3 junio 2020

Paquetes dinámicos ágiles: lo que los clientes comerciales esperan de los seguros comerciales

Priorizar las expectativas de los clientes se ha vuelto común en las líneas personales, donde el énfasis en la personalización se esfuerza por satisfacer las demandas cambiantes de los clientes. Las expectativas de los clientes de seguros comerciales también están cambiando, y las compañías comerciales están respondiendo de manera similar.

Al igual que los clientes de seguros individuales, los clientes de seguros comerciales de hoy esperan personalización y comunicación eficiente con sus compañías de seguros. La transformación digital impulsa tanto estas expectativas como las oportunidades disponibles para que las aseguradoras las cumplan.

La revolución digital en los seguros comerciales

«Lo digital se ha vuelto muy importante para la compañía de seguros moderna al ofrecer dos características esenciales que los consumidores buscan de las aseguradoras: facilidad y accesibilidad», dice Tom Super, vicepresidente de inteligencia de seguros de propiedad y accidentes de J.D. Power.

Los clientes esperan que las compras de seguros sean tan simples y convenientes como comprar productos minoristas o transmitir su programa favorito en línea. También quieren acceso a la información, para poder comprender su propia cobertura. También quieren una cobertura que puedan activar cuando la necesiten y desactivar cuando no la necesiten, escriben Michelle Canaan y Kelly Cusick en Deloitte.

Para ganar agilidad, concéntrese en la movilidad

Los clientes comerciales se han acostumbrado a interactuar con otras empresas en línea, donde las aplicaciones móviles y los sitios web comunican elementos clave de la marca de una aseguradora e información sobre productos y reclamos. Es más probable que los clientes reporten una mayor satisfacción con su compañía de seguros cuando pueden manejar el negocio de seguros a través de una aplicación móvil, según un estudio de J.D. Power.

Las aplicaciones móviles y otras herramientas digitales también facilitan que los clientes cambien de compañía de seguros cuando no están satisfechos con su cobertura o servicio existente. Un estudio de Accenture informa que esta «economía cambiante» tenía «hasta $ 470 mil millones en líneas personales, vida y primas de P&C … en juego en 2014». El estudio también encontró que más de la mitad de los clientes de P&C compran uno o más tipos de cobertura en línea anualmente. En los mercados emergentes, el número es aún mayor.

Para satisfacer la demanda, las compañías de seguros deben adoptar lo digital de todo corazón. «Las aseguradoras líderes se dan cuenta de la necesidad de ofrecer una gama más amplia de productos y servicios innovadores y crear una experiencia de cliente diferenciada, lo que probablemente requerirá asociarse con actores no tradicionales», dice Jean-François Gasc, director general de seguros de Accenture.

Oportunidades digitales y el futuro de la cobertura comercial

Las cosas han cambiado.

«Cuando mi padre necesitaba un seguro de hogar, automóvil o vida, compraba esos productos a un agente llamado Bill, a quien conocía durante la mayor parte de su vida y veía regularmente», dice Jim Fowler, director de tecnología de Nationwide Insurance. La compra de cobertura hoy y en el futuro se ve muy diferente.

Eduque a los clientes comerciales digitalmente

Aunque las aseguradoras comerciales están preparadas para atender a tantos clientes como puedan, no todas las empresas están comprando la cobertura que necesitan.

Un estudio de 2018 realizado por Next Insurance encontró que el 44 por ciento de las pequeñas empresas que han operado durante al menos un año nunca han tenido cobertura de seguro. Muchos no han comprado cobertura porque creen que será demasiado costosa.

Incluso las empresas que tienen alguna cobertura pueden no tener el tipo o la cantidad correctos. Un estudio de QBE Insurance de octubre de 2019 de empresas australianas, por ejemplo, encontró que el 62 por ciento de los propietarios de pequeñas y medianas empresas creen que su cobertura de seguro es inadecuada. El ochenta y siete por ciento de los encuestados dijo que incluso un reclamo de responsabilidad comercial podría obligar a su negocio a cerrar.

Las herramientas digitales facilitan la educación de los propietarios de negocios sobre sus necesidades de seguro, los costos asociados y qué esperar de la cobertura. Los clientes de seguros están interesados en comprender los seguros por sí mismos, lo que los convierte en una audiencia receptiva para esta información.

Brindar educación sobre la disponibilidad y los precios de los seguros a los clientes potenciales puede requerir que las compañías de seguros reconsideren su propia propuesta de valor. «No piense en un producto de seguro como un producto que se compra simplemente por el precio; debe ser una solución de servicio que se compre en función del valor percibido para reducir el riesgo y gestionar las pérdidas», dice Simon Burtwell, líder de asesoría de seguros del Reino Unido en EY.

Utilice los canales digitales para aumentar la satisfacción de los clientes empresariales

Educar y apoyar a los clientes de pequeñas empresas vale la pena en la satisfacción del cliente. El Estudio de Seguros para Pequeñas Empresas 2019 de J.D. Power registró un puntaje récord de satisfacción del cliente para los clientes de seguros de pequeñas empresas: 844 en una escala de 1,000 puntos, basado en parte en las experiencias de los clientes al usar sitios web y aplicaciones móviles para comunicarse con sus compañías de seguros.

A pesar del entusiasmo de los clientes por la experiencia de seguros digitales, muchas compañías de seguros han tardado más en implementar herramientas digitales en líneas comerciales que en líneas personales. La implementación se ha retrasado tanto en las herramientas que utilizan los clientes, como las aplicaciones móviles, como en las herramientas internas, como los flujos de trabajo automatizados. Sin embargo, es vital que las compañías de seguros utilicen herramientas digitales que les permitan satisfacer las demandas de los clientes, escribe Sonya Penkova, gerente senior de mercado de seguros comerciales en LexisNexis.

«Los canales digitales son ahora más influyentes que nunca en la configuración de las experiencias comerciales de los clientes», dice David Pieffer, líder de práctica en la práctica de seguros de propiedad y accidentes de J.D. Power. Las aseguradoras que se mantienen al tanto de los cambios tecnológicos se posicionan para ofrecer una experiencia de cliente consistentemente excelente.

Mejor alcance, mejor suscripción

Las herramientas digitales no solo mejoran la comunicación, el reclutamiento y la retención de clientes. También mejoran el trabajo interno de las compañías de seguros.

Adoptar un enfoque digital permite a las compañías de seguros optimizar y perfeccionar sus procesos de suscripción. «Esto hará que los suscriptores sean más eficientes, permitiéndoles utilizar una plataforma digital de análisis de datos basada en la nube para expandirse a nuevos mercados y aumentar el número de pólizas vendidas al tiempo que preservan la rentabilidad», dice Jake Sloan, experto global en la industria de seguros de Appian.

Una suscripción más eficiente permite a las compañías de seguros proporcionar cotizaciones más precisas adaptadas a las necesidades comerciales específicas de cada cliente. Una póliza personalizada atrae a clientes que esperan que las aseguradoras y otras empresas conozcan y trabajen con sus necesidades comerciales individuales.

Satisfacer las necesidades de seguros de los clientes comerciales

La transformación digital ha cambiado la comprensión de los clientes sobre lo que significa comprar las cosas que su negocio necesita. Los clientes aportan esta comprensión a la relación de seguros y se frustran si no se cumplen sus expectativas.

Para adoptar la transformación digital junto con los clientes, es imprescindible una estrategia de experiencia del cliente clara y enfocada, dice John Aves, director ejecutivo de CP2 Experience.

«Los líderes funcionales y departamentales deberán salir de sus silos y tener una visión del mundo del viaje del cliente y pensar en las implicaciones entre negocios», escribe Aves. Cuando las aseguradoras comerciales ven la experiencia del cliente como una responsabilidad compartida, pueden construir un viaje cohesivo y claro para los clientes comerciales.

También es probable que las aseguradoras se beneficien de considerar las necesidades de los clientes comerciales de una manera más granular. Si bien la industria de seguros comerciales ha distinguido durante mucho tiempo entre pequeñas, medianas y grandes empresas, las herramientas de análisis de datos permiten hacer distinciones aún más finas y aplicarlas de manera efectiva, lo que aumenta el compromiso, la lealtad y la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, mientras que los clientes de pequeñas empresas parecen estar muy satisfechos con su experiencia en seguros, las grandes empresas con cobertura de automóviles comerciales para flotas de vehículos reportan menos satisfacción general. En particular, los clientes que han estado con su transportista durante mucho tiempo comienzan a esperar que su lealtad sea recompensada con un excelente servicio, dice Nadia Davis, gerente de marketing de LexisNexis.

«Las aseguradoras deben buscar nuevas formas de ofrecer a sus clientes objetivo las mejores herramientas de experiencia de usuario que puedan resolver las necesidades complejas de productos de los clientes», escribe.

Los clientes de seguros tanto en líneas personales como comerciales esperan pólizas que se adapten a sus necesidades, así como una cobertura que sea fácil de colocar, eliminar o acceder en cualquier momento, desde cualquier lugar. Elegir las herramientas y la plataforma digital adecuadas puede ayudar a los transportistas comerciales a satisfacer estas demandas, atrayendo y reteniendo clientes comerciales leales.

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