Mirando hacia atrás, mirando hacia adelante: tecnología de seguros en 2021 y 2022
2020 presionó a las compañías de seguros para que hicieran cambios tecnológicos rápidos, desde el trabajo remoto para el personal y los agentes hasta las opciones de distribución remota para los clientes. A medida que la pandemia se prolonga hasta 2021, vemos que las aseguradoras, los agentes y los clientes se sienten cada vez más cómodos y familiarizados con las comunicaciones digitales, incluida la distribución de seguros.
Los clientes aún valoran la ayuda de agentes de seguros experimentados y personal de compañías de seguros. También valoran los beneficios de las conexiones digitales convenientes con los seguros, ya sea para comunicarse con su agente de seguros o tener la oportunidad de colocar cobertura en una compra importante en el punto de venta. 2021 demostró la necesidad de que las aseguradoras combinen estos dos enfoques.
Seguros en cualquier lugar, especialmente donde se necesitan
La distribución remota se disparó en 2021. La pandemia empujó tanto a los clientes como a los transportistas a entornos remotos al tiempo que subrayó la necesidad de cobertura de seguro de propiedad y accidentes.
Al necesitar cobertura pero no poder reunirse con los agentes en persona, los clientes de seguros se conectaron en línea. Las compañías de seguros que ya estaban preparadas para satisfacer las necesidades de los clientes en un entorno digital experimentaron algunos beneficios iniciales del cambio, pero otras compañías se han puesto al día rápidamente.
Los clientes estaban dispuestos a visitar los sitios web de las aseguradoras y agentes, y a utilizar herramientas como chatbots y videollamadas habilitados para IA, para comprar cobertura. Los clientes también estaban listos para adoptar opciones de seguros en nuevos contextos. Los seguros integrados se expandieron en 2021, emparejando a compañías que no son de seguros con aseguradoras para brindar cobertura en el punto de venta a muchos clientes. La conveniencia de esta relación, habilitada por la tecnología compartida, sentó las bases para que tanto las aseguradoras como las no aseguradoras construyeran relaciones más sólidas con los clientes.
El seguro integrado se convirtió en una forma de conectar a los clientes con la cobertura en el momento crucial. A medida que comienza 2022, las aseguradoras están ampliando los límites de los seguros integrados. Están convirtiendo plataformas y aplicaciones en destinos digitales completos, donde los clientes pueden manejar una variedad de necesidades relacionadas con seguros a la vez, desde extender una garantía hasta comprar una casa o un automóvil, y la cobertura que necesitan con él.
El trabajo remoto también se volvió familiar en 2020 y 2021. Hoy en día, muchos agentes de seguros descubren que pueden hacer su trabajo de manera efectiva en un entorno remoto, siempre que tengan las herramientas adecuadas. Una plataforma que conecta a la perfección a clientes y agentes, por ejemplo, puede proporcionar la información que requieren los agentes y las opciones de conexión que los clientes necesitan, lo que lleva a la colocación de la cobertura adecuada para el cliente adecuado.
Incluso cuando las vacunas facilitan que las personas reanuden las actividades en persona, los agentes de seguros descubren que las opciones de comunicación digital siguen siendo una forma importante de conectarse con los clientes. Las herramientas de la plataforma de seguros y otras opciones permiten a los agentes independientes comunicarse de manera más efectiva, construyendo relaciones a largo plazo y fomentando la lealtad del cliente. Estas herramientas se están convirtiendo en una parte habitual y esencial de los kits de herramientas de los agentes.
Cobertura personalizable para necesidades personalizadas
Los seguros pueden ser complejos y la mayoría de los clientes no son expertos en seguros. Muchas aseguradoras son conscientes de que un servicio efectivo, especialmente de agentes de seguros calificados, es esencial para construir relaciones sólidas con los clientes. En una encuesta de Deloitte, por ejemplo, el 57 por ciento de las aseguradoras que respondieron dijeron que la forma más efectiva de mantener la lealtad del cliente es brindar acceso a asistencia humana amigable y bien informada cuando el cliente la necesita, escriben David Rush y sus colegas investigadores.
La asistencia humana también ayuda a proporcionar la personalización y la cobertura personalizada que los clientes necesitan y desean cada vez más. La pandemia de COVID-19 hizo hincapié en la necesidad de cobertura para muchos clientes. Sin embargo, su experiencia con otras opciones de compra en línea ha llevado a los clientes a esperar que el seguro también pueda y deba adaptarse a sus necesidades.
El servicio personalizado y la cobertura personalizada juegan un papel clave en la calidad de vida que experimentan los clientes al comprar un seguro, especialmente cuando lo hacen en un entorno digital. Cuando los clientes pueden proporcionar información esencial de forma segura y obtener respuestas a sus preguntas de manera competente, es más probable que estén satisfechos con el servicio que obtienen a través de una plataforma y la cobertura resultante.
En 2021 aumentó el interés en la cobertura personalizada para los clientes de seguros de propiedad y accidentes. Las órdenes gubernamentales de quedarse en casa, por ejemplo, convirtieron a muchos viajeros de oficina en trabajadores remotos en casa, lo que plantea preguntas sobre la necesidad de una cobertura de seguro continua para un vehículo que simplemente se quedó en el garaje. En 2022 y más allá, esperamos que las aseguradoras adopten las herramientas necesarias para analizar los datos necesarios para brindar este tipo de cobertura personalizada.
La revolución digital de los seguros no comenzó en 2020 o 2021. Sin embargo, experimentó un rápido desarrollo durante ese tiempo. Predecimos que 2022 presentará algunos de estos cambios que se convertirán en la nueva normalidad para los seguros e impulsarán futuros avances tecnológicos para aseguradoras, agentes y clientes.
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