Cómo la tecnología permite grandes asociaciones entre transportistas y corredores
Al actuar como intermediarios entre el cliente y la aseguradora, los corredores desempeñan un papel vital en la industria de seguros de propiedad y accidentes.
Los corredores pueden establecer relaciones entre las aseguradoras y los clientes potenciales, y su conocimiento de la industria puede ayudar a garantizar que los clientes se conecten con la compañía de seguros y la póliza adecuadas para ellos.
La tecnología y la relación corredor-cliente
Los eventos de 2020 aceleraron la adopción de soluciones digitales para problemas comerciales por parte de la industria de seguros, incluido el problema de conectarse con los clientes cuando las reuniones cara a cara ya no eran una opción. Sin embargo, los efectos del cambio a lo digital permanecerán con nosotros mucho después de que haya pasado la pandemia.
Un efecto que ya estaba en marcha antes de la pandemia fue un cambio en las expectativas de los clientes sobre el servicio digital. «Los clientes de seguros, incluidos agentes, corredores y clientes corporativos, tienen altas expectativas moldeadas por sus experiencias digitales en otros sectores con compañías como Amazon, Uber y Facebook», escriben Tanguy Catlin y otros investigadores de McKinsey. Estas expectativas incluyen demandas de mayor personalización, acceso a la información y servicio en cualquier momento y en cualquier lugar.
Tanto los corredores como los clientes esperan una experiencia digital perfecta de las compañías de seguros. Los corredores de seguros se benefician de centrarse en su propia tecnología, escribe Zviki Ben Ishay, cofundador y director ejecutivo de la plataforma de participación digital Lightico. También se benefician cuando las compañías de seguros se enfocan en facilitar las conexiones digitales con corredores, agentes y clientes.
Sin embargo, ni los corredores ni los operadores esperan que la tecnología reemplace por completo a los intermediarios humanos. Una encuesta de HBR a las aseguradoras encontró que el 73 por ciento de los encuestados creía que la industria necesitaba expandirse en lugar de cambiar su enfoque de distribución, adoptando insurtech y canales directos al consumidor junto con las relaciones tradicionales de corredores y agentes.
Las herramientas digitales pueden facilitar el trabajo de los transportistas y corredores. Sin embargo, hay aspectos del trabajo de un corredor que ningún reemplazo digital puede hacer. Por ejemplo, si bien un chatbot puede recopilar información básica de un cliente y dirigirlo al departamento correcto, no puede responder preguntas complejas ni hacer recomendaciones de políticas. Para esas tareas, se requiere un ser humano experimentado capaz de responder a situaciones matizadas.
Sin embargo, la tecnología puede hacer que los corredores sean más efectivos y eficientes para conectar a los clientes de seguros con las aseguradoras.
«No quiero deshacerme del humano, quiero permitir que el humano sea el súper agente», dice Santiago Ontañón, director de transformación de Seguros Monterrey New York Life. Para las compañías de seguros, habilitar a los súper corredores significa proporcionar las plataformas y ecosistemas digitales que facilitan que los corredores se conecten, comparen y discutan las opciones de seguros con sus clientes.
Creación de asociaciones de corredores digitales
Cuando se produjo la pandemia, los corredores se enfrentaron a desafíos logísticos similares a los de los transportistas para convertir los equipos internos en equipos remotos y proteger a los clientes del riesgo de reuniones físicas. Los corredores también tenían su propio conjunto de desafíos.
«Durante la pandemia de COVID-19, los corredores de seguros han estado en la primera línea de los constantes cambios de política, los interminables períodos de inscripción abierta y más», escribe Emily Payne , editora gerente de Benefits Pro.
Como resultado, los corredores de seguros han buscado no solo herramientas digitales que ayuden a sus propios equipos, sino también herramientas que les ayuden a abordar estas interrupciones en el curso normal de los negocios con las compañías de seguros.
En la primera mitad de 2020, los corredores de seguros que ya habían invertido en herramientas digitales tenían una ligera ventaja, escribe Gary Shaw, vicepresidente y líder de seguros de EE. UU. en Deloitte. Sin embargo, un año después de la pandemia, esa ventaja inicial se ha estabilizado. Los corredores ahora buscan herramientas digitales que les permitan hacer su trabajo de manera más eficiente y efectiva, en lugar de simplemente facilitar un cambio rápido. Las compañías de seguros pueden construir relaciones más sólidas con los corredores ofreciendo esas herramientas.
Las plataformas y los ecosistemas ayudan a construir relaciones a través de la tecnología
Desde la perspectiva de los corredores de seguros, las plataformas de comercio electrónico brindan una gran cantidad de nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia, agregar valor y construir relaciones más sólidas con los clientes. La capacidad de automatizar tareas rutinarias también es prometedora para los corredores al permitirles optimizar su negocio y centrar el esfuerzo humano en las tareas complejas y altamente calificadas que las computadoras no pueden manejar, dice Seth Rachlin, Ph.D., vicepresidente ejecutivo, líder global de la industria de seguros en Capgemini.
Las compañías de seguros pueden beneficiarse de las mismas eficiencias, valor agregado y capacidades de creación de relaciones que ofrecen las herramientas y procesos digitales.
Sin embargo, para obtener beneficios de las tecnologías, tanto las compañías de seguros como los corredores deben centrarse en los objetivos comerciales que deben cumplirse, en lugar de en las tecnologías que deben adoptarse. Cuando las herramientas tecnológicas tienen un impacto directo y medible en los objetivos comerciales del transportista y del corredor, es más probable que ambas partes utilicen las herramientas para agregar valor y mejorar la eficiencia.
Personalización de la experiencia del cliente
Los gigantes tecnológicos como Amazon han incorporado la personalización en sus plataformas con recomendaciones de productos personalizadas, listas de deseos y otras herramientas. En consecuencia, no es inusual que los clientes esperen servicios personalizados cuando se conectan con una compañía o corredor de seguros.
A medida que las compañías de seguros y los corredores adoptan tecnologías orientadas al cliente, aumenta la competencia por la atención al cliente. «Tiene que haber una razón para que los consumidores elijan quedarse con las aseguradoras, y la hiperpersonalización puede ser esa razón», dice Anirban Bose, CEO de la unidad de negocios estratégicos de servicios financieros de Capgemini y miembro de la junta ejecutiva del grupo.
Los corredores juegan un papel clave en la personalización de los seguros al construir relaciones individuales con clientes de seguros potenciales y continuos. El conocimiento especializado de un corredor sobre los clientes, mejorado por la capacidad de un operador para analizar datos y brindar recomendaciones personalizadas, puede ayudar a los dos a unirse para brindar una experiencia hiperpersonalizada a los clientes.
Los clientes tampoco esperan que los corredores desaparezcan. Más bien, «los clientes esperan una experiencia digital donde tenga sentido», dice Sean Ringsted, director digital de Chubb. Cuando las preguntas de los clientes son complejas o deben priorizar y delegar tareas comerciales, es más probable que recurran a los corredores, que pueden proporcionar mejores conocimientos y soporte que incluso el portal digital más hiperpersonalizado.
Para mejorar la distribución, los operadores pueden centrarse en crear plataformas que apoyen el trabajo de los corredores. La plataforma de un operador puede proporcionar herramientas para el análisis de datos, así como un espacio digital para conectar corredores, clientes y otras empresas relacionadas.
Una mirada hacia el futuro: el futuro de las relaciones entre transportistas y corredores
Ahora estamos entrando en la «era de la plataforma» de la tecnología de seguros, escribe Tal Daskal, cofundador y CEO de EasySend. Las plataformas digitales ayudan a las empresas relacionadas, como los transportistas y los corredores, a trabajar más de cerca. También crean nuevas oportunidades para analizar datos y mejorar la experiencia del cliente mediante la aplicación de la tecnología.
La incorporación de socios insurtech en un plan más amplio para la construcción de relaciones entre transportistas y corredores puede agravar el impacto de un cambio digital. Las asociaciones de Insurtech que se centran en facilitar la comunicación y el flujo comercial entre transportistas y corredores pueden ser una forma rentable de colaborar en lugar de competir.
Las herramientas digitales adecuadas también pueden atraer a los corredores de seguros al facilitar las partes únicas de su trabajo. Como intermediarios en el proceso de seguros, los corredores tienen ciertas responsabilidades tanto con los transportistas como con los clientes, cada uno de los cuales espera que los corredores agreguen valor a la transacción y lleven a cabo su papel de ciertas maneras, escribe Ashley Harter en Anvl. Los operadores cuyas ofertas digitales mejoran la capacidad de los corredores para agregar valor y cumplir con estas expectativas fortalecen sus propias relaciones con los corredores y permiten que los corredores conecten a los clientes con los operadores más fácilmente.
Al sopesar las opciones de asociación de insurtech, «las aseguradoras deben considerar los objetivos reales de dicha asociación y cómo su infraestructura y procesos deberán cambiar para aprovechar al máximo el nuevo canal de negocios», dice Jeff Goldberg, vicepresidente ejecutivo de investigación y consultoría de Novarica.
Del mismo modo, los corredores de seguros obtendrán el mayor beneficio si consideran cómo aplicar las soluciones de insurtech y las ofertas de los transportistas para mejorar sus propias capacidades internas. Al igual que los transportistas, los corredores «tienen que hacer su debida diligencia en torno al alcance, la funcionalidad y los beneficios que obtienen» de las asociaciones de insurtech, dice el socio consultor tecnológico de Deloitte Canada, David Kerr.
2020 fue un año de reelaboración digital tanto para las compañías de seguros como para los corredores. Si bien el rápido cambio a un entorno digital puede parecer un caos, también brinda oportunidades de crecimiento y cambio, dice Mike de Waal, presidente y fundador de la plataforma de tecnología de adquisición de seguros Global IQX. Pueden resultar nuevas relaciones con corredores y acceso a relaciones de alta calidad.
Tanto para los corredores como para los transportistas, el futuro trae consigo una gran promesa en forma de nuevas herramientas y oportunidades digitales. Al centrarse en aprovechar los datos, agregar valor y mejorar la experiencia del cliente, los operadores pueden construir relaciones más sólidas con los corredores a través de sus plataformas y ecosistemas digitales, mejorando el negocio para todas las partes involucradas.
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