La transformación digital es ahora: la importancia de la analítica y el big data para los corredores
Los corredores juegan un papel vital en la economía de los seguros, uno que los coloca en el centro del escenario entre el cliente final y las compañías de seguros, y los coloca en una buena posición para aprovechar las enormes cantidades de datos generados por la industria.
Esta es una oportunidad real, dice Nigel Phillips, director comercial de CDL Solutions. «La capacidad de procesar, analizar, tomar decisiones y aprender de estos datos ha sido relativamente limitada, pero el reciente crecimiento de la tecnología significa que ahora están disponibles soluciones asequibles y de alta velocidad capaces de procesar Big Data en tiempo real».
A pesar de las muchas ventajas, la mayoría de los corredores han tardado en adoptar herramientas digitales. Pero no pueden demorarse más. La transformación digital ya no es algo en el horizonte: está aquí y está sucediendo ahora. Esta es la razón por la que los corredores necesitan big data y análisis si quieren seguir siendo competitivos, conectando los puntos para los clientes y las compañías de seguros a las que sirven.
Mejore la experiencia del cliente
Hay una razón por la que las personas utilizan motores de búsqueda e insurtech para sus necesidades de seguros: la experiencia del cliente.
Las herramientas digitales pueden mejorar esa experiencia desde el comienzo de la relación corredor-cliente. El método de lápiz y papel para la incorporación de clientes y la recopilación de datos, por ejemplo, está lejos de ser perfecto, dice Phil Edmundson , fundador y director ejecutivo de la aseguradora de riesgo cibernético Corvus Insurance Holdings. Las respuestas tendían a ser insuficientes, los corredores con frecuencia descubrían que les faltaba información y luego tomaba meses recibir noticias de los clientes.
El big data permite recopilar datos en el back-end, sin tener que depender del cliente para obtener respuestas. Esto ahorra una cantidad significativa de tiempo a los suscriptores y significa que los corredores no tienen que molestar a los clientes por una cantidad innecesaria de datos.
Los corredores también pueden usar análisis para brindar un servicio mucho más personalizado. Los corredores no tenían mucho que hacer cuando se trataba de fijar el precio de una póliza hace 20 años, escribe Martin Watts en Artificial Labs. Hoy en día, el análisis predictivo les permite aprovechar docenas de puntos de datos para adaptar cada aspecto de la política al usuario final.
El mero acto de transformación digital puede mejorar la relación corredor-cliente, escribe Ashley Harter de ANVL. «Los clientes quieren saber que están trabajando con alguien que entiende la tecnología moderna y sus beneficios. A través de la transformación digital, los corredores de seguros pueden lograr una mejor comunicación con sus clientes, brindando información a sus clientes más rápido e interactuando con sus clientes desde cualquier lugar. Además, los clientes notarán mejores beneficios en sus servicios de seguros».
Aumente la productividad y mejore la eficiencia
El tipo de servicio personalizado descrito anteriormente puede parecer más lento en la superficie, pero la transformación digital en realidad hace que los corredores sean más productivos.
La transformación digital puede mejorar significativamente la eficiencia de los corredores, escribe Nivin Simon, analista principal de investigación de Mantra Labs. «Por ejemplo, habilitar a los empleados con herramientas digitales remotas les permite tomar medidas rápidamente, desde cotizar prospectos hasta proporcionar detalles de pólizas y administrar reclamos para clientes existentes, especialmente cuando más lo necesitan».
Se pueden usar herramientas que hacen gran parte del trabajo en segundo plano, lo que significa que los corredores solo tienen que revisar y aprobar las recomendaciones, escribe Jeff Mitch, director general de Accenture Strategy.
«Por ejemplo, las soluciones de automatización e inteligencia artificial se pueden aplicar para recopilar y consolidar datos, revisar documentos de pólizas e incluso hacer recomendaciones preliminares de cobertura y precios que el corredor puede validar», explica. Y las soluciones de monitoreo de riesgos en línea impulsadas por IA se pueden usar para monitorear continuamente los riesgos y marcar escenarios que requieren la revisión del corredor. Al adoptar ese enfoque y expandir el conjunto de soluciones con el tiempo, el corredor está habilitado por la tecnología y puede ofrecer mejores resultados a su cliente».
Este nivel de automatización también hace que los corredores sean mucho más eficientes cuando se trata de vender, dice Giuliano Altamura, gerente de la unidad de negocios de servicios financieros globales de Fincons Group. Estas aplicaciones no solo ofrecen una experiencia de usuario más atractiva, sino que los corredores también pueden liberar tiempo debido a que la automatización elimina las actividades mundanas pero necesarias de sus platos.
Además, el análisis puede ayudar a los corredores a aumentar las ventas que realizan para los transportistas al identificar los canales de venta más rentables. «En última instancia, una correduría necesita saber qué canales están generando ventas y cuáles son los costos relacionados», dicen Alex Wong y Gagan Ahluwalia de Smythe Advisory. «Esto incluye clientes generados a través de productores, referencias de clientes, publicidad en línea, publicidad tradicional, relaciones de afinidad, desarrollo de clientes existentes, compras de clientes potenciales y ubicación física».
Maximice el valor de por vida del cliente
Uno de los mayores beneficios de mejorar la experiencia del cliente es un aumento en el valor de por vida del cliente. Cuando los clientes sienten que están recibiendo un servicio personalizado y valioso, es mucho más probable que se queden con su corredor en el futuro.
El uso de herramientas digitales para hacer que el proceso de incorporación sea lo más fluido posible es un ejemplo de esto, escribe Zviki Ben-Ishay, cofundador y CEO de la plataforma de participación Lightico. «Si bien los clientes rara vez hacen reclamos, una vez que se convierten en clientes, pagan regularmente primas de seguro, que es el alma de las compañías de seguros. Pero si la insatisfacción con el proceso de incorporación conduce a una falla en la conversión, el proveedor pierde muchos años de pagos regulares que habrían sucedido si hubiera causado una mejor impresión».
El valor de por vida de los clientes puede aumentar aún más si los corredores identifican con éxito oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. La analítica y el big data vuelven a desempeñar un papel aquí, permitiéndote explorar nuevas oportunidades.
«Por ejemplo, puede ver los tipos de pólizas y cláusulas adicionales que las empresas en la misma vertical suelen comprar y sugerirlas a sus clientes existentes», escribe Joyce Sigler, ejecutiva de cuentas de Jones-Wenner Insurance Partners. «O, si tiene 10,000 de un tipo de póliza y la aseguradora tiene un endoso atractivo por solo $12, comuníquese con esos clientes y ofrézcalo. Para ellos, el ROI puede ser enorme, y para usted, esas cantidades pueden sumar».
Ofrezca mejores resultados a los clientes
Big data permite a los corredores actuar como verdaderos consultores para sus clientes. En particular, los datos pueden ayudar a los corredores a identificar brechas en las políticas de los clientes y hacer sugerencias sobre la mejor cobertura complementaria, escribe Sean Mallon en SmartData Collective. Esto permite a los corredores mostrar el valor agregado que aporta su oferta, lo que a su vez puede aumentar la lealtad del cliente. Sin embargo, lo más importante es que significa que los corredores pueden asegurarse de que los clientes tengan la protección que necesitan.
Big data también permite a los corredores brindar un servicio más personalizado y completo a los clientes que les brinda la cobertura y el asesoramiento que necesitan. Por ejemplo, la capacidad de adaptar los productos a los clientes aumenta significativamente los niveles de compromiso del cliente, según un informe de los socios de McKinsey, incluidos Tanguy Catlin y Johannes Lorenz. Fijar el precio del seguro por millas recorridas es un ejemplo de esto. Pero los corredores pueden incluso adelantarse a las necesidades de sus clientes, explican.
«En un mundo analógico, una aseguradora no se dará cuenta cuando un cliente que tiene una póliza de seguro de hogar ponga esa casa en el mercado. En un mundo digital rico en datos, ese no tiene por qué ser el caso, y el conocimiento de que una casa está a la venta se convierte en una oportunidad para ofrecer una nueva cobertura para el hogar, una nueva cobertura para automóviles y tal vez un producto de vida para ayudar a cubrir una hipoteca sobre la nueva casa».
La transformación digital es ahora
A pesar de la abrumadora evidencia de la necesidad de la transformación digital, muchos corredores aún pueden dudar en hacer el cambio porque parece llevar mucho tiempo. No tienen por qué serlo. La investigación de Henrik Naujoks, Harshveer Singh, Camille Goossens y Andrew Schwedel de Bain muestra que el cambio a lo digital puede ser rápido. Max Life de India, por ejemplo, capacitó a más de 9,000 vendedores y 25,000 agentes en dos semanas.
Si los eventos de 2020 han enseñado algo a los corredores, debería ser que lo digital ya no es una opción. Y cuando llega el momento, pueden digitalizarse mucho más rápido de lo que creen.
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