido, dice Denise Garth de Majesco.

Hoy en día, las compañías de seguros dependen no solo de las redes de clientes, agentes y corredores creadas por el boca a boca y las relaciones personales, sino también de las redes digitales que las conectan con los clientes y otras partes. Estas redes digitales brindan la oportunidad de agregar un nuevo conjunto de actores a la red de seguros: los socios del ecosistema.

Debido a que la participación en el ecosistema se basa en una visión de los seguros centrada en el cliente, las asociaciones dentro de un ecosistema de seguros a menudo abarcan todas las líneas de la industria. Esto se debe a que para el cliente, el seguro es una parte de apoyo de otras áreas clave de sus vidas.

Sin embargo, las asociaciones entre industrias no solo benefician a los clientes. «Al asociarse con otras organizaciones, las compañías de seguros pueden llegar a un grupo más amplio de clientes potenciales, aprovechar nuevas fuentes de datos y mejorar los procesos establecidos», dice Patricia Moore, escritora principal de One Inc.

Las aseguradoras pueden obtener más información sin forzar sus recursos existentes al compartir datos y métodos con otras compañías. Los ejemplos existentes incluyen asociaciones entre compañías de seguros y entidades como fabricantes de automóviles, concesionarios de automóviles, agentes inmobiliarios y agencias de alquiler de viviendas. Estas asociaciones, sin embargo, son simplemente la punta del iceberg del ecosistema.

Las Insurtechs ofrecen un punto de partida fácil para las relaciones del ecosistema. El socio de Ernst and Young, Jamie Smith , y el CEO de Insurtech Australia, Simon O’Dell, dicen que el número de asociaciones activas entre los titulares de seguros y las insurtechs aumentó un 75 por ciento solo en 2018. «Las insurtechs han respondido aumentando su enfoque en nuevos modelos de negocio para innovar el servicio al cliente a lo largo de la cadena de valor».

Este es precisamente el tipo de enfoque necesario para construir un ecosistema centrado en el cliente.

Sé el socio que deseas tener en tu ecosistema

Las compañías de seguros confían en su capacidad para ser un buen socio del ecosistema. En un estudio de Accenture, el 95 por ciento de los ejecutivos de seguros dijeron que sus empresas serían socios atractivos del ecosistema. Solo el 4 por ciento de los encuestados dijo que sería un socio promedio, dice Michael Lyman.

En la práctica, sin embargo, las compañías de seguros no están preparadas para ser el tipo de socio que más desean en un ecosistema. Mientras que el 95 por ciento se calificó a sí mismo como socios atractivos o muy atractivos, solo el 40 por ciento dijo que su compañía tiene la experiencia interna para comprender, construir y evaluar un ecosistema de seguros exitoso. Y solo el 31 por ciento estaba dispuesto a compartir datos por igual con otros socios del ecosistema.

Una forma de gestionar el riesgo y al mismo tiempo construir asociaciones sólidas con el ecosistema es afinando la estrategia del ecosistema. Los investigadores del Swiss Re Institute, incluido Evangelos Avramakis, organizan la participación actual de los seguros en los ecosistemas en tres categorías: productores modulares, agrupadores de ecosistemas y propietarios de ecosistemas.

Los productores modulares utilizan la plataforma de un socio para crear y ofrecer productos de seguros personalizados. Los agrupadores de ecosistemas agregan varios productos y servicios, a menudo con el objetivo de crear un paquete de seguro total para los consumidores. Los propietarios de ecosistemas comienzan desde cero, construyendo plataformas de marca y seleccionando socios para participar en la misma plataforma.

Al elegir la estrategia de participación, las compañías de seguros pueden lograr un equilibrio entre el riesgo y la oportunidad que sea aceptable para la organización y al mismo tiempo brinde valor a los clientes.

Elija herramientas tecnológicas para generar valor

Incluso para las aseguradoras que optan por convertirse en propietarias del ecosistema, comenzar de nuevo con una plataforma de software completamente nueva puede ser una opción inaceptable. Si bien las discusiones sobre los sistemas heredados tienden a centrarse en su torpeza frente a las nuevas tecnologías, el hecho es que estos sistemas y los datos que contienen juegan un papel clave en las operaciones diarias de la mayoría de las compañías de seguros.

En cambio, las innovaciones adicionales en seguros «deben incluir una forma para que [las aseguradoras] inserten nuevas tecnologías en un ecosistema tecnológico integral, que incluya sus sistemas y bases de datos existentes», dice Gijsbert Cox de Appian. Al hacerlo, las compañías de seguros pueden encontrar nuevas formas de satisfacer las demandas de los clientes sin interrumpir el negocio diario.

Las herramientas tecnológicas adecuadas también ayudan a las compañías de seguros a dominar la logística de una asociación de ecosistema. Por ejemplo, cuando una compañía de seguros quiere compartir datos con un socio del ecosistema, las dos compañías pueden confiar en las API para ayudar a que sus sistemas informáticos incompatibles se comuniquen, dice Alan Glickenhouse de IBM.

Discutir los planes de su ecosistema con su departamento de TI y proveedores de software puede ayudar a revelar oportunidades para colaborar con socios del ecosistema a través de las tecnologías existentes.

Cuando las compañías de seguros adoptan una perspectiva centrada en el cliente, construyen relaciones sólidas con los socios y eligen sabiamente las herramientas tecnológicas, pueden abrazar la revolución del ecosistema como participantes. Pueden crecer con su ecosistema de seguros, en lugar de ver cómo la industria los deja atrás.

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